Voice-as-a-service: hvor voip møder hjælpeborde

Helpdesk-software skal pakke en masse ildkraft for at levere en glat oplevelse for både repræsentanter og kunder - fra omfattende billetstyring og et intuitivt dashboard til realtidschatfunktioner og dybe dataintegrationer. Men en af ​​de vigtigste egenskaber er at give et personligt præg. Nogle gange, når en kunde har et problem, og de er meget frustrerede over chat, e-mail, fejlfinding eller udfyldning af onlineformular efter onlineformular, vil de bare komme på telefon med et menneske.

Telefonopkald har altid været en vigtig del af kundeservicen, men efterhånden som flere virksomheder flytter til helpdesk-software som en service (SaaS) -platforme, ændrer den måde, stemmekomponenter indgår i kundeservices ligningen. Det er her business voice-over-IP (VoIP) kommer ind. Uanset om det er via en skybaseret klient som Skype for Business eller en bredbånds-VoIP-service, er VoIP, hvor mange virksomheder, der håndterer opkaldsrutering og -optagelse, konferencesamtaler og telefonstøtte i en æra med færre og færre fastnet.

Det naturlige mødested mellem VoIP og kundeserviceplattformer er at opbygge native voice-tjenester direkte i helpdesk og andre SaaS-tilbud, såsom CRM-platforme (Customer Relationship Management). Denne stigende tendens kaldes Voice-as-a-Service (VaaS), og den eroderer barrieren mellem hvor en VoIP-service stopper og en helpdesk begynder.

Hvad er VaaS?

Udtrykket VaaS har eksisteret i et par år, men har taget en ny kontekst, da trådløs VoIP bliver standardtilstand for stemmekommunikation, der erstatter traditionel tidsinddelingsmultiplexing (TDM). Højere hastighed og mere pålidelige forbindelser sammen med nyere VoIP-teknologi har gjort det lettere at integrere stemmekommunikationsfunktioner på tværs af platforme.

"Selvom multikanals kundeservice vokser, er stemme stadig en kritisk kanal, især når indsatsen er høj, og kunden når ud til en kundeservicerepræsentant, " siger Julian Critchfield, CTO for inContact, en VaaS callcenter-softwareudbyder. "De fleste virksomheder og forbrugere vælger billig forbindelse via VoIP og trådløs, og som et resultat accepteres lavere stemmekvalitet bredt - undtagen i det kritiske sandhedens øjeblik, når kunden ringer."

Derfor bygger inContacts VaaS-produkt sit værdiproposition på optimeret stemmekvalitet. Virksomheden opretholder et globalt netværk af luftfartsselskab for sine oprindelige stemmetjenester inden for callcentre, med tilslutningsmuligheder inklusive globale indgående numre, dedikerede integrerede tjenester digitale netværk (ISDN), offentligt skiftet telefonnetværk (PSTN), VoIP, multiprotocol label switching (MPLS)) og session initiation protocol (SIP) trunking.

Critchfield sagde, at inContact's mål med VaaS er at gøre det let og overkommeligt for organisationer at skabe gode kundeoplevelser ved at tilbyde fleksible tilslutningsmuligheder og høj stemmekvalitet sammen med en række rapporterings- og diagnosticeringsværktøjer. For hjælpeborde, herunder dem, der kører i outsourcede kundeservicecentre, sagde han, at nøglen er i stand til effektivt at drive en virksomhed og håndtere kundeanmodninger - uden at have udfordringerne med at køre dit eget stemmenetværk eller understøtte infrastruktur.

Markedsundersøgelsesfirma Harris Poll gennemførte en undersøgelse på vegne af inContact tidligere på året om forbrugernes forventninger til kundeservice. Undersøgelsen fandt, at 55 procent af de 2.028 respondenter brugte en telefon til at interagere med en virksomhedsrepræsentant til deres dyreste telefon eller online køb det seneste år. Plus, 81 procent af de adspurgte sagde, at hvis de ikke er tilfredse med en ordre, foretrækker de hjælp fra en live-repræsentant via telefon eller chat snarere end ved hjælp af e-mail eller online selvbetjening.

"Harris-undersøgelsen viser tydeligt, at telefon- / stemmekanalen er afgørende, og hvor vigtig en-til-en-interaktion er for at bevare kunder, " sagde Critchfield. "I kontaktcentret kan det være ekstremt frustrerende at have et interaktion med en agent over en dårlig kvalitetstilslutning med forvirret stemme. IT-ledere og ledere, der er ansvarlige for at sikre stemmekvalitet og tilgængelighed bruger meget af deres tid på fejlfinding og undersøger problemer med stemmen kvalitet, og ofte kan de ikke finde ud af problemet."

Lad VaaS hjælpe din helpdesk

Mange etablerede helpdeskudbydere, der er meget opmærksomme på betydningen af ​​indbyggede stemmefunktioner, udruller nye VaaS-funktioner for at følge med kundernes efterspørgsel. Zendesk introducerede sin Zendesk Voice-service tilbage i 2011. Men virksomheden introducerede for nylig Advanced Voice-funktioner, en forenklet version af udbuddet, med VaaS-telefonstøtte direkte integreret i sin SaaS helpdesk-platform.

Advanced Voice inkluderer interaktivt stemmesvar på flere niveauer, hvilket betyder, at tjenesten dirigerer kunder til relevante agenter eller afdelinger med forudindspillede svar på ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål). Zendesk bringer derefter sine realtids-dashboards ind i hovedplatformen for repræsentanter til at styre indgående opkaldsbilletter og justere køer.

VaaS-værdien ligger i at gøre stemmefunktionerne til endnu en del af platformen. Jo mindre afgrænsning der er mellem hvad der er en VoIP-service og hvad der er en del af helpdesk, desto lettere er det for brugerne at forklare deres problem - og jo lettere er det for kundeservicerepræsentanter at løse billetter. Udbuddet tegner sig også for outsourcede hjælpeborde ved at inkludere flere planlægningsfunktioner for virksomheder til at tildele bestemte timer til individuelle telefonnumre.

Zendesk er ikke den eneste helpdeskplatform med VaaS-elementer. HappyFox inkluderer stemmeintegration også i sit billetstøttesystem og behandler automatisk nye opkald, transkriptioner og optagelser til indgående billetter. Freshdesk inkluderer også en indbygget VaaS-kanal, der konverterer opkald til billetter, tillader viderestilling af opkald til iOS- og Android-enheder og inkluderer en interaktiv stemmesvarfunktion, der lader opkaldene dirigere deres opkald til en bestemt repræsentant, som de gerne vil tale med.

Nogle helpdeskudbydere har endnu ikke helt gjort det til fuldt blæste VaaS. Vivantio Pro har tekniker-til-tekniker og tekniker-til-ende-brugerchat markeret på sin 2016-køreplan for udvikling og tilbyder i øjeblikket telefonstøtte. Men det tilbyder endnu ikke indbyggede VaaS-muligheder.

Som drivkraft for fortsat VaaS-vedtagelse pegede inConttact's Critchfield på den igangværende bølge af sky og webbaseret kommunikationsinnovation. "VaaS vil fortsætte med at udvikle sig, efterhånden som nye high-definition-codecer kommer til at udbredes såvel som web-baseret opkald, " sagde han. "Dagens telefon flytter ind i applikationer, og når teknologier modnes og nye teknologier dukker op, ser vi en lys fremtid for VaaS."