Jira service desk anmeldelse og vurdering

Jira Service Desk (startende på $ 10 fast pris pr. Måned for en til tre agenter) har set en hel del opdateringer siden vores sidste gennemgang af helpdeskprodukter. Det har stadig betydelig open source street cred, da det bruges af flere velkendte open source-projekter som deres primære tracking-værktøj til softwareudvikling. Det gør det til en nøglekomponent i håndtering af softwarebugs og deres eventuelle disposition, en opgave, som denne platform også bruges til i mange kommercielle virksomheder.

Opdateringer til brugergrænsefladen inkluderer en ny arbejdsgangseditor, en editor for anmodningstype og forbedrede skærme til visning af agentkøer. De nye skærme med anmodningskø gør det muligt at handle direkte fra hver skærm. Det er også muligt at se og handle på åbne anmodninger fra mobilappen.

Administration og billetadministration

Det er muligt at bruge formularen Opret nye brugere til et lille antal agenter. Ved større installationer tilbyder Jira Service Desk et bulkimportværktøj til brugere, der bruger en simpel CSV-fil. Webstedets administrationsside har også links til andre webstedsadministrationsfunktioner såsom styring af grupper og applikationsadgang. Hvis du leder efter plug-ins for at udvide funktionaliteten yderligere, præsenterer Atlassian Marketplace 2.500 færdige udvidelser, der spænder fra en virksomheds mail-handler til stik til Salesforce, HubSpot og Microsoft Dynamics.

En anmodning er udgangspunktet for at oprette en ny billet til servicedesk-teamet. Borte i denne udgivelse er den tidligere brug af "problemer" kun for at fokusere på anmodninger. Forespørgsler kan komme fra en e-mail, en elektronisk form indsendt via kundeportalen eller en indlejret widget på ethvert websted. Hver anmodning i Jira Service Desk har en livscyklus. Arbejdsgange kontrollerer status og overgange på anmodninger. Jira Service Desk leveres med grundlæggende informationsteknologiske infrastrukturbibliotek (ITIL) og kundesupport-arbejdsgange. Den nye workfloweditor tilføjer muligheden for grafisk at designe og implementere specifikke handlinger og automatisere gentagne handlinger baseret på brugerdefinerede regler.

Jira tilbyder nu syv forudkonfigurerede ITSM servicebordskabeloner til at hjælpe med at fremskynde processen med at oprette en ny anmodning. Yderligere fem interne og fem eksterne serviceskabelon-skabelontyper udvider biblioteket til mere specifikke brugssager. Oprettelse af en ny anmodningstype kræver kun et par museklik og udfylder to tekstfelter.

Jira Service Desk bruger begrebet køer til at hjælpe med at automatisere anmodningens behandling. Hver nye anmodning skal tildeles et medlem af servicedesk-teamet og i sidste ende løses med et svar. Forespørgsler kan også åbnes igen, hvis rekvirenten ikke er tilfreds med opløsningen, og kunderne kan også automatisere tildelingen af ​​problemer til agenter.

Regler gør det muligt automatisk at overføre anmodninger baseret på en handling, f.eks. En kunde, der kommenterer en løst anmodning. Denne handling åbner anmodningen igen og kræver et svar fra en agent. E-mail-anmodninger er oprindeligt indstillet til "on", hvilket kun opretter en ny anmodning for registrerede kunder. Dette forhindrer spam-e-mail i at producere en sverm af falske anmodninger - en sikkerhedskopi til Jeras egen spambeskyttelsesmekanisme.

Kundes selvbetjening

Den primære kundeorienterede brugergrænseflade for Jira Service Desk er dens kundeportal, men kunder kan også indsende anmodninger ved hjælp af e-mail og indlejrede widgets. Når en anmodning er håndteret, sendes en e-mail automatisk, hvor kunden meddeles om dens status. Et link i e-mailen åbner anmodningen i Jira Service Desk med en fuld beskrivelse af status og eventuelle kommentarer fra agenten.

En ulempe her sammenlignet med de fleste af de andre produkter, vi testede, er Jira Service Desk's mangel på en integreret vidensbase. Ifølge Atlassian afhjælpes dette i det næste regnskabsår for virksomheden. Agenter kan søge i spørgsmål, der leder efter, hvordan man løser et specifikt problem, men der er ikke en lignende mekanisme for den typiske bruger.

Virksomheden løser dette problem ved at tilbyde kunderne mulighed for at integrere Jira Service Desk med Atlassian Confluence, som firmaet beskriver som et vidensgrundlag for teams til at oprette, organisere og udgive artikler ved hjælp af færdige skabeloner. Det giver også virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres brugere via blogopdateringer, RSS-feeds og sidekommentarer. Vi har ikke gennemgået sammenflydelse som en del af denne artikel, men ud fra specifikationerne, der er anført på Atlassians websted, ser den meget brugbar ud. Du bør dog bestemt teste den ud i din gratis prøveperiode. Når Confluence er installeret, kan Jira Service Desk-brugere og kunder få adgang til en global portal med smarte søgefunktioner. Atlassian Confluence tilvejebringer også en direkte arbejdsgang til at omdanne et problem i Jira Service Desk til en offentliggjort vidensbaseindgang.

Et område, hvor Atlassian er noget mangelfuld, er kundeadgang via sociale mediekanaler som Facebook eller Twitter. På dette tidspunkt er den eneste mulighed en integration med Hootsuite, som kræver en ekstra licens til dette produkt. Dette er en funktion, der tilbydes af mange af de andre spillere i denne kategori, inklusive komplette løsninger såsom Vivantio Pro og endda entry-level-produkter, såsom Freshdesk.

Detaljeret rapportering og integration

Grundlæggende rapporteringsfunktioner giver oplysninger i form af diagrammer og grafer baseret på faktorer som gennemsnitsalder, Oprettet versus løst, for nylig oprettet og Tid til opløsning. Mens de konserverede rapporter giver en god oversigt over de anmodninger, du gerne vil spore, er det også muligt at oprette dine egne brugerdefinerede rapporter ved at eksportere dataene til Microsoft Excel. Generelt set fandt vi imidlertid, at Jira Service Desk's rapportering hænger bag Vivantio Pro's rapportering ude af boksen. Du kan udvide rapportfunktionalitet, men du vil afvikle tilføjelse af tredjepartsmoduler for at få det til.

Hvis du ikke behøver at skubbe på rapporteringskonvolutten, har Jira Service Desk imidlertid et pænt layout. Hver agent kan se en aktivitetsstrøm med for tiden åbne og for nylig lukkede anmodninger. Jira bruger betjeningspaneler til at vise den aktuelle status for alle udestående serviceanmodninger plus anden relevant information. Det er muligt at bygge et nyt dashboard fra bunden eller at kopiere og ændre et eksisterende. Jira Service Desk understøtter Webhooks, som giver dig mulighed for at oprette en push-anmeldelse bundet til en bestemt begivenhed. Et rigt sæt af repræsentative tilstandsoverførsels (REST) ​​applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er) gør det muligt at interagere med Jira Service Desk programmatisk.

Softwaren tilbyder også en vis kapitaladministrationsfunktionalitet. Vi gennemgik det ikke som en del af vores gennemgang af IT-kapitalstyring, fordi det ikke er platformens primære formål, skønt Atlassian gør det til et marketingpunkt. Virksomheden anbefaler Insight af Riada som en tilføjelse til Jira Service Desk til kapitalstyring, men tilbyder også support til Oomnitza, Device42 og Snipe-IT på Atlassian Marketplace.

Hvis din virksomhed bruger Google G Suite, giver Jiras G Suite-integration en måde at give dig automatisk konti til dine licenserede brugere. En begrænsning af dette er, at brugere bliver nødt til at logge ind med deres primære e-mail-adresse (som kan være på et hvilket som helst domæne i den tilknyttede G Suite-konto) og ikke kan logge ind med nogen aliaser, de bruger til den adresse. Security Assertion Markup Language (SAML) Single Sign-On (SSO) er også tilgængeligt, hvis du ønsker at kræve, at dine licenserede brugere skal logge ind med din identitetsudbyder.

Atlassian annoncerede også et partnerskab med Slack i 2018, hvor det selskab erhverver IP og ophører med produktion af Atlassians Stride- og Hipchat-skyprodukter.

Prissætning og oversigt

Som mange andre helpdeskprodukter har Jira Service Desk flere prisniveauer, der gradvist bliver billigere, når du tilføjer flere kundeserviceagenter - $ 10 månedligt for op til tre agenter, $ 20 pr. Bruger pr. Måned for de første 15 agenter, $ 15 pr. Bruger pr. måned for de næste 85 osv.

Jira Service Desk gør et godt stykke arbejde med at udnytte grundlaget for Atlassian Corp. og det omkringliggende open source-samfund. Den hostede løsning spejler kapaciteten af ​​det serverbaserede produkt uden hovedpine ved at vedligeholde det underliggende hardware og operativsystem. Dens omkostninger kan sammenlignes med sine konkurrenter, selvom behovet for at tilføje komponenter til implementering af en videnbase og Jeras manglende evne til at give kundeadgang via sociale medier ikke er ideelt. Hvis disse begrænsninger ikke er afgørende for dig, giver Jira Service Desk et solidt fundament til at automatisere din helpdesk-drift.