Hvad skete der med kundesupport? | john c. dvorak

Hvis du har problemer på Internettet - sig med Google eller din Facebook-konto - hvem ringer du til? Mange virksomheder har telefonnummer til kundeservice, men er der en person i den anden ende? Du er ofte faldet i en helvede automatiseret loop ("Hvis dit problem er relateret til månen, skal du trykke på en").

Da jeg fik en vandlinjepause i mit kvarter, ringede jeg til det offentlige forsyningsselskab og måtte vade gennem en række spørgsmål, der førte til blindgyde eller oplysninger, som jeg ikke havde brug for, som min kontosaldo. Endelig valgte jeg lige den forkerte menu i håb om, at det ville føre til en rigtig person, et enormt spild af tid.

Jeg bliver mindet om WordPerfect i 1990'erne. Jeg har altid betragtet det som en middelmådig tekstbehandler, men dens kundeservicestøtte var så enorm, at det hurtigt blev det bedste produkt og overgik Microsoft og WordStar på sin dag.

De virksomheder, der udfører rigtig kundeservice i dag, er sjældne. Det mest figur, du kan foretage en Google-søgning for at løse problemet, problemet løser sig selv, eller det er ikke vigtigt. Løsninger tilbydes i offentlige fora, men rådgivning kan være modstridende. Og hvis dit problem er med Google, hvad skal du gøre - stop med at bruge det og skifte til Bing? Hvad er alternativet til Amazon? Walmart? Jet?

Når det er sagt, vil jeg gerne komplimentere kundeserviceafdelingen med - afstive dig selv - Comcast. I lang tid havde jeg et båndbreddeproblem og plejede online om det - meget. Men Comcast forblev tålmodig; til sidst fandt en tekniker på stedet, at et egern spiste gennem en eller anden koaks.

PayPal ser ud til at være på toppen af ​​sit kundeservicespil; det ser ud til at give dig en undersøgelse efter hver interaktion. Dette holder callcenteret på tæerne og løser tingene hurtigt og uden meget besvær.

Selvom Comcast og PayPal ofte er opført blandt de mest hadede virksomheder, har jeg endnu ikke fundet en dårlig mojo fra begge. I det mindste kører de faktisk en kundeserviceafdeling, i modsætning til de fleste andre i teknologiens verden.

Denne rå forsømmelse er den moderne måde. Det afspejles i hele samfundet, og offentligheden bliver frustreret. Men ikke nok til at gøre noget ved det - endnu.