Video: Fusion 360 Mistakes I Make Sketching (10 Things To Avoid) (December 2024)
Desk.com bringer mere information og praktisk service og salgskapacitet ind i en enkelt helpdeskoplevelse for agenter og kunder. Salesforce-datterselskabet har annonceret Desk 360, et nyt produkt til små til mellemstore virksomheder (SMB'er), der kombinerer kundedata, rapportering på forretningsniveau og proaktiv agentbaseret salg.
Desk 360 vil generelt være tilgængelig i andet halvår af 2016, og platformen integreres med Salesforces vigtigste produktforhold til kundeforhold (CRM) samt dets SalesforceIQ-applikation. Desk.com CMO Katy Dormer sagde, at tanken bag Desk 360 er, at det er en kundesupportløsning, der giver SMB'er mulighed for at konkurrere med større virksomheder, når det kommer til ren kundeoplevelse.
"Kunderne forventer og kræver en friktionsfri kundeservicevirksomhed, " sagde Dormer. "Som forbruger forventer vi, at de virksomheder, vi arbejder med, leverer løftet om at besvare spørgsmål når som helst på en hvilken som helst kanal, og at vi ved, hvem jeg er uden at overføre mig til fire personer, som jeg derefter skal forklare min historie til. Kundeserviceagenter er frontlinjen for disse interaktioner."
Skrivebord 360 Funktion Opdeling
Desk 360 har tre primære funktioner: kundesupport, rapportering og analyse og salgskapacitet. Selskabet og kundevisninger på betjeningspanelet centrerer al information om en kunde i en trepanelvisning.
Agenten ser personlige og kontaktoplysninger med et foto i venstre side, sagsoplysninger om kundens konto og udstedelse til højre og en transaktionslog i centrum, der viser alle de handlinger kunden og virksomheden har udført indtil videre inklusive indlejrede e-mails og tidsstempler. Agentens chatvindue med kunden vises direkte under loggen, så Desk 360 eliminerer enhver faneblad frem og tilbage mellem en kundes information og agentens interaktion. Agenter kan tilpasse og kategorisere dashboardet efter kunde eller virksomhed i henhold til, hvad der er mest fornuftigt for dem i øjeblikket, forklarede Dormer.
Kunde- og virksomhedsindsigtfunktionen er en Business Intelligence (BI) -typefunktion, der giver SMB'er mulighed for at køre rapporter om kundeinteraktioner og virksomhedshistorie. Dette niveau af indbygget dataanalyse er en interessant måde at identificere hyppige problemer og kundetrender til at tage proaktiv handling på. Det er også et stort skridt for Desk.com, en platform, vi har gennemgået det seneste år og fundet i stand til billetstyring, men barebones på de fleste andre kundeservices i forhold til produkter som Editors 'Choice Vivantio Pro. Den nye brugergrænseflade (UI) afspejler dette. Desk 360 bevæger sig væk fra Desk.coms minimalistiske fokus på billetstyring med en renere og mere tilpasselig brugeroplevelse (UX) på både agent- og kundesiden.
"Desk.com var billet-centreret, men med Desk 360 er der ny funktionalitet til at se på sager, men også til at uddybe dig til forretningsindsigt med instrumentbræt, rapporter og analyser fra agentens desktop, " sagde Dormer. "At bore direkte i lister over kunder og udføre kundestyring eller administrere poster. En B2B-virksomhed kan endda se på en liste over virksomheder eller konti."
Den største opgradering fra Desk.com er endnu tydeligere med Desk 360's tredje nye helpdeskfunktion, "Opportunity Management", den mest øjeblikkelige værdifulde kapacitet fra et forretningsmæssigt perspektiv. Funktionen lader agenter sende kunder produkt- eller serviceforslag baseret på det problem, de har, og forbindes med virksomhedens salgsdata og CRM-systemer for at dele produktinformation og lukke en salgsmulighed inden for det samme supportopkald.
"Opportunity Management tager virkelig kundeservice og sætter den i agentkonsollen. Som kunde, når jeg interagerer med en agent, og de er klar over, at for at forbedre min oplevelse, har de brug for en ny løsning eller et produkt, at den oplevelse kan ske lige der, ”sagde Dormer.
For så vidt angår prisfastsættelse, sagde Dormer, at "Kunden" og "Virksomhedens synspunkter og indsigt" vil være tilgængelige uden ekstra omkostninger for alle tre udgaver af Desk.com. "Opportunity Management" tilbydes uden ekstra omkostninger til abonnenter på Business Plus-udgaven, men kommer som et tilføjelse til Standard- og Pro-planerne.
En ny type SMB-helpdesk
Desk 360 er den seneste i en flod af "enkelt rude af glas" -oplevelser i virksomhedssoftware; i dette tilfælde at give kundeserviceagenter i en lille virksomhed mindst friktion til at løse problemer og omdanne dem til muligheder. Rebecca Wetterman, vicepræsident for forskning ved analytikfirmaet Nucleus Research, sagde at Desk 360 giver agenter mere synlighed i virksomheden, profilen og behovene hos den specifikke kunde, de understøtter.
"Skrivebord giver en række fordele, der gør det muligt for SMB'er at konkurrere mod væsentlige større organisationer med flere IT- og kundeserviceressourcer, " sagde Wetterman. "Med mulighedsstyring giver det også serviceagenter mulighed for at foreslå produkter eller tjenester, som den bestemte kunde måtte ønske, hvilket effektivt gør serviceagenten også til en sælger."
Hvad angår hvor virksomhederne kan forvente, at Desk 360 går herfra, sagde Dormer, at Desk.com fokuserer på at gøre dette helpdesk-UI til det eneste kontaktpunkt for at hjælpe kunder med deres problemer uden at videregive dem - det være sig kundesupport, salg, eller enhver anden anmodning. Hun sagde, at platformens udvikling vil fokusere endnu mere på at give agenter al den information, de har brug for, lige ved hånden.
”Det handler om at hjælpe SMB'er med at få succes og tilpasse sig behovene hos nutidens forbrugere, ” sagde Dormer. "Tænk på kundeoplevelsen. Vi forbedrer vores produkt og vores funktionssæt, fordi vi ønsker, at vores SMB'er skal have den konkurrencefordel - den samme som Fortune 500s har. Det er forskellen Desk 360 kan gøre for små virksomheder."
