Desk.com anmeldelse og vurdering

Salesforce's Desk.com (som begynder ved $ 30 pr. Bruger pr. Måned for standardudgaven og nu kan findes som en del af Salesforce Service Cloud) er en løsning, der fanger opmærksomheden hos dem, der leder efter en mere grundlæggende helpdesk-softwaremulighed. Det er altid værd at huske, at ikke alle kunder har brug for hver klokke og fløjte. Og mens en pakke som vores Editors 'Choice-vinder Vivantio Pro er fantastisk til en stor organisation med komplekse arbejdsgange, er der masser af virksomheder, især i SMB-sektoren, der bare har brug for det grundlæggende. Det er her Desk.com kommer ind.

Hvis der ikke er behov for at komplicere sager, og din virksomhed har brug for en mere pared down helpdesk-løsning, kan det være et bedre valg at vælge en med en enkel tilgang til kundesupport, som Desk.com eller Freshdesk. De, der ønsker at udstyret med et lille softwareudviklingshold eller en lokal konsulerende operation, er gode eksempler på folk, der ikke har brug for egenskaber i virksomhedsklasse, og med en anstændig pris for dens standardudgave styrket af en fremragende pris for dens Starter-version ($ 3 pr. Bruger pr. Måned) Desk.com har dem dækket.

Funktioner

Hvor Desk.com udmærker sig i sin evne til at holde tingene enkle. Brugere vil ikke finde meget ITIL-support, men hvis det er det, du vil, skal du stoppe med at læse dette og tjek Vivantio Pro eller Samanage. Desk.com har ikke til hensigt at gøre, hvad ITIL-servicepult-applikationer gør; I stedet koncentreres det om at få billetter rejst via e-mail, telefonopkald og sociale medier, mens de giver agenter et anstændigt udvalg af arbejdsgang og behandlingsværktøjer.

Desk.com-onboarding-oplevelsen er et godt eksempel. Tjenesten er konfigureret meget som en tablet eller smartphone-app med store knapper og dropdown-menuer, der gør grænsefladen velkendt og mindre skræmmende. Dette gør konfiguration af Desk.com enkel og let. Når de først er konfigureret, præsenteres agenter med et veludviklet interface på dashboard-stil. Åbning af en billet bringer bevægelser til en anden veludviklet skærm, hvor det er let at se problemet såvel som kundens hele servicehistorik til reference. Desk.coms reglermotor er anstændig og giver support til ting som at tildele billetter, der har prioriterede flag baseret på nøgleord. Du kan endda svare på rutineforespørgsler ved hjælp af makroer.

Desk.com forsøger også at gøre det lettere for kunderne at besvare deres egne spørgsmål med skabeloner, der lader virksomhederne opbygge selvhjælps supportcentre og vidensbaser, der giver kunderne mulighed for at finde de svar, de har brug for, uden at vente på deres billet til at få en ind- person svar. Alt dette fungerer på stationære og mobile enheder, hvor Desk.coms interface justeres i overensstemmelse hermed.

Rapportering dækker det grundlæggende og gør det i farverig og flot tekst og grafer, der lader virksomhederne holde øje med deres agenters ydeevne. Det kommer dog til kort med hensyn til tilpasning. Vores anden Editor's Choice-vinder, HappyFox havde et stort sæt tilpassede rapporterings- og eksportværktøjer, men Desk.com lægger ikke så meget vægt på sådanne kapaciteter med en lidt mindre fleksibel reglermotor, vanskeligheder med at dele rapporter uden for Desk.com interface og en langsom konsol generelt.

Prisfastsættelse

Desk.com har fire prisstrukturer. Det dækker muligheder for en lang række budgetter og krav, og der er en gratis prøveversion tilgængelig. Når den gratis prøveperiode er forbi, kan du vælge mellem prisniveauet Standard, Pro og Business. Standard niveauet koster $ 30 per måned per agent. Der er også en startpakke, der koster $ 3 per måned per agent. Funktioner såsom analyser på virksomhedsniveau og sandkasser til udviklere er tilgængelige i Pro tier. Business-niveauet koster $ 95 per måned per agent og tilbyder et omfattende funktionssæt, der inkluderer forbedret rapportering og plads til ekstra mærker.

Som nævnt kan du have Desk.com som en enkeltstående tjeneste eller se på den som en del af et tilpasset, bundtet sæt af tjenester i Salesforce Service Cloud. Dette tager kernen Desk.com-funktionalitet og kombinerer andre funktioner i Salesforce-porteføljen, især dens 2016 kunstige intelligensindgang, Einstein. Ved hjælp af denne AI-stil analytikefunktion giver Service Cloud kunderne mulighed for at fange og analysere data for produkt-, kunde- og marketingindsigt og derefter dele dem med andre apps.

Grænseflade og arbejdsgang

Desk.coms interface er sparsom, flad, farverig og let at læse. Alt indlæses hurtigt og overgår, og den oplevelse oversættes på tværs af enheder. I betragtning af dens evne til at modtage opkald via e-mail, telefonopkald eller sociale medier overkomplicerer Desk.com ikke, hvordan billetter hæves, og hvordan de synliggøres for agenter. Den samlede indbakke bringer alle billetter i én visning, uanset hvor de kilder, hvilket reducerer risikoen for, at billetter falder gennem revnerne.

Desk.com tilbyder også en mobilapp, der gør det muligt for agenter at samarbejde og svare på disse billetter. Når vi taler om billetter, er den enkle visning af indbakke, hvor agenter finder aktuelt live billetter, viser oplysninger om, hvem de er tildelt til, og kunden vises tydeligt. Boring i en billet giver dig en mere dybdegående udsigt. For at hæve en ny billet skal du bare klikke på det store "+" ikon på menulinjen.

Det er interessant, at det næste punkt, der kræves, er et kundenavn. Desk.com begynder at udfylde dette felt automatisk, hvis du hæver en billet til en eksisterende kunde - og nye kan også tilføjes herfra. Når det er gjort, viser grænsefladen en tidslinje, der fremhæver de handlinger, der er blevet udført på en billet, samt de noter, der er tilføjet. Billettens status, prioritet, beskrivelse og emne vises alle i en rude på den ene side af skærmen. At hæve og administrere en billet i Desk.com svarer til at bruge en tablet-app, der får den til at føle sig velkendt. Men den manglende information, der vises på skærmen, kan være foruroligende for nogle brugere. Der er ingen umiddelbar indikation af en billets udløbstid, og jeg kunne ikke lide mængden af ​​skærm, der blev taget op af tidslinjen.

Det er enkelt at løse en billet; tryk bare på den grønne Løsning-knap. På dette tidspunkt forsvinder billetten, hvilket jeg ikke kunne lide. Jeg ville have foretrukket muligheden for at tilføje en anden note på dette tidspunkt eller i det mindste blive bedt om at sende en slags opløsnings-e-mail til kunden. Ved at trykke på opløsningsknappen pauses ikke engang for bekræftelse, så utilsigtede klik sandsynligvis vil være en smerte, især i betragtning af at billetten bliver flyttet ud af indbakken, når den først er løst.

På grund af Desk.com's enestående fokus på billetter er det generelt, at alle agenter vil se, når de er logget ind. Indstillingen Alle sager viser alt i systemet, inklusive løste billetter og tilbyder en måde at finde de billetter, der ikke vises i indbakken uanset grund.

Det generelle daglige arbejde på en servicedesk er velegnet til Desk.com, så længe du ikke har noget imod det mindre funktionssæt eller dets billetfokus. Men dets tilsyneladende manglende frist-opmærksomhed og dets mangelfulde opløsnings-arbejdsgang forhindrer mig i at anbefale det.