Bedøm din virksomheds sociale strategi med det sociale modenhedsindeks

Enhver virksomhed har brug for en stærk strategi på sociale medier. Det er sådan, du identificerer og engagerer dig med nye kunder, og det er din frontlinie for kundeservice i realtid med nye generationer af brugere. Det, virksomheder stadig finder ud af, er nøjagtigt, hvordan man måler social effektivitet.

Volumen fortæller ikke hele historien. Bare at måle, hvor mange likes eller følgere dit brand har med et socialt medieanalyseværktøj, siger ikke noget om, hvordan kundeoplevelsen er på tværs af dine sociale kanaler, og hvilke afdelinger i din organisation, der arbejder sammen for at få det til at ske. Social kundeserviceplatform Conversocial mener, at den mest nøjagtige måde at evaluere denne strategi er ved at måle "social modenhed".

Conversocial udgav for nylig sit Social Maturity Index (SMI), et køreplan for virksomheder at forstå, hvor de sidder på den sociale modenhedsskala. Indekset giver en tjekliste for virksomheder til at gå ind i, hvad Conversocial kalder en #SocialFirst-mentalitet, for at maksimere rækkevidde og øge positivt brandengagement.

"En god kundeoplevelse er blevet den vigtigste skelner mellem virksomheder, der fokuserer på at opbygge brand loyalitet og de mærker, der langsomt stagnerer i en position uden betydning, " sagde Paul Johns, Chief Marketing Officer hos Conversocial. "Det er den sociale kunde, der bestemmer, om den oplevelse, du leverer dem, er op til snus. Hvis det er under pari, vil kunden gå videre hurtigt og efterlade et spor med usmagelige tweets og væmmede Facebook-poster bag dem, når de markerer dit brand digitalt med en kæmpe X."

Hvad er social modenhed, og hvorfor har vi brug for et indeks?

For ikke at forveksle med Harvard-psykolog Robert Kegans psykologiske udtryk betyder social modenhed, i hvilken grad et brand er parat til aktivt at engagere sig i sociale kunder. Mærker oprettede ikke sociale medier og gjorde kanalen til, hvad den er; kunde gjorde. Virksomheder har været nødt til at tilpasse deres strategier, så de passer til sociale kunder snarere end omvendt, forklarede Johns.

"På virksomhedsniveau er ejerskabet af den sociale mediekanal ikke længere det eneste formål med markedsføring og kommunikation, " sagde Johns. "Engagement relaterer sig i stigende grad til indgående kundeservicebaserede emner, og det at gøre kundeserviceteams mere effektivt for at få en positiv brandopfattelse gennem sociale interaktioner kan gøre en enorm forskel."

Johns sagde, at SMI udviklede sig fra Conversocials behov for at hjælpe klienter med at forstå, hvad der manglede på et modenhedsmæssigt synspunkt i deres sociale kundestrategier. Det, der oprindeligt begyndte, da en intern køreplan udviklede sig til en guide for virksomheder, der stadig kommer til at overholde skiftet til socialt kundekontakt. Det er forskellen mellem en automatiseret proces og en robottelefonrepræsentant og de hurtige personlige interaktioner, du får på et socialt netværk som Facebook eller Twitter.

"Dagens sociale kunde forventer den samme følelsesmæssige forbindelse med deres brand, som de modtager andre steder på Internettet, " sagde Johns.

Sådan fungerer SMI

Social Maturity Index er en matrix opdelt i to akser, investering og innovation. Investeringsaksen måler den økonomiske forpligtelse, som virksomheden har forpligtet sig til social kundeservice gennem checklisteposter som antallet af medarbejdere, der er dedikeret til social, investeret tid, og om ledere regelmæssigt orienteres om præstationsmetrics.

Innovationsaksen handler om social adoption, både med hensyn til teknologi og forretningskultur. Tjeklisten inkluderer faktorer såsom hurtig vedtagelse af nye sociale apps og netværk, og om dine repræsentanter har muligheden via uanset kundeservice eller helpdeskplatform, de bruger til fuldstændigt at løse kundespørgsmål fra en social kanal.

"Som en helhed er SMI en køreplan, en skitse for det socialt modne brand. Fuldt buy-in på investeringssiden plus robust innovation er den mest effektive fremadrettede strategi for det socialt opmærksomme brand, " sagde Johns. "At møde klienten på den sociale kanal, de ejer og kontrollere, er kritisk for at bevare brand awareness og opbygge brand loyalitet, nøglefaktorer i den socialt modne kundes sind."

Gennem SMI opdeler Conversocial virksomheder i fire grundlæggende kategorier af social modenhed: Konservative, observatører, kandidater og #SocialFirst.

• Observatører: Lav investering og lav innovation. Virksomhederne, der ikke har integreret sociale kanaler i deres kundeservicestrategi og ikke har evnen til at administrere sociale kundespørgsmål gennem nogen form for software, det være sig en social media management eller helpdesk platform. SMI-anbefaling: Dyk i. Flyt dit brand som en 'tidlig adopter' og start med at arbejde med alle sociale kanaler, som dine kunder lever i. Disse virksomheder har mulighed for at implementere nye platforme og tjenester i stedet for at integrere det sociale i en ødelagt proces.
• Konservativ: Høj investering men lav innovation. Disse har tendens til at være større mærker, der kaster en masse penge på det sociale uden en solid strategi for, hvordan man bruger dem eller øverste ledelsesopkøb. SMI-anbefaling: Invester mere i social træning for kundesupporthold. Virksomhedsorganisationer bør interagere med kunderne mere gennem privat beskeder for at mindske offentlig udluftning.
• Udviklere: Lav investering men høj innovation. Mærket samarbejder allerede aktivt med kunder på en række sociale platforme, men uden budget eller arbejdskraft for at få en reel indflydelse. SMI-anbefaling: "Fuld investering vil have en dramatisk indflydelse på bundlinjen."
• #SocialFirst: Høj investering og høj innovation. Virksomhederne med organisatorisk buy-in, et dedikeret team for social kundeservice og stærke brandpræsencer på tværs af sociale kanaler. SMI-anbefaling: Hold dig foran kurven. Vedtage nye produkter og kanaler tidligt, tilføj flere softwareintegrationer for at koble socialt ind i andre afdelinger, fokusere på proaktiv kundeservice for at skabe indtægter.