Mojo helpdesk gennemgang og vurdering

Mojo Helpdesk (startpris $ 29 pr. Bruger pr. Måned for Mojo Professional) er en no-brainer for små kundeservicebutikker, der ønsker at flytte forbi e-mail-indbakke og whiteboards til billetstyring. Funktionsmæssigt sammenligner Mojo ikke med vores Editors 'Choice tunge møder i dette helpdesk-rum, HappyFoxand Vivantio Pro, men til en brøkdel af deres omkostninger kan det være værd at udveksle for kunder, der primært er fokuseret på værdi.

Opsætning

Implementering af Mojo Helpdesk starter med en enkel registreringsproces. 30-dages prøveperiode får tingene til at gå, og du skal ikke indtaste betalingsoplysninger før slutningen af ​​din prøveperiode, hvilket er en forfriskende ændring sammenlignet med det meste af konkurrencen. Det vigtigste trin i aktivering af dit supportteam er at konfigurere agenter (dit kundeservicepersonale). Grupper definerer forretningsforhold mellem kunder og giver dig mulighed for at styre, hvilke køer der er tilgængelige for bestemte brugere (som kan være kunder eller agenter) til at indsende billetter. Desværre kan brugere kun tildeles en enkelt gruppe, hvilket kan gøre din gruppeorganisationsstrategi lidt mere kritisk end den ellers ville være.

Som med størstedelen af ​​sine konkurrenter bruger Mojo Helpdesk roller til at bestemme, hvilke handlinger en bruger kan udføre. Desværre tilbyder Mojo ikke muligheden for at tilpasse roller som meget af konkurrencen, især Vivantio Pro og endda Cayzu, så du sidder fast med det, der leveres ud af boksen. Kunder er i stand til at se hjælpecentret (FAQ og vidensbase), og hvis den givne gruppeadgang vil være i stand til at se en hvilken som helst billet indsendt af deres gruppe (meget nyttig, når kunden har et eget supportteam) Agenter er typiske brugere af helpdesk-niveau og har adgang til alle billetter i systemet, skønt du også har mulighed for at oprette begrænsede agenter, der kun har adgang til de køer, du udpeger. Begrænset agentadgang til billetkøer defineres pr. Bruger, hvilket gør denne funktionalitet primært egnet til små butikker eller dem med begrænset omsætning. Rollen Managers tilføjer muligheden for at ændre nogle indstillinger og køre rapporter, importere og eksportere kunde- eller billetoplysninger, styre brugere og grupper samt definere automatiseringsregler. Administratorer har mulighed for at administrere faktureringsoplysninger, konfigurere indstillinger på øverste niveau og endda lukke Mojo-kontoen.

En af Mojos styrker er muligheden for at oprette brugerdefinerede billetformer, vælge, hvordan formen navngives, hvilke felter der er synlige og hvilke der er påkrævet. Brugerdefinerede billetformularer hjælper med at sikre, at information, der er kritisk for at levere responsiv kundeservice, er tilgængelig fra begyndelsen, hvilket muligvis reducerer den spildte tid på anmodning om information fra kunden.

Brugerdefineret branding er et svagt sted for Mojo. Du kan tilpasse farver og baggrundsbilleder, endda tilføje et logo, men der er bare ikke mange muligheder eller fleksibilitet, som vi har set i andre til-niveau konkurrenter som HappyFox. Mojo tilbyder en udvikler-API, så hvis du ønsker en vis mængde tilpasset kodning, ville det være muligt at arbejde Mojo i tilpassede arbejdsgange med andre webservices, der bruges af din virksomhed, men dette ville ikke hjælpe meget, hvis brugerdefineret branding er dit virkelige behov. Bortset fra API integreres Mojo også tæt med Google G-Suite ud af boksen, hvilket kan hjælpe, hvis din serviceorganisation også ønsker at standardisere GMail og Google Docs.

Billetstyring

Billetkøer er kernen i, hvordan Mojo tildeler og administrerer billetter. Når der oprettes en kø, har du muligheden for at knytte en e-mail-adresse, som giver kunderne mulighed for at oprette en billet inden for en bestemt kø ved blot at sende en e-mail. Køen kan også konfigureres som en mulighed for kunder at vælge, når man opretter en billet via en webformular, eller automatisk defineres baseret på den billetformular, der bruges.

Mojo tilskynder til hurtig og grundig billetthåndtering gennem sund konkurrence fremmet af gamification. Hver agent har en bedømmelse eller "Mojo-nummer", der bestemmer hans eller hendes placering på ledertavlen. Ledertavlen kan også ses fra perspektivet for grupper og køer. Mojo-numre afspejler kundetilfredshed, jo mere tilfredse er dine kunder i gennemsnit, jo højere er din Mojo.

En vigtig tidsbesparelse i håndtering af billetter er automatisering. Ved hjælp af et simpelt sæt filtre og handlinger kan du indstille automatiske begivenheder, der opstår, når visse betingelser er opfyldt af en billet. Et par automatiseringer oprettes som standard, to der minder kunden om at markere en løst billet som tilfredsstillende, og en anden, der ændrer status til lukket, efter at billetten er løst i fem dage. De reglerbaserede automatiseringer oprettes ved hjælp af en enkel, men relativt optaget webform. Denne metode til at oprette automatiseringer er let nok for brugerne at håndtere, og knappen Test søgning hjælper med at sikre, at din automatisering ikke fanger utilsigtede billetter.

Kundes selvbetjening

Som nogle af sine konkurrenter giver Mojo muligheden for at skabe et vidensgrundlag for kunderne til at give hurtige svar på almindelige spørgsmål. Mojo's vidensbase-funktion giver dig mulighed for at oprette artikler og placere dem i en hierarkisk kategoristruktur, hvilket gør det nemt for brugerne at finde de svar, de leder efter.

Ud over at offentliggøre og kategorisere vidensbasisartikler tilbyder Mojo imidlertid ikke meget i vejen for selvbetjeningsværktøjer. Der er heller ingen måde at styre et vidensgrundlag til intern brug, hvilket begrænser brugervenligheden for internt supportpersonale.

Rapportering

Mojos rapporteringssystem ligner meget anden funktionalitet set gennem tjenesten: informativ og let at bruge, men lidt mangler for alle undtagen de mest basale brugere. Dashboardet viser tendenser med åbne og lukkede billetter i en bestemt periode, hvilket giver dig et hurtigt overblik over din helpdesks arbejdsbelastning. Begivenhedsloggen giver dig et kig på, hvordan din helpdesk fungerer, ned til individuelle handlinger, der udføres af dine agenter, hvilket gør det praktisk i revisionssituationer. Rapporten om aldringsoversigt fordeler alderen på dine åbne billetter efter agent, form, kø og type, hvilket hjælper dig med at bestemme områder, hvor billetter forbliver åbne længere end ønsket. For dem, der er tilsluttet forpligtelser på serviceniveauaftale, hjælper SLA-målrapporten dig med at overvåge og måle SLA-relateret ydelse, der viser resultater som bestået / mislykket sammen med de samlede succesrater.

Desværre tilbyder Mojo ikke meget i vejen for rapportoprettelse eller tilpasningskapaciteter, så du er temmelig begrænset til, hvad de har bygget til dig. Det er skuffende, da softwaren tillader dig at oprette brugerdefinerede felter og formularer - at være i stand til at rapportere baseret på disse data ville være praktisk. Mens konserverede rapporter er en kendsgerning for nogle af helpdesk-pakkerne i denne roundup, stiger antallet, der giver brugerdefineret rapportering, ligesom Samanage, og dem, der har en klar fordel.

Integration

Mojos primære integrationspunkt er med Google Apps, som giver dig muligheden for at linke din Mojo Helpdesk-forekomst og Google Apps-domæne. Brugere vil være i stand til at udføre enkelt login fra deres Google Apps-konto.

Udviklere kan gøre brug af Mojos API for repræsentation af statslige overførsler (REST), men integrationer af denne art er ud over den typiske slutbruger eller endda den typiske strømbruger, da der kræves en relativt sofistikeret scripting-evne. Det betyder en mangel på let anvendelige, merværdiintegrationer (dvs. at give dig mulighed for at binde din helpdesk med din CRM eller faktureringstjeneste) er endnu et svagt sted for Mojo Helpdesk, især sammenlignet med en konkurrent, der udmærker sig på dette område som HappyFox.

Hent din Mojo?

Men selvom det har en række konkurrencedygtige svage steder, er et stort salgssted for Mojo Helpdesk dets prisniveau på entry-level, som er gratis, skønt det er vigtigt at bemærke, at denne mulighed leveres med nogle advarsler. Mens Mini Me-niveauet er gratis, er der et par alvorlige begrænsninger, ikke mindst den maksimale af tre agenter. Professional-niveauet sætter dig tilbage $ 29 pr. Måned (for op til 10 agenter med yderligere $ 2 pr. Agent pr. Måned ud over ti), mens Enterprise-versionen kører $ 99 pr. Måned (også for op til 10 agenter med yderligere $ 3 pr. Agent pr. måned ud over 10). Endelig er der et Mojo Unlimited-niveau, der koster $ 399 pr. Måned for et ubegrænset antal agenter.

Enterprise-niveauet er nødvendigt for funktioner som begrænsede agenter, domænemarkering og brugerdefinerede SSL-certifikater. Dette er et tæt værd, for selv på Enterprise-niveauet har Mojo et godt prispoint sammenlignet med meget af konkurrencen.

Mojo Helpdesk klarer sig fint i den daglige styring af helpdesk-billetter og tilbyder endda nogle nyttige funktioner såsom tilpassede billetformer. Vi er også rigtig store fans af Mojo Number-konceptet, inklusive leaderboards, og selvfølgelig vil den lave pris på entry level-tjenesten lokke til små supportbutikker. Men hvis din virksomhed har brug for nogen betydelig sofistikering i rapportering, automatisering eller branding, skal du muligvis se på noget mere fleksibelt, som HappyFox eller Vivantio Pro.