Freshdesk anmeldelse og vurdering

Fra en hvilken som helst side i softwaren kan du oprette nye e-mails, kontakter og virksomheder blot ved at klikke på fanen øverst til højre på skærmen. Som du finder på Facebook eller Twitter, er der et meddelelsesikon, der angiver, om der er sket noget, der vedrører dit specifikke helpdesk-økosystem (f.eks. Er en billet blevet tildelt dig eller er nu forfalden). Du kan tilpasse dine underretninger, så du ikke bliver bombarderet af pings; der er dog kun syv forskellige underretningstyper, så du ikke kan blive for kreativ. Desktop-meddelelser kan også være aktiveret til scenarier, hvor du ikke har fanebladet Freshdesk på alle tidspunkter synligt.

Supportrepræsentanter vil nyde at være i stand til at slå live chat til og fra, mens de er i systemet. Dette betyder, at agenter kan acceptere chats fra kunder på virksomhedens websted, mens de også administrerer dataregistrering eller løser mere komplekse billetproblemer med kolleger.

Næsten alle vil sætte pris på appens gamification-funktion, Freshdesk Arcade, der adskiller Freshdesk fra alle andre helpdesk-konkurrenter i roundup. Inden for Arcade finder du rangliste til billetopløsning og badges til topudøvere og agenter, der udfører unikke opgaver. Arcade kan ekstensivt tilpasses, så du kan bestemme, hvilke pointværdier der gives (eller fratrækkes) for forskellige begivenheder, såsom billetopløsning på under en time, inden for SLA-perioden eller for sent.

Bonuspoint kan også tildeles baseret på kundetilfredshed eller opløsning på det første opkald. Agenter kan også udjævnes på grundlag af punkttotaler, der når visse tærskler. Du kan endda oprette quests for at tilskynde agentdeltagelse til at opbygge vidensbasen, kundeinteraktion over sociale kanaler eller fora eller blot tilskynde til effektiv billetstyring. For de stoiske admins blandt os kan gamification slukkes. Bemærk, at selvom Freshdesk Arcade er en killer-funktion, skal du være på en betalt plan for at udnytte den til din helpdesk.

Billetstyring

Billetstyring er vigtig for helpdesk-software, og Freshdesk håndterer dette område såvel som ethvert andet. Du kan arbejde på billetter i en kort- eller tabelvisning, som begge understøtter udførelse af handlinger, såsom ændring af prioritet, status eller tildeling uden at forlade listen, eller vælge flere billetter til bulkhandlinger som svar, tildeling, ændring af type eller prioritet, og så videre.

Du kan også udføre scenarier, som i det væsentlige er gemte handlingsgrupper, der indeholder flere trin, der skal udføres automatisk. Scenarier kan indstille prioritet / type / status; tilføje en note eller et mærke; tildele en agent eller gruppe; sende en e-mail til en gruppe, agent eller anmoderen; eller endda slette en billet eller markere den som spam. Gemte visninger kan også bruges til at begrænse listen til bestemte fælles kriterier uden at skulle manuelt filtrere listen hver gang.

Når du skal filtrere en billetliste manuelt, kan du enten bruge søgeknappen øverst på skærmen eller filterpanelet, der flyver ud fra højre kant og muliggør omfattende søgefunktionalitet. Hvis jeg havde en klage over billetlistedesign, ville det være, at Freshdesks grundlæggende søgefunktion fører dig ud af listevisningen og ind i et søgeresultatsområde, der inkluderer billetter, kontakter, løsninger og forumindhold.

Inden for hver billet har du et tre-panel layout, hvoraf den første indeholder billetinfo på højt niveau og en historie med interaktioner eller noter på billetten. Panel to indeholder egenskabsoplysninger såsom en forfaldsdato for opløsning, tags, status, prioritet og tildelingsoplysninger. Det sidste panel indeholder kundekontaktinformation, agenttidslogfiler og en opgaveliste.

Agenter kan svare på eller videresende billetter eller tilføje noter. I begge tilfælde kan svaret skrives ud manuelt, vælges fra en forslagsliste eller udfyldes med et dåse svar. Hermetiske formularer kan også udnyttes til at anmode om yderligere oplysninger fra kunden. Når der er indsendt hermetiske formularer, udfyldes svaroplysningerne tilbage til billetten, så agenten kan fortsætte med at støtte kunden uden at skulle navigere i et andet system.

Freshdesk tilbyder sociale streams, der giver dig mulighed for at overvåge for bestemte nøgleord og håndtag (f.eks. Dine eller dine konkurrenters produktnavne) og integrere dem i dit billetsystem. Agenter kan oprette en billet fra en tweet, direkte besked eller Facebook-post og, endnu vigtigere, svare direkte på sociale medier uden at forlade systemet.

Produktivitetsindstillinger i Freshdesk giver dig mulighed for automatisk at styre måderne, billetter håndteres på, når de kommer ind i (eller endda sidder i) systemet. Dette logikbaserede automatiserede responssystem, kaldet Dispatch'r, er komplekst, men dybest set "indstillet og glemt", hvilket er rart for både helpdesk-administratorer og agenter. Automationerne er regelbaserede og bruger betingelser og handlinger til at udføre trin uden at kræve manuel interaktion. Observer er et andet regelbaseret automatiseringsværktøj, der kan se efter handlinger udført af specifikke brugertyper. En tredje assistent, Supervisor, kan bruges til at overvåge billetter, der ikke er blevet rørt på et stykke tid, og udføre opfølgningstrin. Hver af disse hacks er moderne og forfriskende elementer, der hjælper med at bringe den ærverdige helpdesk-kategori til modernitet.

For at sikre, at dit hold ikke falder bagefter, kører Supervisor-funktionen en times check for at se, om der ikke er opdateret billetter på 30 dage. Du kan indstille automatiserede svar til at se, eskalere og løse disse billetter. På en lignende note kan du oprette svarskabeloner til at løse udgående billetter til standardbilletanmodninger. Der er mere end 100 out-of-the-box, billetopløsningsautomater.

Færdighedsbaserede opgaver lader dig automatisk tildele billetter til specifikke agenter. For eksempel, hvis du har en håndfuld agenter, der taler spansk, vil alle spansksprogede billetter blive tildelt disse agenter. Hvis der ikke er nogen spansksprogede billetter tilgængelige, går agenterne tilbage i brønden til den næste tilgængelige generelle billet. Du kan begrænse antallet af billetter, som en kompetencebaseret agent modtager, så han eller hun ikke bliver overbelastet.

Freddy, Freshdesks supportbot til medlemmer af ejendoms- eller skovprissætningsniveauer, kan tilføjes til dit websted eller selvbetjeningsportal, efter at du har offentliggjort 10 eller flere artikler om offentlig videnbase, skønt 50 artikler og 2.000 billetter anbefales. Freshdesk anbefaler at vedligeholde din bot gennem træning, som involverer at besvare spørgsmål, som boten ikke var i stand til at løse på egen hånd og fortsat udvikling af vidensbasisindholdsbiblioteket.

En anden Forest-funktion giver administratorer mulighed for at teste ændringer i et sandkassemiljø, før de implementeres i produktionssupportsystemet. Når de er udviklet og testet, kan ændringer fremmes som en helhed eller i trin afhængigt af dine behov.

Rapportering og eksport

Freshdesks rapporteringsfunktion giver dig mulighed for at stille enkle spørgsmål ("Hvad er den gennemsnitlige første responstid for John Smith sidste måned?") For at modtage grafiske svar. Værktøjets intelligente forespørgsel hjælper dig med at oprette rapporter ved at udvide dine spørgsmål. Start dit spørgsmål med "Hvor mange", og systemet tilbyder valg som "billetter blev løst, " "billetter blev modtaget" eller "billetter blev åbnet igen." Klik på en af ​​indstillingerne og yderligere vilkår vises, så du får så kornet, som du gerne vil uden at skulle vide på forhånd, hvilke data du forsøger at få. Dette gør basale rapporteringsopgaver utroligt intuitive, men overlader noget at ønske for brugere, der ønsker at udføre sofistikerede analyser.

For de mere datahungrige, skal du undersøge planlagt billeteksport, som muligvis kan bruges til at fremstille JSON-filer (JavaScript Object Notation), der indeholder billetbegivenheder. Disse kan e-mailes eller gøres tilgængelige via API og importeres til en række forskellige dataanalyseværktøjer til yderligere analyse.

Freshdesk mangler stadig funktioner som forandringsstyring, kapitalstyring og projektstyring, primært fordi de ikke er fokus i løsningen. Freshservice, virksomhedens søsterprodukt, håndterer den fulde ITIL-cyklus til udførelse af ændringer og frigivelser samt kapital- og projektstyring. Hvis du er en administreret serviceorganisation, er Freshdesk muligvis ikke noget for dig. Hvis du ikke er bekymret for så høj funktionalitet på højt niveau, bliver du imidlertid hårdt presset for at finde et værktøj, der er lige så kapabelt og let at bruge som Freshdesk. Selvom det ikke har slået HappyFox ud af det øverste sted for SMB-helpdesk-styring, lægger det sig selv ved siden af.