Zendesk support gennemgang og vurdering

Vores tidligere anmeldelse af Zendesk Support fokuserede på dette produkt og intet mere. Siden da har Zendesk introduceret Zendesk Suite, der inkluderer Zendesk Support, Guide (en vidensbase og selvbetjeningsplatform), Talk (callcenter-software) og Chat (live messaging). Selvom du stadig kan købe Zendesk Support som en selvstændig, får du ikke den fulde funktionalitet, medmindre du køber Zendesk Suite, tilgængelig i Professional- og Enterprise-niveauer, der er priset til henholdsvis $ 89 og $ 149 pr. Bruger pr. Måned. Virksomheden har også vendt sig lidt fra ITIL og mere mod et produktstøttefokus til både intern og ekstern brug.

Mens platformens helpdeskfunktioner ikke er tilstrækkelige til at konkurrere med en dedikeret platform i enterprise-klassen, f.eks. Editors 'Choice-vinder Vivantio Pro, er de på niveau med vores andre Editors' Choice HappyFox til mindre forretningsimplementeringer. Kunder, der ønsker at integrere markedsføring tættere med helpdesk, bør give Zendesk-familien et tæt kig, selvom det på grund af virksomhedens prisstruktur er vigtigt at sammenfatte alt, hvad du ønsker og måske ønsker, og køre numrene mod Zendesk's konkurrenter, inden du tager din købsbeslutning.

Zendesk lancerede en kundeforholdshåndteringsplatform kaldet Sunshine bygget på AWS i november 2018. Dette værktøj forbinder supportoplysninger med robuste CRM-funktioner og en API til opbygning af tilpassede, selvstændige apps. I maj 2019 købte Zendesk Smooch, der tilbyder en samtaleplatform til at forbinde kunder via en række sociale medieplatforme. Virksomheden tilbyder også et salgsstøtteværktøj kaldet Duet, hvis du også ønsker at kombinere det stykke.

Funktioner og rapportering

Zendesk har tilføjet en række funktioner og integrationer siden vores sidste gennemgang. Billetter kan hæves via den sædvanlige vifte af kilder: e-mail, chat, support i appen, sociale netværkswebsteder, telefon og internettet. Zendesk Suite leverer også udgående meddelelser til agenter, en selvbetjeningsportal for den generelle befolkning og en åben applikationsprogrammeringsgrænseflade (API). De utallige måder, hvor billetter kan komme ind i Zendesk Support, er en af ​​dens styrker - en, der kun langsomt matches af dens konkurrence. Agenter kan tilføje interne noter til billetter, hvilket kan være en enorm hjælp, når billetter håndteres af flere agenter i løbet af deres levetid.

Det nye Explore-rapporteringsværktøj kan føjes til enhver plan for $ 9 pr. Måned, og Lite-versionen leveres med alle planer, der starter med Professional-planen. Zendesk Support Enterprise og Elite-planer koster henholdsvis $ 99 og $ 199 per bruger per måned og inkluderer mere avancerede funktioner såsom kontekstuelle arbejdsområder, færdighedsbaseret routing og mere.

Explore giver analyser plus et forespørgselsværktøj til at oprette næsten enhver rapport, du kan tænke på. Standarddashboards er noget minimale, men kan tilpasses og ændres, som du vil. Forespørgsler fungerer mod datasæt baseret på Support, Chat eller Talk-oplysninger. Fem standarddatasæt kan udvides med nye, der trækkes fra enhver kombination af de tre apps.

En ting, vi kunne lide, var Zendesk Support's implementering af forretningsregler. Ved at bruge denne funktion kan repræsentanter for servicedesk udløse automatiske arbejdsgange baseret på ændringer i den originale problembillet. Du kan endda tilføje makroer til denne proces for at bruge genveje, når du reagerer på ofte opståede problemer. Servicerepræsentanter kan også dynamisk rute billetter uden for arbejdsgangsreglerne, hvis det er nødvendigt, blot ved at kopiere: andre kolleger eller dele oplysninger ved hjælp af interne noter.

Prisfastsættelse og planer

Zendesk Support er tilgængelig i fem betalte planer. Menuen starter på kun $ 5 pr. Bruger pr. Måned for den essentielle plan. Dette er den startplan, vi har gennemgået. Afhængig af de funktioner, du har brug for, kan du vælge Team-, Professional-, Enterprise- eller Elite-planen. Teamplanen koster $ 19 pr. Agent pr. Måned (faktureres årligt).

Den professionelle plan er muligvis den bedste mulighed for de fleste virksomheder, da den tilbyder masser af funktioner til en forholdsvis lav $ 49 pr. Bruger pr. Måned - ikke den billigste, vi er stødt på, men sandsynligvis er det værd for mange virksomheder. Elite-planen inkluderer særlig support og produktuddannelse. Endelig tilbydes en gratis prøveversion til alle, der ønsker at få fødderne våde, før de forpligter sig til nogen af ​​Zendesk's betalte planer.

Grænseflade og arbejdsgang

Zendesk's brugergrænseflade (UI) tilbyder ingen overgange for at fange din opmærksomhed, og tætheden af ​​data på skærmen på et hvilket som helst tidspunkt er lav. Det betyder ikke, at brugergrænsefladen er for sparsom, fordi vi fandt ud af, at alt, hvad vi havde brug for, blev vist på en gang uden behov for at klikke mellem faner eller vinduer. Du bliver dog nødt til at arbejde lidt med Zendesk Support lidt for at blive fortrolig med det, fordi UI ikke har for mange etiketter til at gå med dets ikoner. Dette gjorde sit samlede indtryk lidt mindre tydeligt end noget som fx Freshdesk.

Det er stadig ikke et dårligt interface, og vores mening her er stort set subjektiv. For eksempel er en af ​​vores yndlingsfunktioner visningsskærmen, der giver agenter mulighed for at se alle uløste eller for nylig tilføjede billetter, hvilket hjælper dig med at sikre dig, at intet falder gennem revnerne. Visninger kan også i vid udstrækning tilpasses dine præferencer - et område, hvor Freshdesk forsøgte at gøre noget lignende, men vi foretrækkede den måde, Zendesk Support viser informationen på, inklusive udløbetider for billet.

Du kan komme ind i kødet fra Zendesk Support ved at klikke på plus-knappen øverst på skærmen. Dette bringer forskellige valg. Ved at klikke på muligheden for at oprette en ny billet gør det netop, med en tom billet indlæst i hoveddelen af ​​skærmen og en navigationsrude tilbage på venstre side.

På dette tidspunkt skal du blot indtaste de nødvendige data og udfylde felterne Beskrivelse, Anmodning og Emne. Når disse er befolket, anbefaler vi, at du går til det område, hvor agenter kan tildele den nyligt oprettede billet til enten en person eller et team via boksen Tildelt (med begge udfyldes automatisk som agenttype). Dette er nyttigt, når du hæver billetter til de rigtige mennesker og kan virkelig spare tid, når du træner senere.

Gem alle billetter med alle relevante felter (ikke alle kræves). Du føres tilbage til hovedvisningen med alle åbne billetter vist. Denne slags indbakke giver agenter et fugleperspektiv af, hvad der i øjeblikket er aktivt i servicedesk. Hvis det gøres rigtigt, kan dette spare tid, så lade agenter undgå at skulle åbne og lukke billetter bare for at finde rudimentære oplysninger såsom udløbetid. Zendesk Support får det rigtigt ved at lade dig redigere denne visning, hvilket giver dig muligheden for at tilføje de data, der passer til din virksomheds behov. Tilpasning er altid velkommen, især når det medfører funktionalitet.

Lukning af billetter

Du kan tilføje interne eller offentlige noter til åbne billetter via hovedbilledsvisningen. Når det er afsluttet, kan en billet løses ved at klikke på Send som løst, hvilket markerer billetten som færdig og vender tilbage til hovedbilletvisningen for den næste billet, du skal arbejde på. Billetter, der er blevet håndteret for nylig, kan let findes via visningen for nylig løste billetter, der er tilgængelig via navigationsruden. Andre visninger, der tilbydes her inkluderer nyligt opdaterede billetter og afventende billetter.

Zendesk Support er en dygtig helpdesk-løsning. Det har de fleste af de funktioner, som en lille, mellemstor eller endda stor organisation har brug for - så længe det er defineret som at rejse og styre billetter. Med andre ord: Se ikke til Zendesk Support for at håndtere projekter, kode- og systemændringer eller aktiver, selv ikke bruge et af dets mange tilføjelsesprodukter. Det er stadig en slank, brugbar løsning, der passer til mange virksomheder, skønt det er let at finde den pris, der kryber op, når du bestiller ekstra.