Kayako anmeldelse og vurdering

Vi har tidligere gennemgået Kayako og fandt, at det var gennemsnitlig helpdesk-software til en gennemsnitlig pris på det tidspunkt. Siden da har Kayako (som begynder ved $ 20 pr. Bruger pr. Måned) gjort gode fremskridt ved at tackle mange af de problemer, vi identificerede i denne gennemgang, såsom niveauet for dets kompleksitet. Når alt kommer til alt, med mange muligheder tilgængelige i SaaS-produktkategorien Helpdesk Software-as-a-Service, er det vigtigt at gøre jobbet som en kundeserviceagent lettere og ikke mere kompliceret. Selvom Kayako har gennemgået mange forbedringer siden vores sidste anmeldelse, hænger det stadig bag vores vinder for Editors Choice-valg HappyFox.

Kayako bruger ideen om en samtale som den grundlæggende informationsenhed for hver del af applikationen. En kunde har flere muligheder for at starte en ny samtale, fra at bruge en chatwidget til at bruge sociale medier og e-mail. Når en samtale er startet, der kræver en kundeserviceagent, vil den blive tildelt den næste tilgængelige person. Det dirigeres baseret på triggerregler, der er fastlagt af administratoren. Opgaver kan også udføres manuelt om nødvendigt.

Funktioner

Det er meget lettere at oprette en brugerdefineret rapport nu, end det var i tidligere udgivelser af Kayako. Nu vælger du blot betingelserne fra en rulleliste med indstillinger, og du ser øjeblikkeligt resultaterne i et eksempelvindue. Rapporteringstilstandskategorier inkluderer samtaler, rekvirent, organisation og serviceniveauaftale (SLA). Derfra kan du tilføje yderligere betingelser og derefter gemme resultaterne. Når en ny rapport er bygget, skal du blot klikke på "Download" -knappen for at gemme en kopi af.CSV-filen på din lokale maskine.

Siden Insights giver en dynamisk, dashboardlignende visning i hele systemet. Du kan vælge mellem samtaler, agenter eller teams for at ændre den aktuelle visning. Individuelle knapper på siden ændrer tidsperioden mellem dag, uge ​​eller måned, og med en kalender-widget kan du vælge et specifikt datointerval. Den samme type information er også tilgængelig fra et SLA-perspektiv af kunden. Dette gør det nemt at se, hvordan teamet klarer sig individuelt eller med hensyn til en bestemt kunde.

Kayako plejede at have et projekt kaldet "OnSite", der var beregnet til at bringe en ekstern desktopkapacitet til produktet. Virksomheden besluttede dybest set at grøfte projektet og henvise i stedet folk til andre løsninger som LogMeIn og TeamViewer. En anden gratis mulighed er join.me, der tilbyder grundlæggende skærmdelingsfunktionalitet. Kayako har taget en lignende tilgang til andre funktionelle områder såsom Voice-over-IP (VoIP). For dette dirigerer de kunder til en række forskellige cloud-VoIP-leverandører.

En lille irritation, jeg fandt her, var i dokumentationen. Når du søger efter VoIP på Kayako-supportwebstedet, fører det dig til en artikel, der siger "Denne artikel gælder for Kayako Classic-kunder, der tilmeldte sig inden 2016." Den leder dig derefter til den nye Kayako brugervejledning. Hvis du indtaster "VoIP" i søgefeltet på den side, tager det dig tilbage til den samme artikel med Kayako Classic-beskeden.

Prisfastsættelse

Kayakos priser er ikke ændret fra vores oprindelige anmeldelse. Omkostningerne er stadig de samme som den tidligere nævnte indgangspris på $ 20 pr. Bruger pr. Måned (til standardplanen). Dens mellemliggende pris (for vækstplanen) ligger på $ 40 pr. Bruger pr. Måned, og dens højeste niveau (Enterprise plan) koster $ 90 per bruger per måned. Funktionsfunktionalitet for hvert niveau forbliver i det væsentlige den samme, som da vi gennemgik det før.

Den grundlæggende prøveperiode for Kayako er nu 14 dage lang i stedet for de foregående 30 dage. Det kan være for kort til et seriøst kig på produktet, hvis du virkelig agter at sætte det igennem det. Jeg var i stand til at få min prøveperiode forlænget yderligere 15 dage med en e-mail-anmodning, så det skulle ikke være et rigtigt problem.

Brugergrænseflade og arbejdsgang

Nye samtaler kommer i gang fra enten en bruger, der beder om hjælp gennem en af ​​de mange kanaler, eller fra en agent, der klikker på knappen "Ny samtale". Kayako Messenger, en af ​​de primære kanaler, er chatvinduet, der kan integreres direkte på din virksomheds websted. Tildeling af en ny samtale til en agent kan håndteres automatisk ved hjælp af tildelingsautomatiseringer. Processen til opbygning af en ny automatisering består af at tilføje en ny trigger med de passende handlinger valgt fra rullelisterne.

Når en ny samtale er startet, viser en tidslinje al interaktion med kunden plus eventuelle yderligere noter tilføjet af den tildelte agent eller et andet teammedlem. Kayako bruger tags som en måde at identificere specifikke emner af interesse såsom et unikt problem eller et nyt problem. Tagfelter kan bruges senere til hurtigt at finde varen og give et grundlag for at indsamle viden, der er nyttig for andre agenter. Aktuel status kan ses ved at klikke på ikonet "Insights" og derefter justere visningsperioderne, der vises, så de vises pr. Dag, uge ​​eller måned. Du kan også ændre perioden ved hjælp af den nævnte kalendervidget.

Kayako giver et solidt sikkerhedsgrundlag, herunder en enkelt sign-on (SSO) -kapacitet og brugen af ​​hvidliste til IP-adresse til kundeserviceagenter. For kunder kan du tillade login via Facebook, Twitter eller en registreret Kayako-konto. Kayako Desktop er en ny Mac OS eller Windows-app, der installeres lokalt og opretter forbindelse til din Kayako-konto. Det giver mere af en desktop-app-look og -følelse og præsenterer de samme oplysninger sammen med en realtidsstatusboks, der overvåger aktuelle samtaler.

Integration

Kayako leverer direkte out-the-box integration med Salesforce og Zapier. Salesforce-integration kommer i form af en app tilgængelig via Salesforce AppExchange. Konfiguration af forbindelsen består af at logge ind på appen og derefter oprette et nyt eksternt sted med tilladelse til at kommunikere med din Kayako-konto. Fra det tidspunkt kan du ændre en hvilken som helst side i Salesforce for at få vist oplysninger fra enhver Kayako-samtale. Med dette komplet kan du hoppe direkte fra Salesforce til Kayako ved at klikke på en hvilken som helst vist samtale.

Zapier er en appintegrationstjeneste, der giver brugeren mulighed for at oprette automatiseringsarbejdsgange mellem forskellige webtjenester. Jeg har tidligere gennemgået Jira Service Desk, som også bruger Zapier til integration med andre SaaS-produkter. Denne mulighed kræver en vis indsats, men det er ikke for svært for alle, der har det godt med at skrive en enkel makro i Microsoft Excel. På sociale medier fronter Kayako kroge til Facebook og Twitter for enten at omdanne en indgående meddelelse til en ny samtale eller tilføje den til en eksisterende.

Kayako tilbyder også en udviklerplatform, der leverer et sæt applikationsprogramgrænseflader (API'er) til opbygning af dine egne integrationstjenester. Dette kan være nødvendigt, hvis du i øjeblikket bruger et internt udviklet bugsporing eller andet ikke-kommercielt værktøj med information, der er relevant for din helpdesk-drift, eller hvis du bruger helpdesk til en slags unik forretningsproces, der virkelig kræver tung opgaver tilpasning. For de fleste virksomheder skal Zapier- eller Salesforce-forbindelserne dog give al den tilpasning, du har brug for. Endnu en mulighed er at bruge webhooks til at levere fragmenter af information fra andre websteder til dine kundeservicerepræsentanter. Dette integrationsniveau er ikke til at svage hjertet, men viser de tilgængelige muligheder, hvis du ønsker at investere tid og kræfter.