Freshservice anmeldelse og vurdering

Freshservice kan med rette betragtes som den store bror til Freshdesk. Begge Freshworks-produkter har intuitive, moderne grænseflader og solide selvbetjenings- og billetstyringsværktøjer, men de to er helt i forskellige klasser. Freshdesk er placeret pænt til at håndtere billetter til små, kundevendende helpdesk-teams, både med hensyn til priser og funktionssæt. Organisationer, der søger at støtte interne kunder, især dem med ITIL-praksis (Information Technology Information Library), såsom ændring, problem og frigørelsestyring, betjenes bedre af Freshservice, skønt disse funktioner har en præmie. Freshservice er også velegnet til administrerede tjenesteudbydere, der ønsker at opretholde SLA-overholdelse.

For en hurtig oversigt over de to typer værktøjer i vores helpdesk-kategori, er poster som Freshdesk og HappyFox designet til at behandle servicebilletter fra eksterne kunder, samtidig med at de giver agenter information og ressourcer på en hurtig, let at finde måde. Omvendt er Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus og Vivantio Pro bygget til at hjælpe din virksomheds IT-teams med at styre interne projekter - fra fejlfinding af teknologiproblemer til opbevaring og styring af tekniske aktiver til opbygning af nye produkter. Denne anden kategori bærer normalt en højere pris, men hvis den passer til dine forretningskrav er Freshservice absolut værd at overveje.

Prisfastsættelse og planer

Hvor Freshdesk leverer et gratis niveau på indgangsniveau, åbner Freshservice med Blossom-planen ($ 19 pr. Agent pr. Måned), som inkluderer grundlæggende principper som e-mail-billettering, konserverede svar, kundeundersøgelser og værktøjer til selvbetjening. Garden-niveauet tilføjer agent-tidsporing, kollisionsdetekteringsværktøjer, support til flere SLA'er og en prioritetsmatrix for yderligere $ 30 pr. Agent pr. Måned.

Gods- og skovplaner bringer ITIL-værktøjer (problemstyring, ændringsstyring, frigørelsestyring og projektstyring) samt analyser, tilpassede agentroller og portalmærkeværktøjer til respektive omkostninger på $ 79 og $ 99 pr. Agent pr. Måned. Store forskelle mellem Estate and Forest er IP-hvidlistning, SLA-understøttet support og adgang til revisionslogfiler.

Kunder, der ønsker at drage fordel af Freshservices kapitalstyringsfunktioner, kan være på krogen for yderligere serviceomkostninger. Op til 100 aktiver kan administreres uden ekstra omkostninger, men mere end det (op til 250) tilføjer $ 40 om måneden. Disse omkostninger fortsætter med at stige, jo flere aktiver du har, selvom bulkrabatter bringer omkostningen pr. Aktiv ned på forskellige niveauer.

Alt i alt modtager Freshservice Forest-brugere projektstyring, kontraktstyring, gamification, et servicekatalog, IP-hvidlisting, en dedikeret succesmanager og alle de standardværktøjer, du finder i IT-servicestyringsfokuserede pakker inklusive tilpasset rapportering, helpdesk e-mails, selvbetjening og kapitalstyring. I det væsentlige mangler Freshservice intet funktionelt, men det er ikke billigt.

Funktioner og brugergrænseflade

Systemets kerneværktøjer involverer håndtering af billetter, problemer, ændringer og udgivelser. Hver af disse er ITIL eller ITSM-koncepter, som er værd at forstå på et grundlæggende niveau. Billetter bruges til enkel kommunikation mellem en kunde og helpdesk, som normalt involverer noget direkte at løse - ting som nulstilling af adgangskode, softwareinstallation eller anmodninger om yderligere rettigheder.

Når en billet fører til opdagelsen af ​​noget, der er ødelagt eller forkert konfigureret på et dybere niveau, kan det ofte resultere i oprettelsen af ​​et problem. Problemer identificerer symptomer, påvirkning og ideelt set årsager. Fra et praktisk ledelsessynspunkt er der ofte problemer, hvor vejlederne begynder at interessere sig, og ingeniører eller udviklere kan begynde at blive involveret. I tilfælde, hvor et års grundlæggende årsag viser sig at være noget, der vil kræve en ændring, som kunne være at implementere ny netværkshardware eller blot en konfigurationsændring, spores dette og håndteres ved hjælp af ændringsstyring.

Mange organisationer har en formaliseret ændringshåndteringsproces, som involverer gennemgang og godkendelsestrin, før ændringen finder sted. Denne proces styrkes yderligere af frigivelsesstyring, som kan indebære at skubbe en opdatering til en internt udviklet softwareløsning eller opgradere et kritisk stykke virksomhedssoftware. Freshservice integrerer hver af disse processer som standard og understøtter tilpasning gennem automatisering og et robust workflow-system.

De fleste helpdesk-brugere vil sandsynligvis tilbringe det meste af deres tid i to områder af Freshservice. Dashboardet tilbyder nøglemetrik, der vedrører organisationens billetarbejdsbyrde, og understøtter tilpasning for yderligere at forfine disse metrics. Billetvisningen, som er tilgængelig enten gennem venstre menu eller ved at klikke på et element på instrumentbrættet, kan filtreres ved hjælp af forudindstillede kategorier fra en menu øverst til venstre eller manuelt ved hjælp af filterpanelet til højre.

Ligesom Freshdesks har billetvisningen funktionsdygtige knapper på individuelle billetter, hvilket giver nem adgang til at ændre tildelt agent, status eller prioritet. Masseændringer er også tilgængelige, når flere billetter er valgt, hvilket giver en agent hurtigt mulighed for at overtage ejerskab, lukke, fusionere eller tilføje detaljer såsom afdeling, kategori eller tags.

Freshworks har taget en holdevisningstilgang, som du kan finde i nogle andre spillere, såsom Zendesk Support, og tilføjet en anden vri: gamification. Dette svarer til en ny, spil-centreret tilgang til billetløsning ved at belønne de mest succesrige agenter med point og trofæer. Kombiner dette med den rigtige kombination af konkurrencedygtige medarbejdere, og Freshservice kan tilføje nogle sjove lettelser til et ofte kedeligt job. Du finder også disse gamificationfunktioner i Freshdesk.

Alle de grundlæggende billetadministrationsfunktioner som status, prioritet, fusion, private noter og besvarelse er tilgængelige inden for individuelle billetter, men det er bare starten. Freshservice understøtter tilføjelse af lignende billetter til en enlig forælder, hvilket gør dem lettere at administrere og give et klart omfang af det rapporterede problem. Et andet vigtigt aspekt af Freshservice, som er særligt praktisk for geografisk distribuerede supportteam, er evnen til at indlede en chat-samtale med teammedlemmer inden for en billet. Dette er en effektiv måde at problemfrit involvere virksomhedernes hjernetillid til billetopløsning og har den ekstra fordel ved at bevare chat-samtalen inden for billethistorikken.

Kapitalstyringsværktøjer gøres tilgængelige ved at aktivere agenter til at se aktiver tilknyttet den rapporterende bruger og knytte en eller flere til billetten. Agenter kan også bore i aktivdetaljer og se oplysninger såsom hardware og software samt eksisterende billetter, kontrakter og udgifter. En tidslinjevisning af aktiviteter, der udføres på billetten, viser en kronologisk historie med handlinger udført af forskellige teammedlemmer, herunder prioritering, tildeling og statusændringer. For mere komplekse billetter, kan du tilføje opgaver til forfaldsdato, liste over den tildelte gruppe eller agent og status.

For slutbrugere lader servicekataloget personalet udfylde en templet billet til en fælles serviceanmodning (f.eks. Rejser eller en ny bærbar computer fra IT). Disse skabeloner er bundet til arbejdsgange, så de kan flyde gennem flere niveauer direkte fra servicekataloget. Brugere kommer simpelthen til selvbetjeningsportalen og vælger et katalog over tjenester. De tilføjer den templerede tekst og voila! Billetten er oprettet.

Medarbejdere kan se deres billethistorie - uanset om de behandles, hvem der har set billetten, hvor den er videresendt med mere. Selvbetjeningsportalen indeholder også dokumentopbevaring, salgs- og markedsføringssikkerhed, juridiske dokumenter og IT-relaterede selvbetjeningsdokumenter samt global søgning, så brugerne kan hente alle artikler og billetter ét sted. Der er endda en annonceringsportal, så du kan afgive virksomhedsmeddelelser inden for servicebanken.

Optrappende problemer

Problemer er som billetter, men angiver, at der er et faktisk problem at løse. Et godt eksempel ville være, at en server er nede. Nogle gange kan svaret være så simpelt som at genstarte. På det tidspunkt kunne du udføre analysen i det medfølgende afsnit og tilføje en løsningsregistrering. Nogle gange er det dog ikke nok. Det kan være nødvendigt at tilføje hukommelse til maskinen eller skifte en harddisk for at løse problemet. Denne slags opgradering ville udgøre en ændring af it-miljøet og udløse en formel ændringsproces. Denne ændring kræver derefter godkendelse fra et passende medlem af organisationen. Det har muligvis også brug for en købsperiode, og det kan endda rulles til en frigivelse af flere ændringer, hvis det er mere praktisk eller sikrere at gøre det på den måde.

Denne formelle ændringshåndteringsproces (nogle gange kaldet konfigurationsstyring) repræsenterer ganske enkelt en måde for en IT-organisation at registrere og forstå ændringer foretaget af dens personale. Dette kan være kritisk i løbende vedligeholdelse for at identificere tendenser og fælles problemer. Du er nødt til at vide nøjagtigt, hvad der er i en maskine eller enhver anden infrastrukturenhed på dit netværk, hvis du vil have kompliceret software og forretningsforløb kørende. Det er her ændringshåndtering kommer ind. Mens andre værktøjer kan inkludere ændringshåndteringsfunktioner, er dit helpdesk-system et godt sted at have dem, da der sker mange ændringer der af åbenlyse grunde.

Hvis din ændringshåndteringsproces ikke rent faktisk bor i dit helpdesk-system, er det en god ide, at systemet i det mindste har evnen til at eksportere ændringsdata til det sted, hvor dit vigtigste ændringsstyringssystem bor. Hvis du gerne vil ændre en plan, kan du indtaste din ræsonnement, hvad der skal ændres, og hvad din backout-plan er - alt dette skal derefter godkendes af vejlederne, inden den vedtages. Du kan linke denne ændring til andre lignende problemer, så den, når den først er godkendt, bindes automatisk til sådanne problemer.

Mens Freshservice gør et godt stykke arbejde med at rapportere data om ændringsstyring, stopper de ikke der. Rapporterne giver et dybere, interaktivt kig på helpdesk-data. Mens de grafikintensive rapporter ikke kan tilpasses, er hver rapport filtrerbar og har en vis drilldown-funktion. Værktøjets korteditor giver dig mulighed for at vælge visualisering, betingelserne for, hvornår rapporten trækkes, og hvornår informationen indlæses igen. Du kan bruge preview-funktionen til at se nøjagtigt, hvilke data der indgår i rapporten og, hvis du vil, hurtigt klikke på en billet og løse en hændelse, før en rapport køres.

Du kan planlægge rapporter, der automatisk sendes til postkasser på grund af overtrædelser af serviceniveauaftale (SLA). Derudover kan hver rapport eksporteres som en PDF-fil eller e-mailes. For planlagte rapporter kan du planlægge en billetdump med tilpassede kolonner via e-mail. Det er også muligt at gøre disse data tilgængelige via JavaScript Object Notation (JSON), der kan forbruges af andre apps, ligesom Freshdesk og vores andre Editors 'Choice-vinder HappyFox.

Fanen Administration er behageligt for øjet og har meningsfulde ikoner til enhver operation. Selv uden formel træning (selvom vi siger, at en erfaring som agent er nødvendig), er det forholdsvis simpelt at navigere, og vi var i stand til at finde vores vej rundt let nok. Det står i skarp kontrast til andre værktøjer, der er rettet mod større organisationer, såsom Jira Service Desk, som ofte har komplekse brugergrænseflader, som kræver uddannelse af helpdesk newbies og veteraner. Hvis du ender et sted, som du ikke forventede, forklarer Hjælp-afsnittet til højre på siden, hvorfor du måske ønsker at gå der i fremtiden.

Nøglefunktioner

Som nævnt tidligere fokuserer Freshservice på ITIL-stakken. Det gør det ikke kun via de tidligere beskrevne funktionsændringsfunktioner, men også via et samlet aktivadministrationsmodul. Flere helpdesk-konkurrenter, inklusive Agiloft Service Desk og Vivantio Pro, har kapacitet til ændring af styring, men at kombinere kapitalstyring med helpdesk giver nogle gode muligheder. Ikke kun kan du spore antallet af hændelser pr. Aktiv, men du kan potentielt træffe afgørelser om, hvorvidt du fortsætter med at løse et aktiv kontra erstatte det.

Freshservice-aktiver behøver ikke at blive befolket manuelt; der er et automatisk opdagelsesværktøj, som du kan downloade fra siden Freshservice Admin. Systemet fungerer i en server-agent-model. Opdagelsesagenten kan installeres på Windows, Apple OS X og Linux-systemer og opdateres ofte. Aktiver kan også importeres i bulk ved hjælp af CSV-filer. For andre former for hardwareinfrastruktur har virksomheden også Android- og iOS-apps, der lader administratorer spore fysiske aktiver via stregkoder.

En anden ting, der adskiller Freshservice er dens forståelse af projekter. På trods af vores downed servereksempel tidligere, er ikke alle ændringer til et it-miljø drevet af et problem. Nogle gange sker opgraderinger bare, måske som en del af en ny softwareinstallation eller planlagt vedligeholdelse. Ændringer, der falder ind i denne kategori, kan grupperes under et projekt, hvor relaterede opgaver og elementer kan tilknyttes, tildeles og udføres. At være proaktiv er en del af enhver god helpdesk-implementering, og Freshservice har vist et betydeligt niveau af tanker ved at placere det her.

Integration og tilpassede apps

Freshservice leverer plug-ins til mere end 30 større spillere i software-as-a-Service (SaaS) industrien, inklusive tjenester som MuleSoft, Zapier og Microsoft Flow, der opretter forbindelse til hundreder af ekstra apps. Google Kalender, Slack, forskellige stykker af Salesforce-porteføljen og Microsoft Office 365 er blot toppen af ​​isbjerget.

Dette er vigtigt, fordi selvom et helpdesk-system kan leve og fungere i en silo, er det normalt en fejl at behandle det på denne måde. De interaktioner, som supportagenter har med kunder eller ansatte, og informationen, der indsamles fra disse interaktioner, er guld til mange dele af virksomheden. Dette gælder især inden for salg, marketing og endda finansiering. Som sådan er det store plus at være i stand til at fodre data mellem dit helpdesk-system og dit CRM-system (Business Relations Management) eller business intelligence (BI) -motor. Det er også en nøglemetode til at opnå investeringsafkast (ROI) på din helpdesk-investering.

Hvis brug af Freshworks 'egne plug-ins ikke passer dig, har virksomheden leveret Freshservice med en robust repræsentativ tilstandsoverførsels (REST) ​​applikationsprogrammeringsgrænseflade (API). Dette giver udviklere mulighed for at skrive deres egen integrationskode for at udvide eller integrere Freshservice-data og funktionalitet i andre tredjeparts apps eller endda brugerdefinerede apps. Da REST er vidt omfavnet over et hav af integrerede apps, bør udviklere have lidt problemer med sådanne projekter.

Som du kan se, har Freshservice alt, hvad din virksomhed har brug for for at håndtere interne serviceproblemer. På grund af dets prismærke og hvor robust værktøjet er, kan det dog være mere end de fleste virksomheder har brug for enkle billetproblemer (f.eks. "Jeg har glemt min adgangskode"). Hvis du imidlertid er bekymret for, at din organisation har brug for en robust løsning til styring af billetter, håndtering af aktiver og styring af projekter, er Freshservice uden tvivl værd at være din tid.