Åbenbaringsanmeldelse og vurdering

Åbenbarings helpdesk (som begynder ved $ 19 pr. Bruger pr. Måned på Select-niveauet) gør et anstændigt job med at bringe udseendet og følelsen af ​​en traditionel desktop-klientapplikation på nettet. Mens brugergrænsefladen (UI) ikke har den glatte, lydhøre fornemmelse af nogle af de andre helpdesk-produkter i denne gennemgangsoversigt (skønt den har enterprise-grade funktioner, der gør det sammenligneligt med vores Editors 'Choice-vinder Vivantio Pro), det hænger lidt sammen med resten af ​​de virksomhedsorienterede servicedesk-pakker, især dem med en lang række tredjepartsintegrationer, skønt de tilbyder mere kundeorienterede funktioner såsom sociale medier) billetadministration og en mobilapp.

Opsætning og administration

Oprettelse af et nyt Revelation-helpdesk-websted fungerer på samme måde som de andre produkter med en første tilmeldingsformular efterfulgt af en e-mail til bekræftelse. Den oprindelige minimale konfiguration, der kræves, består af at oprette en supportkategori eller projekt, navngivet supportpersonale og brugere. Prøveversionen, jeg testede, indeholdt standardværdier for alle disse varer plus 10 åbne billetter. Farvekodning for nye, aktuelle og sene genstande hjælper hurtigt med at identificere de problemer, der behøver øjeblikkelig opmærksomhed.

Hjælpefilerne til Revelation helpdesk er meget mere omfattende end nogen af ​​de andre produkter, jeg undersøgte. Det skyldes delvis dybden af ​​produktet og antallet af tilgængelige indstillinger til konfiguration af forskellige aspekter af dets operationer. Et eksempel er e-mail-handlingsskabelonens kapacitet. Denne funktion gør det muligt at oprette en formular, som en bruger vil udfylde og indsende for hjælp.

Køer kan bruges til at distribuere arbejde til forskellige grupper, såsom generel it-support eller applikationssupport. Hvis en ny billet involverer en understøttet app, kan billetten automatisk dirigeres til den relevante supportgruppe baseret på disse oplysninger. Microsoft Active Directory (AD) -integration findes i øjeblikket kun i den lokale serverudgave, men er på køreplanen for en fremtidig udgivelse.

Billetstyring

Åbenbarings helpdesk giver et Ticket Manager-afsnit, der gør det muligt for administratorer at se status for alle billetter, der i øjeblikket er i værkerne. Dataregistreringsskærmen for helpdesk-teknikere til at indtaste en ny billet er let at navigere og giver en dejlig oversigt over problemets detaljerede oplysninger. Obligatoriske felter er markeret med en stjerne, og nogle felter accepterer standarder som rolle og tid. Systemet tillader ikke, at der registreres en ny billet, før alle obligatoriske felter er udfyldt.

En dynamisk filterkapacitet gør det mere overskueligt at håndtere et stort antal udestående billetter ved at vælge specifikke projekter, der skal vises. Den venstre rude giver et antal sektioner til at vise relevant information og gøre navigationen enklere. Jeg fandt, at denne side var lidt for travl, og den kunne være potentielt overvældende, især for en ny kundeserviceagent. Samtidig kunne en erfaren bruger drage fordel af at udvikle brugsmønstre, der ville gøre dem meget mere effektive.

Selvbetjening og rapportering

Alle kundes selvbetjeningsfunktioner er som standard slået fra. Skærmbilledet Client Manager giver dig mulighed for at vælge og vælge funktioner, der skal gøres tilgængelige for grupperne Administratorer eller Alle brugere. Disse indstillinger vil derefter være tilgængelige for alle navngivne brugere, når de får adgang til webstedet. Åbenbarings helpdesk inkluderer også en e-mail-parser, der er i stand til at vælge nøgleinformation og automatisk oprette en ny supportbillet. Denne funktion er ikke aktiveret som standard og er ikke til stede i prøvekernetilbudet.

Åbenbarings helpdesk indeholder et omfattende rapporteringsværktøj, der minder om noget, du ville finde i et ældre databasesystem. En lang liste med foruddefinerede rapporter indeholder alle de almindelige oplysninger, du forventer at finde. Mest bekvemt kan ofte brugte søgninger gemmes til senere let adgang.

En brugerdefineret fane giver mulighed for at oprette din egen rapport baseret på et sæt kriterier, der er udfyldt af brugeren. Opbygning af en ny rapport består af at trække elementer fra en liste over tilgængelige felter til en tom rapportform. Når du har felterne, viser en forhåndsvisningsmulighed, hvordan rapporten vil se ud, hvis du beslutter at gemme den. Det er også muligt at eksportere rapporten til enten Microsoft Excel eller PDF.

Integration

Hvis din virksomhed er afhængig af Microsoft Outlook til e-mail, tilbyder Revelation helpdesk en praktisk Outlook Bridge, der gør det muligt at logge nye billetter direkte fra din indbakke. Dette kræver en lokal installation af Revelation-server version 4.0 eller nyere, og klienter skal køre mindst Outlook 2003.

Yderligere integrationspunkter består af muligheden for at importere klienter, kontorer, slutbrugere, supportpersonale og aktiver fra flade filer eller en tilsluttet database med en lang række understøttede filtyper. En prøveeksport til Excel viser de forskellige felter for hver importtype, der inkluderer ting som lokaliseringsoplysninger for kontorer, for- og efternavn, brugernavn, rolle og e-mail til supportpersonale. Mens YellowFish Software ikke tilbyder mobile apps til forskellige enheder, har den en mobil version af sit websted, der er egnet til visning på de fleste bærbare webbrowsere.

Til slut leverer YellowFish til seriøse integrationsbehov også en REST-applikationsprogrammeringsgrænseflade (REST API) til Revelation, ligesom Cayzu, Mojo og flere andre helpdesk-pakker, der er gennemgået i denne gennemgangsundersøgelse. Det betyder, at virksomheder med mere ekspansive integrationsbehov, såsom tilslutning af flere softwarepakker til avanceret workflow-engineering, kan opbygge deres egne inter-app-stik. Dette kræver internt talent, men det er det værd, hvis dine tilpasnings- eller integrationsbehov er kritiske for din helpdesks succes.

Prisfastsættelse

Åbenbarings helpdesk bruger flere prisniveauer, der gradvist bliver billigere pr. Kundeserviceagent, når du tilføjer flere brugere. Virksomheden har for nylig fornyet disse niveauer, der starter med et gratis lag til op til tre licenser, der indeholder grundlæggende funktioner, såsom søgning, e-mail-advarsler, en vidensbase, billetadministration og rapportering. Så er der et lavere lagsniveau for $ 19 pr. Licens pr. Måned, der tilføjer aktivadministration, brugerdefinerede felter, teammangement, arbejdsgang og mere. Dette efterfølges af Prime-niveauet, der runder $ 39 pr. Bruger pr. Måned og har alt fra de foregående niveauer og tilføjer Chat, brugerdefinerede dashboards, en selvbetjeningsgrænseflade blandt andre funktioner. Prime-niveauet har også en 14-dages gratis evalueringsforsøg. Endelig er der $ 59 pr. Bruger pr. Måned Gameplan-niveau, som repræsenterer high-end af Åbenbaring med funktioner som avanceret rapporteringsgrafik, projektdefinerede arbejdsstrømme med mere. Disse priser repræsenterer et grundlæggende antal licenser pr. Niveau, så sørg for at diskutere dine specifikke brugernumre med din Revelation-rep, inden du begynder.

Åbenbarings helpdesk er et af de mere komplekse produkter i denne roundup. Samtidig kan det prale af en række funktioner, der, når de bruges ofte, helt sikkert kunne øge den typiske kundeserviceagents produktivitet. Det har dog en lille vej at gå, før det afbalancerer sky-service-paradigmet med en virksomhedsorienteret funktion, der er nok til at gribe vores Editors 'Choice.