4 måder din virksomhed skaber kundeservice på

Denne uge markerer National Small Business Week. US Small Business Association (SBA) startede ugen i 1963 for at anerkende og fremme de bidrag, som små virksomheder yder til vores samfund. SBA rapporterer, at over halvdelen af ​​alle amerikanere enten ejer eller arbejder for en lille virksomhed. Naturligvis er de en vigtig del af vores liv.

En lille virksomhed er intet uden sine kunder, og at tage sig af dem er job nummer et. Robert C. Johnson er medstifter og CEO af TeamSupport, der er leverandør af kundeservicesoftware til B2B-teknologiselskaber. Som en person, der har arbejdet i kundeservice i over et årti, ved Johnson ganske lidt om at tage sig af de mennesker, du er afhængig af for din virksomheds succes. Vi sad sammen med ham for at diskutere nogle almindelige kundeservicefejl, som virksomhederne laver, og hvordan man undgår dem.

1 Du vokser for hurtigt

Generelt, hvis din virksomhed vokser, er det en god ting. Når alt kommer til alt er salg og vækst af din kundebase afgørende for din succes. Det er også en fantastisk mulighed for at investere tilbage i virksomheden og ansætte mere personale.

Hvor mange virksomheder falter, skalerer imidlertid ikke deres kundesupport, når de skrider frem. Kundeservice ses ikke som et profitcenter, så det taber ofte til salgsteam og andre afdelinger, når det kommer til investering. Fra Johnsons synspunkt er det noget, virksomheder begynder at forstå.

”Den gode nyhed er, at kunder eller virksomheder forstår vigtigheden af ​​kundesupport, og det er selvfølgelig en god ting, ” sagde Johnson. ”Noget, som vi ser, at mange virksomheder gør, men ikke særlig godt, forsøger at faktisk forstå, hvad kunderne leder efter, hvad de laver, og faktisk forstå kunderne selv.”

Hvis du ikke har råd til at ansætte mere kundesupportpersonale, foreslår Johnson, at du vedtager de rigtige løsninger til din virksomhed. ”Skala betyder ikke altid mennesker; det betyder også teknologi, ”sagde han. "Implementering af den rigtige kundesupportteknologi kan være en kraftmultiplikator og giver dig mulighed for at give et bedre niveau af kundesupport med de samme bemanningsniveauer."

Dagens førende værktøjer til styring af kundeforhold (CRM), såsom HubSpot CRM, kan udnyttes til at hjælpe dig med at betjene dine kunder bedre. Du behøver ikke nødvendigvis at bryde banken for at have god kundeservice. Du skal bare vælge de rigtige værktøjer.



2 Du tvinger kunder til at bruge specifikke kanaler

Du kan have det bedste kundeserviceteam i din branche, men det betyder ikke noget, hvis dine kunder har problemer med at nå din virksomhed.

”Vi ser mange virksomheder, der siger: 'Vi vil ikke svare på telefonen; vi vil kun e-maile, eller vi snakker kun med chat, ”sagde Johnson. ”Jeg tror, ​​at begrænse, hvordan dine kunder kan tale med dig, er en dødelig fejltagelse. Det er en rigtig dårlig idé, så vi er store troende på at åbne så mange kanaler, som du kan opretholde, men endnu vigtigere dem, som med dine kunder ønsker at tale med dig. ”

Forskellige mennesker foretrækker forskellige metoder til at nå ud til din virksomhed. Hvis dine kunder vil tale med dig på telefonen, vil de ikke sætte pris på det faktum, at du tvinger dem til at nå ud via e-mail. På den anden side foretrækker dine tusindårs kunder muligvis at tale med din virksomhed via chat snarere end via telefonen. At imødekomme kundernes præferencer er en vigtig del af at sikre, at de kommer tilbage igen.



3 Du bruger en forældet kundeservicemodel

I mange år blev kundesupport modelleret efter det, der er kendt som den "Tiered" kundesupportstruktur. Grundlæggende, når du ringer til kundeservice, bringes du først til en "Tier 1" -repræsentant, der kun er i stand til at håndtere de mest grundlæggende spørgsmål. Hvis dit spørgsmål er for avanceret til dem, sendes du videre til en "Tier 2" -repræsentant, til hvem du sandsynligvis bliver nødt til at forklare dit problem igen.

Afhængig af virksomhedens supportafdeling kan dette resultere i, at du håndterer kundeservice i lang tid, sidder fast i en tilsyneladende uendelig cyklus med at forklare dit problem gentagne gange til forskellige reps. Du har sandsynligvis stødt på det som kunde på et tidspunkt og sandsynligvis fandt det meget frustrerende.

Johnson sagde, at denne forældede måde at betjene kunder er et enormt fald i din virksomheds servicevirksomhed. ”Vi kan godt lide samarbejdsmodellen, sommetider kaldes bikubemodellen, hvor du har teams af mennesker, der arbejder med spørgsmål, og du ikke rigtig har en struktureret niveau 1, niveau to-støtte, ” sagde han.

Ifølge Johnson skal spørgsmål tildeles efter prioriteter, når de kommer ind. I stedet for at misligholde ethvert objekt til de mindst erfarne medlemmer af teamet, skal du sortere spørgsmål efter sværhedsgrad og vanskeligheder med at løse samt kundens betydning. På den måde bringes komplekse spørgsmål straks til de mest erfarne teammedlemmer. Hvis din kundeservice er mere effektiv, er dine kunder sikker på at værdsætte at spilde mindre tid og få hjælp hurtigere.



4 Du er reaktiv, ikke proaktiv

Vores konventionelle forståelse af kundeservice er reps til at løse problemer, når de sker. Selvom dette er en vigtig del af enhver forretning, foreslår Johnson at tage en mere proaktiv tilgang i form af et kundesucces-team.

”Kundesucces er mere den proaktive side, når du når ud og siger 'Hej, hvordan går det?' og forsøger at forstå det forhold, du har med dine kunder, ”sagde Johnson. ”Det er vigtigt at prøve at forstå dem mere, end når de bare når ud til dig og stille et bestemt spørgsmål.”

Kundesuccesinitiativer tjener en række formål. For det første kan din virksomhed muligvis se problemer, før de bliver så alvorlige, at de er nødt til at kontakte dit team for at få hjælp. For det andet og måske vigtigst af alt er dine kunder sikker på at sætte pris på dit initiativ og det faktum, at du er interesseret i dem.

Der er mange gode måder at proaktivt engagere sig i med dine kunder. Du kan bede dine kunder om feedback via fantastiske online undersøgelsesværktøjer, såsom SurveyGizmo. Det er også vigtigt at være opmærksom på, hvad dine kunder siger om dig online. Der er et væld af sociale lytteværktøjer på markedet, der lader dig overvåge omtaler af din virksomhed online. Med en platform som Synthesio på plads kan du meget mere effektivt opdage problemer om dit produkt eller din tjeneste, før de bliver katastrofale.