Manageengine servicedesk plus anmeldelse og vurdering

ServiceDesk Plus fra ManageEngine er en imponerende post blandt de helpdesk-løsninger, vi har undersøgt, især til avancerede funktioner såsom ændringshåndtering. ServiceDesk Plus tilbyder stærk funktionalitet, især med fokus på interne ITIL-opgaver (Information Technology Infrastructure Library), men det er mere rettet mod virksomheder end små til mellemstore virksomheder (SMB'er). Priser tilbydes i grupper af brugere (10, 20, 50, 100 osv.), Men er konkurrencedygtige med konkurrenter pr. Bruger-per-måned. ManageEngine tilbyder også en version af ServiceDesk Plus specifikt til administrerede tjenesteudbydere (MSP'er) med yderligere integrationer, bedre SLA-funktionalitet og kapitalstyringsfunktioner.

Helpdesk-funktioner

Både med hensyn til priser og funktioner er ServiceDesk Plus primært rettet mod virksomhedens IT-butikker. Brugere kan starte anmodninger via e-mail, eller kunder kan valgfrit få konti for at oprette og spore deres egne anmodninger. Når brugere opretter anmodninger, har de muligheden for at bruge en eksisterende skabelon for at lette indtastning af data ved at gå igennem kritiske oplysninger om den type service, der anmodes om, uden at besværlige dem for overflødige eller irrelevante detaljer.

Desværre tilbyder produktet ikke en offentlig kundeportal eller videnbase, som er i tråd med det internt vendende helpdesk-fokus, men gør det til en hårdere salg for virksomheder, der har behov for ekstern vendt kundesupport. ManageEngine betjener sådanne virksomheder med sit SupportCenter Plus-tilbud, der inkluderer en vidensbase og selvbetjeningsportal.

For teknikere tilbyder ServiceDesk Plus det meste af billet- og anmodningsstyringsfunktioner, som man kan forvente at finde i et helpdesk-system. Dashboards er tilgængelige til en række pladetyper, som hver især kan tilpasses yderligere til at imødekomme dine behov. Brugere kan også oprette brugerdefinerede dashboards for sig selv eller for at gøre dem tilgængelige for andre brugere.

Foruden dashboards tilbyder hjemmefanen en oversigt over brugerens plan, tildelte opgaver, påmindelser og systemmeddelelser. Fanebladet Forespørgsler giver et ristebaseret billede af anmodninger, der let kan tilpasses ved at tilføje eller fjerne kolonner eller gemme forskellige visninger ved hjælp af forskellige kriterier. Én ting, som anmodningen om visning ikke tilbyder, er handlingsknapper, der er tilgængelige på individuelle poster, hvilket betyder, at du faktisk skal åbne posten for at udføre handlinger, såsom at ændre en status. Udsigten over en åbnet billet er tæt med information, hvilket kan være overvældende for organisationer, der ikke har behov for dette detaljeringsniveau. Dette er ikke et kritisk problem, men visningen af ​​anmodninger har potentialet til at komme ud som rodet for nye brugere.

Da ServiceDesk Plus er rettet mod virksomhedens IT-butikker, er et fokus på ITIL-processer ikke overraskende. I lighed med de andre løsninger med samme fokus, skelner Freshservice og Vivantio Pro, ServiceDesk Plus mellem forespørgsler, problemer, ændringer og projekter. Enhver kombination af de forskellige poster kan oprettes og sammenkædes, herunder oprette den ene efter den anden (anmodning fører til problemidentifikation, hvilket fører til et ændringskrav, muligvis resulterer i et projekt), eller hver kan styres som sin egen enhed, hvor det er relevant. I modsætning til anmodningerne og problemvisningerne, tilbyder ændringer og projekter mere end en simpel gittervisning, hvilket giver dig mulighed for at se en kalendervisning af dine ændringer eller en Gantt-diagramrepræsentation af dine projekter. Projekter kan også importeres fra eksisterende Microsoft Project-filer.

Værktøjet til forvaltning af aktiver i ServiceDesk Plus understøtter sporing af aktiver, herunder printere, pc'er og netværkshardware. Aktiver kan oprettes manuelt, udfyldes ved hjælp af en dataimport eller automatisk via softwareprober. Når et aktiv er oprettet, kan du tildele det til en bruger eller afdeling eller endda til et andet aktiv.

Aktiver har en rolle at spille, når man arbejder med andre poster: Med anmodninger kan anmodningens aktiver blive gennemgået for at få yderligere oplysninger om hendes konfiguration, mens lister over relevante aktiver kan være knyttet til både problemer og ændringer. Softwarelicenser understøttes også, herunder muligheden for at spore brug og udløb. Stregkoder er et andet område med aktivadministration, der tilbyder løsninger til at generere stregkoder fra et manuelt sæt af værdier eller et sekventielt sæt.

Rapportering og dataanalyse er styrker. Det konserverede rapportbibliotek er omfattende og dækker de fleste forretningsbehov. Brugerdefinerede rapporter kan også bygges i flere formater ved hjælp af oplysninger fra hele ServiceDesk Plus-området. Rapporter kan planlægges til automatisk levering dagligt, ugentligt eller månedligt i flere filformater. ServiceDesk Plus tilbyder også drill-down analyse, som er et interaktivt værktøj til at uddybe anmodningsstatistikker. Hvis disse rapporteringsværktøjer stadig ikke får dig det, du ønsker, understøtter produktet endda integration med Zoho Analytics (Zoho er ManageEngines moderselskab).

Når vi taler om Zoho, understøtter ServiceDesk Plus også Zohos AI-assistent Zia, der kan håndtere ofte stillede spørgsmål eller opdatere anmodninger fra enten webchat eller mobil (tekst eller tale).

Prisfastsættelse og planer

Som nævnt ManageEngine priser ServiceDesk Plus baseret på antallet af brugere. Et årligt abonnement for 10 teknikere starter ved $ 1.195, hvilket fungerer til mindre end $ 10 pr. Bruger pr. Måned, hvilket er konkurrencedygtigt, selv når det matches med værktøjer som Freshdesk og Zoho Desk. Projektledelse og servicekatalog er tilgængelige som tilføjelser mod et ekstra årligt gebyr på $ 1.195 hver, og ændringsstyring er $ 2.395 årligt. Standardprisniveauet inkluderer hændelsesstyring og SLA-styring.

Det professionelle prisniveau af ServiceDesk Plus inkluderer et mere komplet værktøjssæt til styring af din helpdesk, inklusive aktivastyringsfunktioner. Professionelle licenser er også opdelt efter brugertælling, men inkluderer også nodelicenser (bruges til aktivstyring). Disse licenser starter ved 2 teknikere og 250 knudepunkter for et årligt licensgebyr på $ 495, hvilket bringer de månedlige omkostninger op til $ 20 pr. Bruger pr. Måned. Yderligere noder kan føjes til din licens, startende med yderligere 100 noder for $ 345.

Enterprise ServiceDesk Plus-kunder får ITIL-funktioner såsom problemstyring, ændringsstyring, projektstyring og et servicekatalog. Enterprise licenser starter også på niveauet 2 tekniker / 250 knudepunkter, men med et årligt gebyr på $ 1.195. Investering tæt på $ 50 pr. Bruger pr. Måned vil sandsynligvis kun give mening for kunder, der ønsker at udnytte ITIL på tværs af en stor procentdel af deres forretning, og det er billigere end Freshservices Estate-niveau, som inkluderer sammenlignelig ITIL-værktøj.

Grænseflade og arbejdsgang

ServiceDesk Plus UI er egentlig ikke en styrke på platformen, men den er perfekt serviceret. Softwarens forskellige tilstande er vist øverst på skærmen, hvilket gør det nemt at navigere. Alle suites største seværdigheder findes let takket være store, tydeligt mærkede knapper.

Vigtigt for travle helpdesks er en løsning med en knap til at oprette nye anmodninger, der vedvarer, når brugerne bevæger sig rundt i appen. Dette sammen med muligheden for at vælge skabeloner fra den samme knap betyder, at oprettelse af nye hændelser ikke involverer at grave gennem menuer. En hurtig handlingsknap giver adgang til at oprette nye poster på tværs af alle aspekter af ServiceDesk Plus, og en menu med nyere poster viser en historie med poster, du for nylig har interageret med. Der er også et søgefelt lige på menulinjen øverst på skærmen, som giver dig mulighed for at finde alt fra problemer til indkøbsordrer.

Når du håndterer forespørgsler eller problemer, tilbyder ServiceDesk Plus en menu i venstre side af posten, så teknikere kan se eller tilføje lag med detaljer, herunder opgaver, opløsningsinformation, problemanalyse (påvirkning, symptomer og rodårsag) og en historisk oversigt (tidsforløb, analyse, arbejdslog og så videre). Påmindelser er også potentielt nyttige i tilfælde, hvor en opfølgning kan være nødvendig.

Skabeloner er et kritisk aspekt af ServiceDesk Plus, da de afgør, hvilke felter der vedrører almindelige anmodninger eller tjenester. Skabeloner til ændringsregistre bestemmer også, hvilken arbejdsgang eller forretningsproces der skal følges for at håndtere anmodningen. De tilgængelige workflow-værktøjer kan sammenlignes med det, vi fandt i Freshservice, som ikke er en lille præstation, men desværre er begrænset til ændringshåndteringsprocessen, hvilket giver Freshservice et klart ben i sammenligningen mellem hoved og hoved.

ITIL og integration

Virksomheds serviceniveau på ServiceDesk Plus tilbyder en omfattende pakke af ITIL-værktøjer, selvom begrænsning af arbejdsgangstilpasninger til ændringshåndteringsprocessen begrænser fleksibilitet til at håndhæve forretningsprocesser med andre typer oplysninger (Freshservice understøtter for eksempel brugerdefinerede arbejdsgange til billetter, problemer, ændringer, og udgivelser).

En af dræberens funktioner, som ServiceDesk Plus har, er dens databas med ændringshåndtering. En CMDB er et ITIL-koncept, der involverer opbygning af forhold mellem forskellige ressourcer (applikationer, databaser, servere, netværkshardware) i et forsøg på at dokumentere den aktuelle konfiguration og identificere virkningen af ​​potentielle ændringer. CMDB-funktionerne her inkluderer muligheden for at definere konfigurationselementer (CI'er) af forskellige typer (applikationer, klynger, computere, netværksudstyr) og forhold mellem CI'er. I sidste ende kan ServiceDesk Plus give brugerne et kort, der viser disse forhold, hvilket giver synlighed til, hvilke ressourcer der kan være årsagen til et problem eller skal tages i betragtning under et projekt. Freshservice tilbyder lignende værktøjer, men de er ikke så front-og-center som det, du får med ServiceDesk Plus.

Et område, vi gerne vil se ManageEngine investere i, er integration med apps fra tredjepart. Selvom der er en vis klar til at aktivere udvidelsesmuligheder, er listen over integrationer temmelig begrænset. ServiceDesk Plus understøtter vedhæftning af dokumenter fra flere cloud-opbevaringsløsninger (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box og OneDrive) og integration med andre ManageEngine-værktøjer (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager og Application Manager Plus) tilføjer betydelig værdi. Office 365-integrationer er meget nyttige, da billetdetaljer og værktøjer bringes lige ind i e-mail-oplevelsen.

Der er et par ting, der gør ServiceDesk Plus til en lokkende mulighed for enterprise helpdesks. ITIL-support, selvom den også er tilgængelig i Freshservice og Vivantio Pro, er godt udført og konkurrerende. Kunder, der ønsker at udnytte integrationen med eksisterende ManageEngine-løsninger, har en åbenlyst mulighed for et afkast på deres investering, da muligheden for at løse anmodninger uden at forlade helpdesk-værktøjet er en let gevinst.