Vil samtalehandel og levering føre til fremtiden for detailhandelen?

Mange af sessionerne på sidste uges Fortune Brainstorm Tech-konference handlede om fremtiden for detailhandlen, og jeg var især interesseret i de forskellige perspektiver på vigtigheden af ​​levering præsenteret af så forskellige virksomheder som Walmart, JD.com og DoorDash, samt vægten på "samtalehandel" fra virksomheder som Amazon, Booking.com og Walmarts Jetblack.

Richard Liu, administrerende direktør for den kinesiske e-handelsgigant JD.com, forklarede, at kundeoplevelse og effektivitet driver hans virksomheds enorme vækst. JD har nu 62.000 ansatte, 300 millioner aktive kunder og 56 milliarder dollars i indtægter.

Liu sagde, at virksomheden brugte 14 år på at bygge et lagernetværk, der dækker hele landet. På spørgsmål fra moderator Adam Lashinsky om, hvad der adskiller JD fra Alibaba, sagde Liu, at JD har en direkte salgsmodel og kun fokuserer på de "bedste produkter."

Liu sagde, at hvis du køber noget fra JD, der er over ca. $ 10, er levering gratis, og varen skal ankomme inden for 24 timer. ”To dage er ikke hurtigt nok i Kina, ” sagde han. På spørgsmål om sin interesse i USA sagde Liu, at virksomheden ser "grænseløs detailhandel" og bemærkede, at der i Kina ikke er nogen forskel mellem online- og offlineforhandlere. Han understregede virksomhedens enorme logistiknetværk og sagde, at det leverer produkter til mange små butikker i landet, som typisk ikke reklamerer for JD-navnet. Liu sagde, at virksomheden måske vil begynde at ekspandere internationalt via salg gennem partnere.

Walmart-ledere havde en anden tilgang til e-handel.

Marc Lore, der er administrerende direktør for Walmart eCommerce US, samt administrerende direktør og grundlægger af Jet.com, sagde Walmarts første mål er at "grundlæggende elementer" i e-handel, hvad angår at have de oplysninger, produkter og tjenester, dets kunder vil have.

Den anden prioritet er at "spille forseelse" ved hjælp af Walmarts aktiver - for eksempel dens 4.700 butikker - til at tilbyde levering samme dag til 90 procent af USA, inklusive letfordærvelige produkter som friske produkter. Walmart er ikke der endnu, men Lore håber, det snart vil være.

En tredje prioritet er "innovation for fremtiden" eller forestille sig, hvordan e-handel vil se ud 5-10 år fra nu af.

En del af denne indsats, sagde Lore, er butik nr. 8-inkubator, som vil give virksomheder og startups plads til at køre og opbygge virksomheder, som om de var uafhængige, i detailsegmenter, som Walmart betragter som vigtige. En af disse, for eksempel, er "samtalehandel."

Jennifer Fleiss, administrerende direktør for Jetblack (samt butik nr. 8 inkubator) karakteriserede Kulsort som en ny samtale-shoppingoplevelse, hvor forbrugere i New York kan shoppe efter alt, hvad de vil via tale eller messaging. Dette er i øjeblikket en begrænset udrulning, og det oprindelige mål er New York; målet er at indsamle data på et marked med høj værdi og skalere over tid.

Fleiss sagde, at shopping er blevet en opgave for de fleste mennesker, og især for forældre i byområder, og målet er at bruge samtalehandel til at "glæde" Jetblack-kunder. Kunder skal være i stand til at købe det produkt, der bedst passer til deres behov, hvad enten det er fra Walmart eller ej.

Lore sagde, at Walmart "spiller mod styrke" med levering samme dag af friske og frosne produkter, og at selskabets e-handelsomsætning steg over 40 procent sidste år og er på vej til 40 procent vækst i år.

Lore sagde, at dagligvarer er kritisk, fordi kunder handler ugentligt, men det er vanskeligt, fordi frisk mad kan være dyr, hvis den ikke sælges hurtigt. Han sagde, at Walmarts butikker gør det omkostningseffektivt at sælge frisk i forhold til rent spil online-forhandlere, da virksomheden har råd til at miste penge på frisk mad, hvilket udgør eventuelle tab med andre produkter i kurven.

Toni Reid, VP for Alexa Experience og Echo Devices hos Amazon, drøftede også brug af stemme til e-handel. Hun beskrev Alexa som en "dristig indsats", resultatet af Amazons bestræbelser på at eksperimentere med nye ting og dens iterative tilgang.

Reid sagde, at hun var overrasket over, hvor meget tid kunderne bruger på at stille Alexa spørgsmål, der ikke har klare eller objektive svar, og sagde, at virksomheden har et redaktion, der arbejder for at belyse sådanne spørgsmål - og besvare dem. Nogle af dette arbejde producerer "påskeæg" eller sjove vittigheder og comebacks, som hun beskrev som "glæder" i form af kundeoplevelse.

Reid drøftede også behovet for lokalisering, som inkluderer både sprog og en bevidsthed om kulturelle forskelle. For eksempel kender Alexa poesi i Frankrig, mens det i Japan ved om anime.

Ivy Ross, administrerende direktør for design til hardware hos Google, talte om udfordringerne ved at designe hardware i en softwarevirksomhed. Ross sagde, at det er vigtigt at "sørge for, at EQ matcher IQ, når vi tænker på produkter", og at "tænke på dyb menneskehed, når vi taler om dyb læring." På spørgsmålet om fremtidige telefoner sagde hun, at "tingene vil være mere formbare og mere personaliserede."

Stacy Brown-Philpot, administrerende direktør for TaskRabbit (som blev købt af Ikea sidste år), talte om produktet som en "sikker og bekvem måde at få irriterende to-dos fra din liste." Hun sagde, at der stadig er masser af plads på markedet, og bemærkede, at kun 4 procent af de amerikanske forbrugere har ansat nogen online til at gøre noget med opgaven.

Med hensyn til Ikea's overtagelse sagde Brown-Philpot, at værdien af ​​de to selskaber er på linje; TaskRabbit er nu integreret i alle Ikeas amerikanske butikker, er online i Storbritannien og planlægger at sidst være inde i alle de større selskabs 419 butikker internationalt. Hun sagde, at TaskRabbit hjælper Ikea med at nå nye kunder, der værdsætter bekvemmelighed og de tjenester, som et digitalt sindet firma tilbyder, mens Ikea har lært TaskRabbit, hvordan man leverer en serviceoplevelse i en butik, og hvordan man fremstiller "overkommelige produkter af høj kvalitet." Ikea har også hjulpet TaskRabbit med at investere til at sænke priserne.

Brown-Philpot sagde, at hun har arbejdet som "tasker" med at hjælpe TaskRabbit-klienter uden at fortælle dem, hvem hun var.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin og DoorDash CEO Tony Xu drøftede udviklingen af ​​restaurantleveringstjenesten.

Xu beskrev, hvordan tjenesten startede; hans mor drev en restaurant, og senere kørte han hen til FedEx og Domino's for at forstå levering. Xu sagde, at kørsel efter Domino's lærte ham, at en enkelt butik ikke kan udføre sine egne leverancer, fordi de altid vil have for mange eller for få drivere, mens kørsel til FedEx viste ham manglerne i antagelsen om, at der er tid til at planlægge ruter, da forbruget i stigende grad bliver mere og mere i sidste øjeblik. I stedet for, sagde han, for at levere varer effektivt, har du brug for en mere fleksibel, just-in-time service.

Xu sagde, at tjenesten besluttede at lancere i East San Jose snarere end San Francisco for at se, om den kunne blive mainstream og skala. Det er nu i 1.200 byer med plads til at vokse. Ved udgangen af ​​næste år, sagde Xu, ønsker han, at DoorDash skal levere til hvert hus i Amerika og servere 95 procent af de bedste restauranter. Senere, sagde han, kunne virksomheden fokusere på at levere andre slags produkter og fremhævede et partnerskab med Walmart for levering af købmandsvarer.

Jeg tænkte et krav om, at hver DoorDash-medarbejder arbejde et skift i enten en restaurant eller levering en gang om måneden - som en Dasher - var interessant. "Som operatører kan vi glemme de ting, der fik os til det, vi er, " sagde Xu.

På spørgsmål fra moderator Dan Primack fra Axios om arbejdstagerrettigheder sagde Xu, at virksomheden har 400.000 "dashers", som det giver fleksibilitet såvel som jobssikkerhed og færdigheder til at lære andre typer arbejde. Lin sagde, at tech både skaber og ødelægger job, og understregede, at tech-virksomheder har et ansvar for at hjælpe folk med at få nye job.

Job som disse DoorDash-tilbud giver fleksibilitet, sagde Lin, men han indrømmede, at der skal være en måde at samle og dele fordele til at hjælpe medarbejdere. Xu sagde, at han samarbejder med regeringer og andre for at forsøge at skabe bærbar fordele, og talte om at starte en alliance af virksomheder til at arbejde med disse spørgsmål.

Lin sagde, at han kan lide at investere i en løsning på en af ​​syv dødbringende synder - endnu bedre, DoorDash tegner sig for to af dem: dovendyr og ondskab.

Booking.coms CEO Gillian Tans sagde, at Booking tilbyder flere hotelværelser, boliger, lejligheder og andre unikke steder at bo end nogen anden platform, herunder 5, 5 millioner lister over boliger og lejligheder. Det er det, der adskiller det fra andre platforme, der for det meste fokuserer på hotelbookinger såvel som fra Airbnb, sagde hun, og tilføjede, at Booking ikke opkræver gebyrer for opslag af fortegnelser, bare et gebyr, når gæsterne har reserveret et ophold.

Tans nævnte, at moderselskabet for nylig har ændret navn fra Priceline til Booking Holdings, da Priceline-navnet er velkendt i USA, men Booking er kendt "overalt i verden."

Når det gælder nye funktioner, talte Tans om Booking Assistant chatbot, som kan besvare spørgsmål og forbinde kunder og sælgere, der måske ikke taler det samme sprog.

Tans sagde, at Booking har en stærk kultur, med 80.000 ansatte fordelt på 200 kontorer i 70 lande; Bookingsansatte repræsenterer 130 nationaliteter, bemærkede hun. Fordi det blev startet i Holland, sagde Tans, at Booking altid har været meget internationalt og altid har tænkt på at krydse grænser, forskellige sprog og forskellige valutaer.