Geek trup gennemgang og vurdering

Testplanen

Min testplan for test af forbrugertekniske supporttjenester involverede mindst tre separate support-sessioner, hvor jeg udfordrede tjenesten med problemer med faldende vanskeligheder. Dette lod mig ikke kun se, hvordan tjenesten håndterede forskellige slags problemer, men det gav mig også erfaring med flere teknikere til hver.

Den første test, oprydning af malware, var den vanskeligste. Jeg indlæste en Windows 8.1-bærbar computer med useriøs systemsikringssoftware og rapporterede langsom drift til supporttjenesten. Denne "system-slowing" gråvare er et af de mest almindelige problemer, som ikke-tekniske venner bringer mig. Min pc blev så handicappet af browser og søg "hjælpere" og driver og installer "beskyttere", at jeg næppe kunne bruge den. I alt var der 15 uønskede programmer, som supporttjenesten kunne fjerne - inklusive et, der ikke kunne fjernes via Kontrolpanel. Jeg gengav det samme sæt af softwareprogrammer for hver supportleverandør ved at genbillede pc'en ved hjælp af O&O DiskImage 8.

Min anden udfordring var at få supporttjenesten til at oprette en biometrisk heath-monitorering af armbåndsenhed, Polar Loop, som ikke havde den nødvendige software installeret. Til sidst bad jeg teknikeren om at hjælpe mig med en ikke-fungerende iTunes-installation, der, når den blev kørt, viste en fejlmeddelelse om, at "Apple Application Support ikke blev fundet."

Supportoplevelsen

Du kan begynde at interagere med en Geek Squad-repræsentant enten via telefon eller på firmaets websted, som har en "Chat med en agent" -knap. Da jeg først prøvede webstedet, anmodede jeg om mit medlemsnummer, men det kom ikke i min e-mail før næste dag. Når du arbejder med supporttjenester, bliver du nødt til at komme på telefonen med en tekniker før eller senere, så jeg gik videre og ringede til det gratis nummer. Et stemmegenkendelsessystem spurgte, hvilken type produkt (telefon, computer eller andet) jeg havde brug for hjælp til, overførte mig til en kundeservicelinje. Alle operatører havde travlt, så systemet tilbød at ringe tilbage inden for 16 minutter. Det tog 25 snarere end 16 minutter - ikke stor, men inden for tolerance.

Geek Squad har to niveauer af teknik - det ene foretager en analyse, derefter udfører en mere ekspert tech reparationerne. Alle jeg talte med fra Geek Squad talte flydende amerikansk engelsk - alle agenterne er amerikansk-baserede, ifølge virksomheden.

Jeg var forbundet med Agent Justin M. (Geek Squad refererer til alle dens supportrepræsentanter og teknikere som "Agent.") Justin spurgte mig, hvilket operativsystem jeg kørte, og informerede mig om Geek Squads privatlivspolitik - der er ingen adgangskoder, og du kan Frakobl, når du er ukomfortabel med, hvad teknikken laver. Derefter tog han fjernbetjening af min pc ved hjælp af LogMeIn Rescue - et fremragende værktøj, der er i stand til at genvinde fjernbetjening, selv efter en genstart. Geek Squad initierer denne fjernbetjening ved at få dig til at indtaste et nummer, de fortæller dig på webstedets side "Top Secret Passcode" og derefter trykke på knappen "Connect to Agent".

Justin kiggede på mine Internet Explorer-tilføjelser og fandt flere af de grimme genstande, jeg havde plantet (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Han kontrollerede også, om jeg kørte antivirussoftware, og kørte Webroot System Analyzer, som rapporterede en score på 83, hvor perfekt pc-helbred var 100.

Efter denne analyse fortalte Justin mig, at han ville overføre mig til en ekspert tekniker, der ville udføre de faktiske reparationer. Men dette sker ikke med det samme. Justin fortalte mig, at det kunne tage op til en time for eksperten at begynde at arbejde på min pc, og selve servicen kunne tage over en time. Justin bad mig om at indtaste min Windows-adgangskode, så teknikken kunne genstarte min pc under reparation. Dette var praktisk, fordi jeg måtte forlade kontoret. Andre tjenester, såsom iYogi, kræver, at du bliver i telefon med dem i hele sessionen.

Den næste dag kiggede jeg på ChatMeIn-chatvinduet for at se, hvad eksperten, Agent Gazzel V, havde gjort med min pc. Jeg har også modtaget en e-mail med detaljerede rettelser udført. Gazzel startede med at samle masser af oplysninger - om min hukommelse, OS, CPU, harddisk, nylige begivenheder og planlagte opgaver. Gazzell kørte CCleaner, OpenMRI og WindowsCleanUp. Jeg kunne se, at han mistede forbindelsen et par gange, men var i stand til at oprette forbindelse igen uden mig. Han oprettede en PDF-rapport om "mission", som fortalte mig, at han også udførte manuel fjernelse af nogle malware-spor. Rapporten hævdede, at der kun blev fundet en faktisk forekomst malware, så jeg kontrollerede min liste over installerede programmer for at se, om alt problematisk var væk.

Jeg fandt ud af, at næsten alle de dårlige ting var væk, men to uønskede "hjælpere" til indkøb var tilbage - Cartwheel Shopping og SavingsbullFilter. Min browser-startside var stadig indstillet til mysearchdial.com. Gazzell troede måske, at jeg ville have dem, men virkelig, de er utvetydige browser-gener. Én ting jeg var meget glad og imponeret over at se væk var RegClean Pro skadedyr, som ikke kunne fjernes via kontrolpanelet.

Mærkeligt nok installerede Gazzell ikke den Geek Squad-sanktionerede Webroot-sikkerhedssoftware, men installerede snarere en prøveversion af Malwarebytes Anti-Malware. Det kunne være, at han ikke havde adgang til mit Webroot serienummer. Til sammenligning installerede iTOK-tjenesten en kopi af Trend Micro Titanium Maximum Security fuldt ud.

Efter en genstart kørte jeg Webroot Analyzer og fik en score på 90. Selvom det ikke er perfekt, slog det sundt iTOK.net, som scorede 73 i denne post-oprydningstest. Og det ombyggede iYogi: den services brug af en-størrelse-til-alle-optimeringssoftware lykkedes kun med en score på 62. Webroot-testen er ikke den all-and-end alle support succes, men det er en nyttig målepind.