Social crm: hvor sociale medier møder kundens engagement | røv marvin

Styring af kundeforhold (CRM) er en af ​​rygradene i forretningssucces. Det er det, der driver succes for salgsteam i næsten enhver branche eller lodret, fra salg af konsulenttjenester til salg af fast ejendom. Innovation omkring CRM har også skabt adskillige tech-giganter, herunder afspillere i enterprise-klasser som SAP såvel som online, SaaS-netværksudbydere (Software-as-a-Service) som Salesforce. CRM kommanderer så meget opmærksomhed i branchen, at en begivenhed som Dreamforce tiltrækkede 135.000 deltagere sidste år, og dens 150.000 deltagere formørkede dette tal på dette års konference.

CRM handler om at bruge den nyeste teknologi til at gøre interaktioner mellem kunde og virksomhed behagelige for kunden og frugtbare for virksomheden ved at skubbe hver dråbe information og muligheder ud af alle berøringspunkter. På det seneste er det meningen at bruge masser af automatiseringssoftware og skybaserede løsninger, der gør CRM-interaktioner hurtigere, mere intuitive og allestedsnærværende med hensyn til brugeroplevelse (UX) på tværs af hvilken enhed kunden bruger. Virksomheder ønsker at interagere med brugere, hvor de bor. I nutidens hyperforbundne, altid tilsluttede verden, betyder det at nå ud til kunder på sociale medieplatforme på en måde, der ikke føles som en invasion af privatlivets fred. Det er her Social CRM kommer ind.

Konceptet Social CRM har eksisteret i årevis med buzzword-lastede artikler som "Hvorfor dit firma har brug for at omfavne Social CRM" vises så langt tilbage som 2010. Den grundlæggende idé er, at virksomheder skal opbygge et mere personligt forhold til kunder ved overvåge dem på tjenester som Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter eller et hvilket som helst af de utal af andre sociale netværk, som din kundebase muligvis tynger hen til. Det spiller ind på den grænseoverskridende måde, hvor online-annoncører og marketingfolk viser kontekstmæssigt relevante annoncer baseret på, hvad en bruger har ønsket, lagt ud eller tweetet. Alle forsøger stadig at finde ud af, hvordan man kan tjene penge på Internettet, og disse gratis tjenester versus afvikling af privatlivets fred er grunden til, at Facebooks annonceindtægter toppede 2, 9 mia. Dollars i 2. kvartal 2015 og tegnede sig for mere end tre fjerdedele af dens indtægter.

Kundeinformationen, der findes på sociale medier, er uvurderlige data for virksomhederne, så længe de holder sig til de oplysninger, som brugerne vælger at offentliggøre. Men at være en virksomheds creeper på dine kunders profiler er kun en del af Social CRM-ligningen.

Sociale medier er stadig et hurtigt voksende internetfænomen. Den måde, brugerne interagerer med sociale medier på, er meget anderledes nu, end det var i 2010. Der er en mere forskelligartet række sociale netværk, der i stigende grad er specialiserede i brugernes forventninger til den slags indhold og interaktioner, de vil og ikke vil støde på. For eksempel er en jobopfordring lige hjemme på LinkedIn, men at sende en på Facebook føles som en uopfordret invasion af et mere personligt socialt rum. Brugere er også langt mere privatlivsbevidste. Du kan ikke bare slå et "S" (for socialt) foran på din CRM-strategi og forvente, at det skal være effektivt.

Social CRM handler om at lytte til, hvad dine kunder siger på sociale medier, analysere disse data med hensyn til, hvordan de relaterer til dine virksomheds mål eller små til mellemstore virksomheder (SMB), og derefter samarbejde med kunderne på måder, der, mens i sidste ende bindes marketing- og salgsmål, også etablere et pålideligt og værdifuldt socialt brand for din virksomhed - uanset om det betyder en rettidig og informativ tweet tilbage til en kundes spørgsmål eller oversætte en Facebook- eller LinkedIn-interaktion til en e-mail-udveksling med en kundeservice eller salg rep.

Men før du kan opbygge det sociale kundeforhold, skal du lytte. Uden at bruge en omfattende platform for sociale medier, der konsoliderer dine forskellige forretningspræsencer i streams og bruger et socialt medieanalyseværktøj til at måle engagement, ved du ikke, hvilke kunder du skal målrette mod. At basere din sociale strategi - udstationering, lytning, analyse og interaktioner - i en tredjepartstjeneste som Buffer, Hootsuite eller Sprout Social Premium kan hjælpe dig med bedre at identificere dine mest engagerede kunder (og dem med mest "indflydelse") hvilket betyder dem med de højeste onlinestemmer, der er værd at have noget ekstra socialt CRM-fokus). Disse slags tredjeparts tjenester kan også integreres direkte med en standard CRM-platform, såsom Salesforce, som fusionerer disse nye kanaler til direkte og forudgående kundetilknytning med kernefunktionalitet (såsom opgaveopgave, opkaldslogger og møder). Dette bringer sociale medier direkte ind i de processer, som dit salgsteam altid har brugt til at styre kunder, interaktion og rørledninger.

En aktiv tilstedeværelse på sociale medier handler mere og mere om, hvordan kunder danner meninger om, hvilke mærker de kan lide, og hvilke de ikke gør. Social CRM er et buzzword med sikkerhed, men det er værd at tænke over, hvordan strategien bag den kan farve en virksomheds offentlige opfattelse. I en verden, hvor dine tilhængere er dine kunder, og hvor det, du sender eller tweet, kan screenshots på et øjeblik, er det absolut kritisk at have en plan, og Social CRM kan bestemt hjælpe.