Zoho desk review & vurdering

Funktionen Hovedkvarter giver et administrativt dashboard over, hvad der sker i supportteamet, med en håndfuld basale widgets og muligheden for at se, hvilke agenter der er aktive. En af de pæneste funktioner, du finder i Zoho Desk, er et betjeningspanel for kundetilfredshed, der viser, om en udvalgt gruppe billetter er løst eller stadig er åben. Mens hovedkvarterets instrumentbræt giver dig nogle nøgledata med et øjeblik, kan du ikke konfigurere instrumentbrættet uden for et par filtre her og der.

Zoho Desk giver dig mulighed for at sortere åbne billetter baseret på, hvornår de blev oprettet, som er forfaldne, og som forfalder inden for to eller tre timer osv. Du kan kategorisere billetter efter prioritet, hvis tiden ikke er en faktor. Dette er især nyttigt for organisationer, der har knyttet Zoho Desk til Zoho CRM, hvor hvithvalskonti muligvis kræver øjeblikkelig kundeservice, selvom billetten muligvis sidder i bunden af ​​en tidsbestemt kø. Integrationen trækker automatisk i CRM-kontaktoplysninger (Customer Relationship Management) for at fortælle dig, hvis du har at gøre med en større kunde.

Der er flere nuancer i Zoho Desk-interface, som forbedrer effektiviteten, når den først er mestret. Billetter kan åbnes helt eller blot vises med knappen Peek, der overlejrer billetdetaljer over billetlisten. Peek-visning giver dig alle de relevante detaljer, inklusive foreslåede artikler fra vidensbasen og en billethistorie for kunden. Begge visninger viser alle samtaler og kommentarer, der er placeret på billetten af ​​tidligere agenter. Dette inkluderer også salgsdata trukket fra CRM-værktøjet. Hvis der er en åben billet, når den lukkes i Zoho Desk, flyttes den automatisk til den lukkede kolonne, og alle serviceoplysninger opdateres i realtid i Zoho CRM.

Et par effektivitetsværktøjer er værd at kalde. Snippets kan konfigureres af slutbrugere, så de kan opbygge fælles svar ved hjælp af erstatningsvariabler, herunder både agent- og kundeoplysninger. Agentkollision hjælper med at forhindre flere agenter, der ser eller reagerer på den samme billet ved at placere underretninger både i din meddelelsesmenu og inden for billetten, hvilket minimerer spildt arbejde og potentielle konflikter. Makroer administreres af en administrator og kan inkorporere flere trin, der skal udføres mod en billet, når de udløses. Makroer kan indarbejde advarsler eller dataopdateringer samt opgaver, der kan omfatte ændringer til status, prioritet, ejer eller forfaldsdato.

Når der opstår situationer, der kræver godkendelse fra en anden afdeling eller en vejleder, understøtter Zoho Desk godkendelsesanmodninger. Godkendelser involverer valg af en eller flere godkendere og befolkning af fri form emne- og beskrivelsesfelter når de er sendt, sender de godkendelsesmeddelelser i ansøgningen og via e-mail.

Godkendelsesanmodninger kan enten godkendes eller afvises, skønt der ikke gives mulighed for, at godkenderen kan begrunde beslutningen, der synes at være et tilsyn. Vi vil også gerne se, at denne proces er lidt mere formel, med administratorens kontrol over, hvem der kan godkende visse ting. En ny helpdesk-agent ved muligvis ikke, hvor de skal sende godkendelser, og det er fornuftigt at indbygge dette i applikationen.

Zoho Desk-arbejdsgangsmodulet ligner makroer, der udføres ved bestemte begivenheder. Arbejdsgange bruger begivenheder og kriterier til at specificere, hvornår handlinger (alarmer, opgaver eller feltopdateringer) skal udføres. I modsætning til makroer kan arbejdsgange udnytte tilpassede funktioner, bygget ved hjælp af et sprog kaldet Deluge (Data beriget sprog til det universelle netmiljø), hvilket betyder, at du kan røre ved et stort udvalg af ting i en enkelt passage inklusive e-mail, chat, andre Zoho-produkter eller endda tredjeparts webtjenester. Zoho Desk indeholder en omfattende referencevejledning til brug af Deluge.

Blueprint er en anden kraftfuld funktion, der måske bedre passer til den traditionelle definition af en flowchart-baseret arbejdsgang. Ved hjælp af Blueprint kan du begrænse statusændringer på billetter til dem på en gyldig sti eller inkorporere andre handlinger (alarmer, feltopdateringer, opgaver eller brugerdefinerede funktioner), når du skifter mellem to tilstande. Du kan også markere en stat som en fælles overgang, hvilket betyder, at brugere altid kan vende tilbage til dette punkt fra enhver stat. Individuelle stater støtter SLA'er og eskaleringer, hvilket giver dig et værktøj til ikke kun at overvåge SLA-overholdelse, men også underrette de nødvendige mennesker, før du krænker SLA.

Selvbetjening, rapportering og integration

Opmuntring af kunder til at finde deres egen løsning, før man binder en agent op, forbedrer helpdesk effektivitet og kan øge kundetilfredsheden. Zoho Desk's selvbetjeningsportal inkluderer adgang til en brugerdefineret vidensbase. Agenter kan nemt føje til vidensbasen, mens de løser et nyt problem, samt redigere en eksisterende post, når tingene ændres. Videnbase-systemet er både fleksibelt og let at bruge med separate kategorier for ofte stillede spørgsmål, artikler til artiklen og kendte problemer. Det er en simpel sag at opsætte flere portaler til forskellige kunder, uanset om de er interne eller eksterne, med tilpassede formularer ved hjælp af forskellige logoer eller anden branding.

Videnbasen understøtter opbygning af kategorier og underkategorier for at hjælpe kunderne med at finde relevante løsninger. Du kan endda tildele tilladelser til artikler, hvilket gør dem tilgængelige for offentligheden, kun for registrerede brugere eller kun til supportagenter. Videnbasen understøtter også søgemaskineoptimering (SEO) på artikleniveau, hvilket øger oddsene for, at brugere vil være i stand til at finde løsningen på deres problem, selvom de starter ved deres foretrukne søgemaskine i stedet for ved din hoveddør.

Zia, Zohos AI-platform, er i øjeblikket i privat beta for Zoho Desk Enterprise-kunder. Flere nyttige værktøjer bliver tilgængelige med Zia aktiveret, herunder muligheden for at udføre automatiseret følelsesanalyse (der giver Zia mulighed for at træffe en vurdering af kundens tilfredshed), automatiseret tagging og underretninger og en widget-baseret chatbot.

Ud over vidensbasen understøtter Zoho Desk også community-fora, som kan vises i kundeportalen. Forumkategorier kan konfigureres til moderering, eller forumindlæg kan automatisk konverteres til billetter. Gamification understøttes og tilbyder en høj grad af tilpasning. Der kan tilbydes point og badges til brugermedvirkning, og samfundsspecifikke rapporter er tilgængelige.

Zoho tilbyder et væld af konserverede rapporter såvel som muligheden for at tilpasse eksisterende rapporter eller tilføje brugerdefinerede rapporter til dit bibliotek. Rapporter kan planlægges og leveres ved hjælp af en række filformater, hvilket er især nyttigt til overvågning af ydeevnemålinger eller SLA-overholdelse. Integration med Zoho Analytics bringer rapportering til næste niveau, skønt der afhængigt af dine behov der kan være ekstra omkostninger.

Den største grund til at overveje Zoho Desk er måske dens stramme integration med andre Zoho-apps. Vi har allerede nævnt Zoho CRM og Zoho Analytics, men virksomheden tilbyder også værktøjer til bugsporing, bogføring, fakturering og fjernsupport, som let kan tilføje værdi. En række tredjepartsintegrationer er tilgængelige, herunder Microsoft Office 365 og Teams samt Jira, Salesforce, Slack og Zapier.

Selvom Zoho Desk ikke er opført under integrationer, understøtter det mere end et dusin telefoniudbydere, herunder Twilio, RingCentral og Amazon Connect. Integration på sociale medier tilbyder mere funktionalitet end blot at importere din Facebook- og Twitter-trafik - Zoho Desk giver dig mulighed for at støtte og promovere dit brand eller mærker ved at overvåge konti eller nøgleord. Det kan kræve en vis kvalitetstid med hjælpedokumenterne at konfigurere sociale medier support, ikke fordi processen ikke strømline, men fordi den er fuldt udstyret og lidt nuanceret. Når du har forstået koncepterne, konfigureres du hurtigt.

Alt i alt er Zoho Desk et yderst kapabelt, brugervenligt og pænt prisnet helpdesk-system. Den gratis prøveversion gør det nemt at skabe en testbed og giver et veludviklet og i stand til brugergrænseflade til Enterprise-versionen. Medmindre du specifikt leder efter et helpdesk-system med integreret aktivadministration, såsom Freshservice eller Zendesk Support, burde Zoho Desk bestemt være på din korte liste.