Happyfox anmeldelse og vurdering

Alt i alt fungerer HappyFox på samme måde som andre billetstyringssystemer, hovedsageligt ved at indstille prioriteter, kategorier og tildelinger og spore statusændringer. Disse elementer giver dig mulighed for at tildele arbejde til det rette team eller individuelle og fordele arbejdsbelastningen mellem teammedlemmer. Den primære billetvisning kan tilpasses via forskellige køer, som er tilpassede filtre, du ofte bruger. Layoutet for billetvisningen kan skiftes mellem en kortvisning, der indeholder et antal knapper, der er nemme at få adgang til, en mere kompakt tabelvisning, der skærer ned på knapperne, men giver dig mulighed for at se flere billetter og vælge, hvilke felter der vises, og en Kanban-visning, der visuelt afgrænser mellem billetter, der er grupperet efter prioritet, modtager, forfaldsdato eller status.

HappyFox tilbyder også funktioner såsom muligheden for at fastgøre billetter, se en hurtig billeteksempel og abonnere på billetter for at modtage realtidsmeddelelser om opdateringer til en billet, du ikke direkte administrerer. Ligesom Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice giver HappyFox kollisionsovervågning for at advare dig, når en anden agent ser eller reagerer på en billet.

HappyFox har udvidet sine automatiseringsfunktioner markant siden sidste gang vi kiggede under hætten. Round-robin-opgaver kan nu baseres på, hvilke agenter der er aktive, når billetten kommer ind, eller endda belastningsbalanceret på tværs af aktive agenter. Hver round-robin-konfiguration kan indstilles til at overveje specifikke brugere og endda til at veje brugergrænser for at indstille opgaverne. Smarte regler giver dig mulighed for at udføre specifikke handlinger, når visse betingelser er opfyldt - en funktion, der er tilgængelig på tværs af linjen i helpdesk-kategorien på dette tidspunkt, da Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus alle tilbyder lignende funktionalitet. HappyFox giver dig mulighed for at knytte smarte regler til en arbejdsplan og kategori, hvilket giver lidt ekstra fleksibilitet, når du bygger ud komplekse regelsæt.

SLA-ledelse i HappyFox begynder med et mål, der inkluderer en målprocent og bruger betingelser til at identificere, hvilke billetter der skal evalueres mod SLA. SLA kan konfigureres til at sende en anmeldelse, når SLA er overtrådt, og SLA'er kan knyttes til arbejdsplaner for at beregne tider ved hjælp af arbejdstider eller dage.

Andre automatiseringsværktøjer inkluderer konserverede handlinger (svarende til makroer i Zoho Desk), der giver et værktøjssæt til at udløse et konserveret svar til en kunde såvel som billetopdateringer uden at kræve, at agenten skal udføre flere opgaver manuelt. Agenter kan bruge billetskabeloner til at udfylde billetoplysninger og oprette underretnings-e-mails, en praktisk funktion til opgaver, der ofte forekommer. Planlagte billetter kan bruges til at generere en kedelplade-billet automatisk på en eller flere skemaer.

HappyFox er begyndt at tilbyde nogle basale aktivastyringsfunktioner til Enterprise og Enterprise Plus-kunder. I modsætning til de højere niveauer i vores roundup, såsom Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus, som begge giver automatisk oprettelse af aktiver ved hjælp af scannersoftware (eller andre metoder), skal aktiver oprettes manuelt eller importeres ved hjælp af en CSV-fil.

Kundes selvbetjening

HappyFox leverer en selvbetjeningskanal med værktøjer, der giver dig mulighed for at opbygge og vedligeholde en fuldt mærket videnbase, hvor kunderne kan finde svar på populære spørgsmål uden at skulle oprette en billet. Vidensbase-funktionen lader dig også vide, hvilke artikler der er mest populære og giver kunderne mulighed for at markere artikler som nyttige. Dette kan potentielt identificere områder, hvor yderligere oplysninger skal gives for at nedbringe kundeserviceanrop.

HappyFox understøtter endda adskilte interne og eksterne videnbasesystemer. Dette gør det nemt at vedligeholde en kilde til information, der kun er tilgængelig for dit personale og ikke for kunder, hvilket kan være kritisk for vedligeholdelse af IP og andre sikkerhedsmæssige problemer. Virksomheden tilbyder også multi-brand brugerportaler, der lader virksomhederne skabe individuelle og forskellige videnbaser for alle de mærker, de administrerer.

Foruden videnbasisfunktioner tilbyder HappyFox fora, der kan organiseres efter kategori. Forumkategorier kan offentliggøres, begrænset til kunder (kræver en login) eller kun begrænset til agenter. Tjenesten hænger lidt bag Freshdesk og Zoho Desk på dette område, da den ikke tilbyder nogen gamification-muligheder, som kan tilskynde til kunde- og agentdeltagelse eller søgemaskineoptimering (SEO), som hjælper kunder med at finde et nyttigt forumindlæg før endda når portalen. Videnbasen tilbyder et par SEO-funktioner - artikeltitler er søgemaskine-venlige, og titlen føjes til en sides meta-information - men dette er begrænset sammenlignet med hvad du finder i Zoho Desk.

Rapportering og analyse

En vigtig ressource for ethvert billetstyringssystem er evnen til at få indsigt i de værdifulde data, der er fanget i hver billet. Overvågning af dit medarbejders ydelse, hvilken slags billetter der rapporteres, og endda hvilke kunder, der har øget supportbehov, er alle nøglefaktorer, som du kan bruge til at styre din virksomhed mere effektivt. Der er f.eks. Nogle situationer, hvor responstider har SLA-implikationer, såsom et maksimalt tidsvindue, før problemer automatisk eskaleres til en dyrere ressource, eller mulige økonomiske sanktioner træder i kraft. For scenarier som disse er ydelsesanalyse kritisk.

HappyFox giver et par muligheder for at få indsigt i dine billetter. Et tilpasseligt dashboard giver dig mulighed for at se, hvordan billetter flyder, endda lade dig bore ind i aktive billetter efter status eller prioritet. Et rapporteringssystem giver dig mulighed for at filtrere dit resultatsæt, se livscyklusrapporter eller planlægge rapporter. Rapportmotoren er nem at bruge og giver dig mulighed for at oprette genanvendelige, tilpassede rapporter og widgets, der passer til din virksomheds specifikke behov.

Ved denne skrivning tilbyder HappyFox stadig sit ældre rapporteringssystem, som ikke er blevet opdateret markant på få år. Den gode nyhed er, at et meget forbedret moderne rapporteringssystem i øjeblikket er tilgængeligt i betaform (kun ca. halvdelen af ​​rapportkategorierne er tilgængelige på presstime) og opdaterer både betjeningspanelvisning og standardrapporteringsværktøjer. Dette er måske ikke en stor aftale for små teams, der bare ønsker at få et ben i deres billetadministration, men for virksomheder med SLA'er til at overvåge og agentpræstationens målinger til at bedømme, repræsenterer det et stærkt skub for at indhente Zoho Desk og Freshdesk.

Integrationer og forbindelser

På et tidspunkt var HappyFox det eneste spil i byen med hensyn til nem integration med tredjepartsapps, men som webapplikationer er modnet, har også alternativer. HappyFox tilbyder stadig integration med et antal CRM-løsninger (CRM) og single sign-on (SSO) -udbydere, men er ikke konkurrencedygtige i kategorier som analyse, chat og SMS. De to første er begrænset til en mulighed hver, selvom adskillige løsninger er tilgængelige og i brug af potentielle kunder. SMS-gateways er også allestedsnærværende online, men HappyFox tog beslutningen om at fjerne sin tidligere support til disse og kun tilbyde en intern SMS-mulighed.

Selvom disse begrænsninger kan overvindes ved hjælp af HappyFox API, kræver dette yderligere indsats fra din side og begrænset support fra HappyFox. Det ville være rimeligt at antage, at virksomheden har foretaget disse ændringer som svar på kundernes efterspørgsel (eller mangel på dem), og mange mulige integrationer kan være helt irrelevante for små helpdeskhold, men når konkurrerende løsninger tilbyder sådan funktionalitet til lavere prispunkter, det ser ikke godt ud.

Prisfastsættelse og planer

HappyFox tilbyder fire prisniveauer, der spænder fra $ 29 til $ 89 pr. Bruger pr. Måned, når de betales årligt (tilføj $ 10 månedligt pr. Bruger, uanset prisniveau, hvis du betaler månedligt). Virksomheden har det fantastiske $ 49-niveau som den bedste værdi og styrker $ 29 Mighty-niveauet med agentkollisionsdetektion, round-robin-tildeling, SLA-styring, automatisk tidssporing og nøgleintegrationsfunktioner som telefon, remote desktop og e-handel. Fantastic tilføjer også brugerdefinerede billetkøer, muligheden for at sende tilfredshedsundersøgelser, advarsler om brud på SLA og sms.

Enterprise-niveauet øger prisen pr. Bruger til $ 69 månedligt og inkluderer et udvalg af avancerede funktioner såsom opgavestyring, aktivstyring, planlagte billetter og support til brugerdefinerede felter i rapporter. Enterprise Plus-niveauet på $ 89 understøtter agent scripting og tilbyder personlig support med en kundesucces manager.

En Top Performer

HappyFox er en formidabel konkurrence i helpdeskarenaen, der rammer det søde sted i flere kategorier, herunder et omfattende funktionssæt og brugervenlighed. Dets billetstyringsfunktioner er uden sidestykke, inklusive både manuel interaktion og automatiseringsværktøjer.

Det er dog værd at bemærke, at marken er indsnævret. HappyFox hænger bag Freshdesk og Zoho Desk på et par nøgleområder (specifikt prisfastsættelse og integration), hvilket gør købernes beslutning så meget sværere. Ikke desto mindre har HappyFox rangeret som et redaktørvalg, siden vi først vurderede kategorien, og selvom konkurrencen har lukket kløften, føler vi, at den stadig fortjener forskellen. For større virksomheder på udkig efter funktioner i enterprise-klassen og fuld support til ITIL-sættet af standarder og bedste praksis for informationsteknologibibliotekets bibliotek, kan du tjekke Freshservice eller Vivantio Pro (vores vinder af andre redaktørernes valg).