Spol frem: telemedicin, chatbots og fremtiden for sundhedsydelser

Husopkald har altid været guldstandarden for levering af sundhedsydelser i sin mest idealiserede form. Desværre er de også de dyreste. Faktisk udføres de fleste hjemmebesundhedsbesøg i dag af en akutmedicinsk tekniker (EMT) under de mest ærlige omstændigheder. Men der er en bedre måde at levere personaliserede sundhedsydelser af høj kvalitet i skala, og virksomheder som Sherpaa får det til at ske.

I denne uges Fast Forward talte PCMag-chefredaktør Dan Costa med Sherpaa CEO og grundlægger Dr. Jay Parkinsonn om Sherpaas unikke forretningsmodel. Én ting, der ikke er helt klar i interviewet, er at Sherpaa-læger alle arbejder i det samme rum, et slags medicinsk callcenter, og ofte sparker diagnoser fra hinanden for at forbedre resultaterne. Ifølge Parkinson er denne form for opsætning bedre for patienter og læger og fører til materielt bedre resultater.

Vi talte i PC Magazine Labs i New York City. Se vores interview i videoen, og tjek det fulde transskript nedenfor.

Dan Costa: Før vi kommer ind i fremtiden, inden vi går ind på, hvad Sherpaa gør, og hvad der gør det til en så unik institution, synes jeg det er vigtigt at genoverveje fortiden lidt og tale om, hvordan du først startede i medicinalindustrien og hvad du begyndte at gøre anderledes, som du derefter tog i alle disse forretningsforetagender.

Jay Parkinson: Ja, bestemt. 29. juni 2007 kom iPhone ud, og min sidste opholdsdag var 30. juni, så allerede næste dag. Jeg så, at så mange mennesker bare kommunikerede forskelligt. Jeg var deres læge ven. Mine venner sendte mig e-mails, fotos og fortalte mig deres historie, hvad der foregik, og jeg var deres stik. Jeg ville løse ting for dem, og jeg var ligesom, 'dette sker, så ofte skal der være noget her. Det skal være en forretning eller noget. '

Du startede det uformelt, du rullede det ind i din praksis, og det var så simpelt som at bruge smartphonen og Google Kalender til at styre din praksis.

Ja. Det var interessant. Folk ville gå til mit websted og klikke på 'Lav en aftale', der ville få vist min Google Kalender. Du kan vælge et tidspunkt, fortælle dine symptomer og din adresse, og det ville sende en advarsel til min nye iPhone. Jeg foretager et husopkald, og vi vil følge op på e-mail, og du vil betale mig via PayPal. Det kostede omkring 1.500 $ for at komme i gang, min overhead var omkring 5 procent. Jeg fik så meget pres, at det var som en øjeblikkelig praksis, der var tilgængelig for mig. Det var meget cool.

Det var en fantastisk historie, og der var flere konti. Faktisk, hvis du indtaster 'fremtidens læge', kommer dit navn stadig frem… så du har en ret god søgning SEO-optimering på det udtryk.

Det gjorde jeg ikke med vilje.

Det skete. Nu er det et par år nedefra, det er ikke bare du har fundet en måde at skalere denne tilgang på og forklar med Sherpaa, hvordan det fungerer.

Sherpaa beskrives bedst som bare primærpleje i skyen. Det er en medlemsbaseret praksis, hvor vi indgår kontrakt med andre virksomheder eller enkeltpersoner. Din læge er nu tilgængelig for dig, din samme læge, igen og igen, er nu tilgængelig for dig døgnet rundt i vores app. Det handler om asynkron e-mail-lignende meddelelser i appen. Du behøver ikke at planlægge tid, du kommunikerer bare, mens du går igennem din dag.

Det er virkelig bare en ny måde at kommunikere og løse problemer. Vi bestiller test, vi sender dig til laboratoriet, vi sender dig for at få røntgenbillede. Vi følger op med dig, vi tjekker ind med dig og dybest set, hvad det betyder er, at langt de fleste primære pleje kan leveres online uden faktisk at skulle besøge nogen.

Hvis du har spørgsmål, ser du dette live, kan du stille dem i kommentarfeltet. Vi vil bestræbe os på at besvare dem live. Hvis du lytter til dette som en genudsendelse, kan du stadig stille spørgsmål i kommentarfeltet, men ikke forvent live svar. Det er ikke sådan, hvordan Internettet fungerer. Jeg er sikker på, at vores første spørgsmål vil være, hvor meget koster tjenesten månedligt?

Lige nu er det $ 40 om måneden. Det er ubegrænset pleje. Det er døgnet rundt. Hver gang du tænker over, hvor meget et presserende plejebesøg koster, hvilket er $ 300, er det mindre end to presserende besøgscenterbesøg om året.

Det er den ting. De fleste amerikanske forbrugere af sundhedsydelser har ingen idé om, hvad et besøg koster, hvad et telefonopkald koster, hvad deres læge tid koster eller hvad forsikringsselskaberne betaler. Lad os bruge en test sag her. Lad os antage, at jeg ikke har taget mine kontakter ud om natten, og jeg vågnede op, og jeg har et kløende øje, og jeg tror, ​​at jeg har et lyserødt øje. Jeg vågner op i sengen, jeg åbner Sherpaa-appen, og jeg begynder at kommunikere med Sherpaa. Følg os igennem. Hvad sker der efter det?

Ret. Du affyrer appen, du fortæller os din historie. Det handler typisk om et afsnit eller deromkring. Vores læger læser det derefter, og vi fyrer en række spørgsmål til dig. Vi har bygget disse protokoller til at have en god, nøjagtig historie i de sidste fem år, og vi stiller en masse spørgsmål. Du svarer på dem, vi får svarene tilbage, vi stiller måske et par flere spørgsmål. Hvis vi har brug for laboratorier, sender vi dig til laboratoriet.

Hvis vi har brug for test, får vi disse test. Det er en løbende kommunikationsstrøm mellem dig og mig. Vi får dit problem løst så hurtigt som vi kan.

Noget rutine som lyserødt øje, du ved, at der sandsynligvis vil være en recept.

Ja.

Du kan ringe til det og bare vente på det?

Det er så gammel skole. Ingen mand. Vi gør det i appen. Vi e-ordinerer via appen. Du får den advarsel om, at hey, der er en ny medicin, der ønsker at blive ordineret til dig. Du vælger enten at jeg accepterer denne medicin, eller jeg benægter denne medicin. Hvis du accepterer medicinen, viser det alle apotekerne omkring dig, du vælger dit apotek, der fyrer op recept.

Hvad er omfanget af Sherpaa lige nu? Dette begyndte langt tilbage i dagen, det blev ikke kaldt Sherpaa. Det var bare du, der hjalp dine venner. Nu hvor mange læger har du, hvor mange kunder har du.

Vi er i omkring 42 stater. Den praksis, hver læge kan håndtere omkring 3.500 mennesker. Vi har cirka 10 læger lige nu.

Det virker som meget.

Det er ret interessant. Fordi vi er så effektive, er det asynkron. Det er ikke den slags personlige kommunikation, vi kan jonglere med en masse bolde, og vi kan håndtere en masse ting på samme tid. Typisk læge praksis er omkring 1.800 til 2.000 mennesker, vi er på omkring 3.500. Det er bare fordi det er så freaking effektivt.

Jeg kommer tilbage til den asynkrone ting, men vi har et spørgsmål fra publikum.

Nej, vi bruger ingen chatbots. Det er vores app. Vores app er virkelig fokuseret på, hovedfunktionaliteten er bare asynkron meddelelser med vores læger.

Det er rigtige mennesker på begge sider?

Ja.

Kan du forestille dig en fremtid, hvor det i det mindste vil være nogle dele af det, der er automatiseret med en chatbot? Måske de første par spørgsmål til at sætte dig i en bestemt spand?

Vi har tænkt på det. Det er ret interessant. Den første ting du gør er at vælge 'hey I'm sick' eller 'I'm hurt' eller noget i den retning. Det er virkelig værdifuldt for os at have dine egne ord og din egen historie. Det får vi, og så afbryder vi disse spørgsmål, og disse spørgsmål er meget… tjeklistedrevet. Jeg er lidt tøvende med at få en bot til at identificere hvad der foregår og gå ned i et kaninhul.

Et andet spørgsmål fra publikum.

Lige nu er lægerne, der arbejder for os, både internmedicinske læger og psykologer. Vores backend er som en CRM for specialister, som vi arbejder med. Hastende plejecentre, radiologicentre, ER'er den slags. Disse er delbare objekter inden for sager. Hvis jeg vil have dig til at se en neurolog, der er specialiseret i hovedpine i LA, begynder vi bare at skrive det søgeudtryk, og vores system præsenterer den læge, du skal se, der tager din forsikring, der er tættest på dig, der er specialiseret i det, du har brug for.

Det er faktisk et rigtig godt eksempel, et CRM-system til medicin og for læger. Det handler virkelig om at styre patientforholdet. Der er fantastisk software til at gøre det. Er det dette, du har bygget på din egen? Brugte du andre værktøjer udenfor til at hjælpe med at broste sig sammen?

Nej, vi byggede alt fra grunden op. Det er sundhedsvæsen. Vi bliver nødt til at have alt sammen.

Så du kan være kompatibel. Jeg er sikker på, at vi får et spørgsmål om det. Jeg vil vende tilbage til denne idé om asynkroni. Den første blomster af telemedicin, alle troede, at der ville være læger, der talte med patienter via video, via Skype-opkald, og der er noget af det derude. Du har omfavnet muligheden for tekstkommunikation som værende virkelig, virkelig værdifuld. Kan du bare forklare dine tanker om tekst versus video og værdierne for hver.

Du kombinerer Facebook Messenger, Gmail, og der er noget som 80 milliarder beskeder, der sendes om dagen. I mellemtiden har Skype omkring 2 til 3 millioner synkrone videoopkald om dagen. Forbrugeren har talt, jeg tror, ​​det er sådan, at alle kommunikerer i dag.

Kommunikation i realtid er ikke det, det handler om. Oplysningerne kan bevæge sig hurtigere, hvis du gør det asynkront, og lægen kan undersøge. Det kan tage 10 minutter at komme tilbage.

Nemlig. Det er, hvad vores læger elsker ved det. Du kan ikke forvente, at en læge ved alt. Hver gang du præsenterer noget, der er lidt underligt, kan de gå og pusse op i hvad der foregår. Samme ting gælder for patienten. Forleden havde vi en patient, der oprettede en sag på fredag, vi sendte spørgsmålene væk, hun kom ikke tilbage til os før på mandag, men hun var klar til at sige, at jeg tilbragte hele weekenden med at tænke på disse. Det i sig selv er forbløffende, fordi hvis du går til lægen, tænker du på dine fødder. Du er flov, du er kold, du har ventet i evighed, det er forfærdelig kommunikation.

Hele ideen om venteværelser, uanset om du venter på venteværelset, om du venter på kontoret og lægen har kun et begrænset tidsrum. Alle de ventende trin fjernes, og du får bare råd og information, du har brug for.

Absolut. Det er bedre på begge sider, sværger jeg. Lægerne elsker det, patienterne elsker det. Det er en bedre verden.

En bedre verden og en billigere verden. Når du tænker på Sherpaa, ser du det som primært en ekstra bekvemmelighed for kunden? Sundhedsydelser af bedre kvalitet eller bare en billigere måde at tage sig af flere mennesker på?

Du kan ikke adskille dem. Det er en service, og den er designet med hensyn til komfort og omkostninger. Den dyreste ting inden for sundhedsvæsenet er lægen. Når du går hen til dem, bestiller de en masse prøver, de diskuterer ikke engang omkostningerne med dig. Omkostninger bages på Sherpaas platform, så vi ved forud for det meste ved hvad du skal betale.

Bruger de fleste mennesker det? Jeg ved i et stykke tid, at du kun var tilgængelig for virksomheder, nu er du tilgængelig direkte for forbrugere. Hvad er blandingen?

Jeg er virkelig begejstret for tingene direkte til forbrugeren. Vi lancerede det for omkring tre måneder siden, og det er virkelig drømmen. Det giver alle adgang til læger, der bare får dagens verden. Det vokser stadig, det spænder helt nyt. Det, der er interessant, er aldersskævene lidt højere i forhold til B2B-linjen. I gennemsnit for direkte til forbruger er det 39/40 men 34 for B2B.

Måske fordi ældre mennesker bruger tjenesterne mere, har de råd til mere, en concierge-service oven på deres forsikring.

Jeg ser ikke så meget på dette som concierge-service, som typisk betyder $ 5.000 om året. Dette handler egentlig kun om bekvemmelighed. Det er billigere end at gå til traditionelle læger. Hvis du går til ER, hvis du går til det presserende behandlingscenter, hvilket er, hvad de fleste mennesker laver.

Automatisering af sundhedsydelser, jeg ved, at folk vil være bekymrede for, at vi kommer til et punkt, hvor vi slet ikke har læger. At vi diagnosticeres med et værktøj som Watson, der har adgang til massive træk af diagnostiske databaser og mønstre og kan identificere, at det i dit tilfælde, i betragtning af din genetiske historie, er, hvad der er galt. Ser du, at det sker, eller tror du, at der stadig skal være den menneskelige faktor?

Hvis man ser på nogen akademisk AI-forskning, siger de, at udvidelse af den menneskelige hjerne med AI er vejen at gå.

Arbejder i partnerskab.

Ja, arbejder i partnerskab. Vi gør allerede noget af det. Du har virkelig bare brug for at lade lægerne sige, de kan tage en nøjagtig historie, men hvis du præsenterer dem, he, tænkte du også på dette? Det giver mig meget mening.

Spørgsmål fra publikum

Det er rigtigt. Tjenesten er tilgængelig i 42 stater. Det skyldes mest telemedicinelovgivningen, og vi vil virkelig holde os fri fra dem. For det meste udgør disse 42 stater 95 procent af Amerikas befolkning.

Når jeg rejser i Europa, og jeg taler om fremtiden i teknologidatabaser og sporing, er der masser af privatlivets fred. Her i USA er der en tendens til at være færre bekymringer om privatlivets fred, men du bemærker stadig, at folk er bekymrede over privatlivets fred i deres forhold til deres læge. Hvordan har du overvundet det og fået folk til at føle dig mere komfortabel med det?

Bare det at være HIPAA-kompatibel er naturligvis vigtigt. Efter bare bedste praksis er det det mest, du kan gøre i dag. Så kan du bare opbygge tillid med forbrugeren og bare sige hej, her er hvad vi er, her er hvad vi står for. Virkelig, det er bare at følge bedste praksis. Der er ikke noget dybere end det.

Er HIPAA nok? Er der nogen love og regler, der skal indføres for at give folk mere kontrol over deres personlige oplysninger, eller synes du, hvordan lovgivningen er nu, er okay?

Jeg tror, ​​at hvis du er et ansvarligt firma, går du langt over, hvad HIPAA kræver. Jeg mener, det er netop det, vi står for.

Tal med mig om Sherpaas fremtid. Vil du bare dække flere mennesker, få flere mennesker i programmet? Hvordan ser du, at tjenesten udvikler sig over tid?

Jeg tror, ​​det er bestemt flere og flere mennesker, selvfølgelig. Det, jeg er interesseret i, er, hvordan kan vi tage lægen uden for hver enkelt interaktion og virkelig bruge dem som denne store tænker, den, der sætter planen i gang. Læger er ikke de bedste til at udføre planer, de er virkelig gode til at designe planer. Det, jeg synes er mest værdifuldt, er, hvis du kan tage lægen ud af denne ligning, så de bare træffer de store beslutninger, kan du sænke omkostningerne og øge kvaliteten.

Et af de eksempler, du har brugt, er, at lægen ikke bør tænkes på som administrerende direktør for dit personlige helbred. Det er som om du er administrerende direktør, og lægen er konsulenten. Du vil kun se dem en eller to gange om året, de kommer dig tilbage på sporet, men så vil det være på dig at henrette. Det ser ud til, at Sherpaa-appen er den ting, du kan tjekke hver dag og arbejde med hver dag, men det forventer ikke, at lægen skal løse alle dine problemer.

Ja, det er bestemt sandt. Det er ret rart, for når en læge præsenterer en plan for dig, er det sådan, det er præsenteret i sagen. Her er trin et, trin to, trin tre, den slags ting. Det er noget, folk kan bruge. Vi prøver ikke rigtig at løse problemet med den daglige brug. Det er virkelig en hvordan kan du tjekke ind med os for forebyggende problemer hvert kvartal eller noget i den retning. Sundhedsvæsenet har altid lidt af problemer med brugervenligheden. Vi vil virkelig være denne ting, der ikke er for invasiv, men bare latterligt hjælpsom, når du har brug for os.