Video: Different Kinds of Readers (December 2024)
"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette firma til en ven eller kollega?" Intet andet spørgsmål kan bedre definere en virksomheds kunders loyalitet end dette, ifølge Fred Reichhards bestsælger fra 2006, The Ultimate Question . Reichheld, en kollega i konsulentfirmaet Bain & Company, brugte svaret på dette spørgsmål til at hjælpe med at forstå, hvilke kunder der var entusiastiske over et firma, som var tilfredse men ikke entusiastiske, og hvilke kunder var utilfredse.
Virksomheder med de mest loyale kunder (Promotorer) og færrest utilfredse kunder (Detractors) skaber "godt overskud." Disse er generelt de mest rentable virksomheder i deres kategori, siger Reichheld. Dette er også virksomhederne - som Apple, Canon og Garmin - hvorfra vi føler, at vores læsere vil købe produkter og tjenester.
I årevis har PCMag spurgt læserne, hvor sandsynligt de ville være at anbefale et firma, og vi har brugt denne foranstaltning som en vigtig faktor til at bestemme, hvilke virksomheder der var vores Readers 'Choice-vindere i deres respektive kategorier. Vi præsenterer nu svaret på dette spørgsmål som både et gennemsnit og et Net Promoter Score (NPS), som måler brand loyalitet.
Sådan beregnes et nettopromoterresultat
Den måde, NPS beregnes på, er temmelig enkel. På spørgsmålet "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette firma til en ven eller kollega?" respondenter klikker hvor som helst på en skala fra 0 ("Ikke overhovedet sandsynligt") til 10 ("Ekstremt sandsynligt"). De kategoriseres derefter som promotor, passiv eller krænkende:
• Arrangører (score 9 eller 10) er loyale entusiaster, som fortsat vil købe og henvise andre. Det er meget sandsynligt, at de vil anbefale at få flere produkter fra sælgeren.
• Passiver (score 7 eller 8) er tilfredse, men entusiastiske kunder, der er sårbare over for konkurrencedygtige tilbud. De er sandsynligvis ligeglad med virksomheden på den ene eller den anden måde.
• Detractors (score 0 til 6) er ulykkelige kunder, der kan skade mærket og hindre vækst gennem negativ mund-til-mund. Disse mennesker vil sandsynligvis ikke anbefale virksomheden.
Passiver bliver ignoreret. Net Promoter Score kommer fra at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promotorer. Så:
Og nogle gange, hvis der er mange krænkere, kan antallet endda være negativt (under nul).
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.
