Chatbots er stadig ret forfærdelige

Et voksende antal virksomheder bruger chatbots til at håndtere eller screene kundeserviceforespørgsler, men de har ikke rigtig taget verden med storm, delvis fordi folk bare vil tale med et menneske.

Ifølge Helpshift via eMarketer kan 51 procent af amerikanske voksne ikke lide chatbots, fordi de forhindrer dem i at få adgang til en levende person, mens 48 procent finder ud af, at de giver for mange uhjælpsomme svar.

Chatbots er vokset lidt mere sofistikerede i årenes løb og betragtes som en opgradering fra de ofte forværrende stemmeaktiverede telefonopfordringer, som mange kundeserviceafdelinger bruger. Men det er ikke helt Google Duplex, en Google Assistant-understøttet AI, der kan foretage telefonopkald til dig.

Tanken har været at holde omkostningerne nede for virksomheder ved at erstatte maskiner for mennesker. Men det tog ikke lang tid for kunderne at teste deres alsidighed. De 51 procent af de amerikanske voksne, der ikke kan lide chatbots, er bevis på, at chatbots simpelthen ikke kan udføre folkets arbejde (for nu). Af dem, der blev undersøgt af Helpshift, var 39, 5 procent irriterede over, at chatbots omdirigerede dem til et websides FAQ-side, mens yderligere 28, 2 procent sagde, at botterne bare tjente dårlige forslag.

Selvom Google Duplex muligvis er blevet introduceret som en kundedrevet måde at interagere med små virksomheder på, investerer store virksomheder stadig i menneskelige erstatninger til kundeservice og andre opgaver. Imidlertid er nutidens stemmestyrede agenter langt fra de primitive chatbots for et par år siden, og når opkaldsopløsningsrater på 90 procent eller mere med påstande om AI og endda en følelse af følelsesmæssig intelligens.