Agiloft servicedesk gennemgang og vurdering

Den seneste opdatering til Agiloft Service Desk har udvidet måderne, både teknikere og ledere kan tilføje og se information på. Brugervenlighedsforbedringer inkluderer genveje til sidst åbnede og Mine tildelte poster plus muligheden for at åbne poster fra hyperlinks. Agilofts design har fornemmelsen af ​​en virksomhedsdatabase med mange lignende udtryk som tabeller, poster og rapporter. Det er også meget tilpasselig som en database med muligheden for at tilføje nye felter til formularer, som du ville gøre i en databaseapplikation.

Hvor tilpasselig er Agiloft-arkitekturen? Alt fra dashboards til rapporter til brugerskærme kan ændres for at imødekomme dine behov. Visse funktionaliteter, såsom brugergrænsefladen til sociale medier (UI), kræver faktisk en vis manuel indgriben for at konfigurere - og det er denne betydelige mængde installation, der er nødvendig, der forhindrer Agiloft Service Desk i at modtage et redaktørvalg-valg. I stedet er denne betegnelse delt mellem HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk og Freshdesk.

For at være retfærdig, mens nogle af tilpasningen i Agiloft Service Desk bruger HTML, behøver du ikke vide, hvordan man opretter websider fra bunden for at foretage ændringer. Fleksibiliteten er der dog at justere brugergrænsefladen, hvis du vælger at gøre det - eller gå langt ud over den grundlæggende helpdesk-funktionalitet, med alt hvad du muligvis har brug for for at implementere ITIL-praksis (Information Technology Infrastructure Library).

Prisfastsættelse og niveauer

Agiloft tilbyder en gratis version for op til fem brugere, men den inkluderer ikke mange af funktionerne fra vores roundup's funktionstabel. Virksomhedens websted tilbyder en sammenlignings- og prissætningstabel, der hjælper dig med at bestemme, hvilken udgave der passer dig. Ud over det gratis niveau tilbyder Agiloft professionelle, professionelle ubegrænsede og Enterprise-versioner til henholdsvis $ 45, $ 65 og $ 75 pr. Bruger pr. Måned. Virksomheden tilbyder også flydende licenser, som giver dig mulighed for at give flere samtidige brugere uden at begrænse dem ved navn.

Det er vigtigt at bemærke her, at du skal gå direkte til Enterprise-udgaven for at få alle de funktioner, der er anført i vores roundup-tabel. Dette er anderledes end de fleste konkurrenter, der typisk leverer en komplet liste over funktioner i det midterste niveau af service og derefter tilbyder yderligere eller specialiseret funktionalitet på det højeste niveau.

Nye funktioner

Der er mange forbedringer i den nyeste version af Agiloft Service Desk. En ny AI-baseret metadataekstraktionsfunktion trækker information fra PDF-filer og scannede billeder for at reducere mængden af ​​tid, der bruges på at oprette nye poster fra eksisterende dokumenter. Platformen kan også konvertere PDF-dokumenter til Microsoft Word-format og tillader samtidig redigering af Word- og Excel-dokumenter til forbedret samarbejde.

Agiloft tilbyder flere måder at oprette en ny servicebillet, herunder at give en blok HTML-kode, du kan indarbejde på din virksomheds websted. Den mest almindelige metode til indtastning af en ny billet er at logge ind på den kundevendende portal. Agiloft Service Desk tilbyder en selvregistreringsmetode til nye brugere og understøtter et ubegrænset antal brugerkonti.

Den webbaserede workfloweditor er blevet opdateret og kræver ikke længere Java. Dette værktøj gør det muligt at opbygge komplekse arbejdsgange fra beslutningstræer, der fungerer baseret på en række input. Nye inputmetoder, såsom tilpassede e-mail-adresser, kræver en smule indsats for at konfigurere, men når de først er konfigureret, kan de genbruges til at køre flere processer. Et eksempel her kan være en ny funktionsanmodning, der samtidig kan sendes til programmerings- og managementteamene. Som mange andre helpdesk-produkter bruger Agiloft Service Desk en triage-tilgang til at tildele nye serviceanmodninger plus konceptet med grupper, der muliggør behandling af næste-tilgængelige agent.

Grænsefladesign og arbejdsgang

Den seneste udgivelse af Agiloft Service Desk tilbyder en komplet redesign til dashboard, der er rettet mod strømbrugere med flisebaserede layouts, farvekodede numeriske widgets, dashboardfiltre med mere. Javascript-drevne interaktive diagrammer ændrer synspunkter, mens responsive layoutfunktioner automatisk tilpasses til enhver skærmstørrelse.

Agiloft definerer et betjeningspanel som en samling rapporter taget fra en hvilken som helst tabel i en enkelt visning. Når du klikker på indstillingen Dashboards, får du som standard en tekstbaseret side med en liste over alle poster i den aktuelle tabel. Opbygning af et brugerdefineret instrumentbræt består af at klikke på Ny og derefter besvare en række spørgsmål, vælge og vælge de oplysninger, du vil have vist. Andre produkter, såsom Cayzu, leveres med foruddefinerede grafiske betjeningspaneler, men har ikke den fleksibilitet og tilpasning, du får med Agiloft Service Desk.

Fra et sikkerhedsperspektiv understøtter Agiloft Service Desk Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) og Microsoft Active Directory (AD) til integreret godkendelse. Produktet giver også Single Sign-On (SSO) kapacitet med support til Google OAuth 2.0, SAML 2.0 og Microsoft Windows. For den super-sikkerhedsbevidste tilbyder Agiloft Service Desk to-faktor autentificering (2FA) ved hjælp af Short Message Service (SMS) til en smartphone.

Omfattende rapportering og integration

Et omfattende sæt af foruddefinerede rapporter dækker en lang række emner. Hvis du ikke kan se en der passer til dine behov, kan du altid oprette din egen eller ændre en eksisterende rapport. Oprettelse af en ny rapport består af at bruge en guide til at besvare et par spørgsmål. Diagramtyper inkluderer grafisk, HTML og Microsoft Excel. Når du opretter en ny rapport, har du muligheden for at offentliggøre resultaterne for alle at se eller kun give adgang til skaberen. Rapportgenerering kan planlægges til bestemte tidspunkter, inklusive en bestemt måned i måneden.

Nye integrationer spænder fra Atlassians Jira til Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) til information om kapitalstyring og Microsoft Dynamics til CRM-formål. Agiloft understøtter BeyondTrust (tidligere Bomgar) Remote Support.

For at synkronisere oplysninger mellem Agiloft Service Desk og tjenester som Salesforce, skal du konfigurere ekstern synkronisering. Dette gøres gennem siden Opsætning og kræver flere trin, herunder at få en Salesforce-udviklerkonto og sikkerhedstoken. Derefter kan du fortsætte med at kortlægge felter mellem Agiloft Service Desk og Salesforce. Den faktiske synkroniseringsproces kræver en ny regel for at konfigurere perioden mellem opdateringer. Den nederste linje her er, at Agiloft Service Desk har den mest omfattende synkronisering i helpdesk-spillet, men du vil bruge lidt tid på at få alt korrekt konfigureret.

Endnu mere kompleks integration kan bygges ved hjælp af Agilofts repræsentative tilstandsoverførsel (REST) ​​og Simple Object Access Protocol (SOAP) applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er). For script-fans giver virksomheden eksempler i Java, Perl og Python. Agiloft integreres også med tjenester som Adobe og DocuSign. Endelig har platformen sit eget udvidelsesværktøj kaldet Early System Adapter (ESA), som tillader udveksling af data mellem eksterne systemer ved hjælp af XML (Extensible Markup Language).

Agiloft Service Desk's dokumentation er omfattende, og virksomhedens træningsvideoer dækker ethvert aspekt af platformen. Agiloft wiki dokumenterer ins og outs ved at arbejde med alle de forskellige UI'er og individuelle poster, der er gemt i systemet.

Generelt fandt vi, at Agiloft var et veludviklet helpdesk-værktøj, der skulle fungere godt i både interne og kundevendende servicedesk-scenarier, især for større organisationer. Dens behov for temmelig omfattende konfiguration og dets at gemme de bedste funktioner til Enterprise prisniveau forhindrede det i at være et redaktørvalg, men hvis du ikke har noget imod prismærket og noget arbejde foran, skulle Agiloft Service Desk ikke skuffe.