Solarwinds web helpdesk gennemgang og vurdering

SolarWinds Web Help Desk (som starter ved $ 700 pr. Bruger pr. År for den lokale version) er en overkommelig og let at bruge IT-servicedesk, der er tilgængelig som enten en lokal webserver eller implementering af skyhost. SolarWinds Web Help Desk sætter billettildeling, styring, routing og eskalering på forsiden, men det er også en fremragende IT-aktivadministration værktøj, der er godt til at holde dine hardware- og softwareaktiver sporet og ajourført. Kun en mangel på native afskrivningsfunktioner og en manglende evne til at spore installerede softwarelicenser holder det bag Editors 'Choice-vindere ManageEngine AssetExplorer og MMSoft Pulseway.

I modsætning til konkurrenter som LANDesk IT Asset Management Suite, der opkræver pr. Administreret knudepunkt, bestemmes prisfastsættelsen for SolarWinds Web Help Desk af, hvor mange helpdesk-teknikere, der bruger systemet, og denne pris ændres yderligere af, hvilken type installation du vælger: sky-vært eller på stedet. I den sky-hostede version vil en til fem pladser køre dig $ 842 per sæde om året; seks til 10 sæder koster $ 820 per sæde om året, og 11 sæder eller mere koster $ 795 per sæde om året. Fornyelsesgebyrer for hvert år efter det første år er mindre end halvdelen af ​​det oprindelige gebyr. Hver prisniveau leveres med muligheden for at tilføje så mange aktiver, som du har brug for. For den lokale version af SolarWinds Web Help Desk begynder prisfastsættelsen til $ 700 for hver tekniker.

SolarWinds leverer en 14-dages gratis prøveversion, der kan downloades fra webstedet; Du skal dog installere dette på din egen serverhardware, da der ikke er nogen mulighed for at få adgang til den gratis 14-dages konto i en cloud-vært indstilling. Men hvis du mangler back-end hardware, er der online demoer, du kan se på webstedet, hvilket giver dig en fornemmelse af produktet.

Primært en Helpdesk-app

Alt i alt er SolarWinds Web Help Desk primært rettet mod helpdesk-teknikere, der fokuserer på at løse klientproblemer og organisere det arbejde på tværs af IT-aktiver, rapportering og vedligeholdelse af en videnbase. Hovedskærmen er sammensat af store knapper øverst, svarende til InvGate Assets hovednavigationshoved. I modsætning til InvGate-aktiver er menuerne og navigationen dog lettere at bruge i SolarWinds Web Help Desk. Jeg fandt også, at data, der vises i SolarWinds Web Help Desk, generelt er lettere at læse.

Siden Billetter er der, hvor nye problemer, der er åbnet af klienter, vises, så de kan løses af den relevante helpdesk-tekniker; routing, status og tilladelser afspejles alle her. Derudover giver SolarWinds Web Help Desk administratorer mulighed for at oprette og opdatere en videnbase og ofte stillede spørgsmål (FAQ), som klienter kan få adgang til (for at se, om deres problem allerede er løst). Du kan også opbygge et internt kun videnlager for teknikere til at konsolidere og internt dele indhold for at hjælpe dem med at fejlfinde og løse tilbagevendende problemer.

SolarWinds Web Helpdesks kapitalstyringsfunktioner begynder at vises, når du begynder at styre klienter. Her kan du indstille, hvilke klienter der kan oprette billetter til problemløsning samt kontrollere de aktiver, der er tildelt den klient. Du kan også gennemgå en klients billethistorie og endda sende kundetilfredshedsundersøgelser. Undersøgelseskonfigurationen giver dig mulighed for at ændre din besked til klienten, indstille, hvor ofte du sender en undersøgelse til en klient (f.eks. Efter hver billet eller efter hver 400 billetter), indstille et e-mail-påmindelsesinterval og oprette et link til en undersøgelse du gerne vil have udfyldt.

Aktiver og dele

Assets- og dele-siderne i systemet er det vigtigste knudepunkt for sporing af aktivinformation samt reparation og opgradering af aktiver ved hjælp af en delebeholdning. Siden Aktiver afspejler alle aktiver, der indtastes i systemet, enten ved scanning eller manuel indtastning. Hvis du klikker på en aktivpost, vises siden Asset Basics, som viser oplysninger såsom typen af ​​aktiv, modellen, placering, status og eventuelle underordnede / afhængige aktiver. Ved at klikke på fanen Aktiver detaljer henter flere detaljerede oplysninger, såsom lejevilkår, netværksinformation, køb af data, serienummer og garanti, samt hvilken opdagelsesforbindelse der blev brugt til at opdage aktivet.

Selvom det ikke er så detaljeret som hverken LANDesk IT Asset Management eller InvGate Assets, når det kommer til installeret software, viser SolarWinds Web Help Desk navnet på installeret software og dens version. En stor ting er imidlertid, at SolarWinds Web Help Desk ikke havde et sted at spore licenser og softwarebrug, hvilket er et vigtigt datapunkt for de fleste softwareaktivitetsforvaltere. SolarWinds Web Help Desk har dog en fane til at vise aktivets historie og billethistorik for aktivet. Dette kan være nyttigt at vise, når et aktiv flyttes til et andet sted og alle billetter, der blev skrevet op til aktivet i løbet af dens livscyklus.

SolarWinds Web Help Desk viser heller ikke afskrivning af et aktiv, selvom du er i stand til at indtaste de økonomiske oplysninger i aktivets egenskaber. Du kan føje brugerdefinerede felter til aktiverne og derefter spore afskrivningerne som en del af aktivet og som en del af en brugerdefineret rapport, men sammenlignet med værktøjer som ServiceNow, der gør afskrivninger til en klar del af aktivposten, synes det upraktisk.

SolarWinds Web Helpdesks rapporteringsfunktioner var rudimentære set fra et kapitaladministrationsperspektiv. Standardsættet af rapporter, der er indbygget i SolarWinds Web Help Desk, indeholder for det meste grundlæggende oplysninger om dine aktiver, faktureringsoplysninger til dine teknikere og fordelinger af billetter, der er åbnet og lukket. Selvom det bestemt ikke er udtømmende, er disse rapporter lette at oprette og lader dig endda søge i brugerdefinerede felter. Du kan ikke forespørge hver tabel og ejendom, der er gemt i databasen, som LANDesk IT Asset Management giver dig mulighed for at gøre, men de rapporter, du er i stand til at generere, er enkle at se, udskrive og eksportere til PDF. Du kan også oprette en tidsplan og få rapporter genereret dagligt, ugentligt eller månedligt på et bestemt tidspunkt og derefter sendt til en distributionsliste via e-mail.

Dette produkt indeholder flere måder at opdage dine aktiver på. Der er flere værktøjer, du kan bruge til at importere aktiver i SolarWinds Web Help Desk-databasen, såsom Apple Remote Desktop 3.x og nyere, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center eller et hvilket som helst af SolarWinds aktivssynkroniseringsværktøjer - Såvel som værktøjer, der understøtter Windows Management Instrumentation (WMI). Jeg var i stand til at bruge WMI til at finde servere i mit miljø; dette er dog ikke en mulighed, hvis du vælger den sky-hostede implementeringsmodel. Du er også i stand til manuelt at tilføje aktiver enten ad gangen eller via et regneark eller en CSV-fil - så længe filen er formateret til at overholde en skabelon, der er hentet fra afsnittet Dataimport til aktiver.

Support og strømafbrydelse

Den dejlige del af at have en hostet version af SolarWinds Web Help Desk er muligheden for at have support 24 timer i døgnet. SolarWinds samarbejder med Loop1 for at levere Web Help Desk i en hostet model, og partnerskabet arbejder på at holde dine servere vedligeholdt og opdateret korrekt. Administrerede sikkerhedskopier er en mulighed for dine data, og der er et dedikeret Loop1-medarbejdersteam, der understøtter alle Web Help Desk-forekomster.

Til både de lokale og cloud-hostede løsninger er der et online ressourcecenter, der inkluderer en blog, cusgtomer-portal-login, vidensbase og video-tutorials. Der er også et blomstrende brugerfællesskab, uforklarligt kaldet Thwack, som indeholder omkring 130.000 medlemmer, der har diskussioner om alle SolarWinds-produkter, og der er normalt nogen, der kan hjælpe dig, hvis du støder på et problem.

SolarWinds Web Help Desk er det perfekte produkt, hvis du leder efter et letvægtigt værktøj, der kombinerer almindelig helpdesk og aktivadministrationsfunktionalitet. Selvom det ikke giver afskrivninger på aktiverne eller muligheden for at spore softwarelicenser, er det let at bruge og kommer til en anstændig pris.