Freshdesk vs. zendesk: kamp om hjælpeborde

IT-afdelinger kan reagere på kunde- og medarbejderforespørgsler hurtigere og mere nyttige detaljer - uden besværet med indviklet billetning - når de arbejder inden for en hurtig, effektiv helpdesk-løsning. Freshdesk og Zendesk er to af de mest omfattende hjælpeborde derude, men ikke alle hjælpeborde er skabt lige. Freshdesk kom allerede på toppen i en sammenligning mod Spiceworks, men Zendesk er meget hårdere konkurrence. Begge er overkommelige softwareløsninger til små til mellemstore virksomheder (SMB'er), der tilbyder tilpassede formularer og rapportering, en dyb videnbase og forskellige billetmuligheder og integrationer. Imidlertid har hver især klare styrker, der kan gøre det bedre egnet til din virksomhed. Nedenfor stables vi nøglefunktioner, styrker og svagheder ved Freshdesk og Zendesk.

Forretningsplaner og priser

Med sin grundlæggende væsentlige plan begynder Zendesk med kun $ 5 pr. Agent pr. Måned (faktureres årligt) eller $ 9 pr. Agent pr. Måned (faktureres månedligt). Denne indgangsplan giver dig ubegrænset e-mail og sociale kanaler, en grundlæggende videnbase, en webwidget og mobil softwareudviklingssæt (SDK) og foruddefinerede svar eller makroer for op til fem agenter eller brugere.

• Zendesks teamplan, der begynder ved $ 19 per måned, øger det til 10 brugere og tilføjer et branded helpcenter, kundeportal, forretningsregler, performance-dashboards og et marked for offentlige apps.
• Så er der Zendesk Professional-planen, der begynder ved $ 49 pr. Måned og inkluderer fællesskabsfora, flersproget indhold og analyse.
• Endelig inkluderer Zendesk's Enterprise plan, der begynder ved $ 99 per måned, tilpassede agentroller, tilføjede formularer og kontroller.
• Både Professional- og Enterprise-planerne inkluderer ubegrænsede brugere og en gratis prøveperiode (som de lavere priser ikke tilbyder). Zendesk giver dig også mulighed for at betale for stemmekald og for live chat-muligheder for mere end en agent.

Freshdesk tilbyder en gratis 30-dages prøveperiode og inkluderer fire forskellige niveauer, der er prissat til faste priser pr. Agent-basis (faktureres årligt). Freshdesks Blossom-niveau koster $ 16 pr. Agent pr. Måned og tilbyder sociale supportkanaler, samfundsfora og en spillmekaniker.

• For $ 25 pr. Agent pr. Måned tilføjer Freshdesks Garden-niveau live chat og flere produkter og placeringer.
• Efter dette er $ 40 pr. Agent pr. Måned Estate-niveau, der tilbyder virksomhedsrapporter, portaltilpasning og tilpassede agentroller.
• Freshdesks $ 70 pr. Agent pr. Måned Forest-niveau tilføjer IP-hvidlistning og tilpassede e-mail-servere.
• Freshdesk tilbyder 24/7 e-mail support og adgang til sin vidensbase uden ekstra omkostninger.

Zendesk's prisfastsættelsesstruktur starter lavere, men prisfastsættelsen opskaleres hurtigere end Freshdesk. Desuden gør specificering af en kernefunktion såsom live chat som en separat service det mindre omkostningseffektivt end Freshdesk (som inkluderer live chat med alle niveauer, men dens mest basale). Kante: Freshdesk

Billetstyring

Freshdesks billetter er enkle at generere og administrere og kan tildeles til individuelle agenter eller i bulk. Freshdesk inkluderer også ubegrænset e-mail-billettering, et dedikeret callcenter, privat note-funktionalitet på billetter, en rig teksteditor, og hvad virksomheden kalder "agentkollisionsdetektion" integreret med teamindbakke for at forhindre IT-overlapning på en billet.

Yderligere funktioner i Freshdesk inkluderer in-ticket kontekstuelle kundeoplysninger, smarte forslag til it-løsninger og billetfusion over flere kanaler. Freshdesk tilbyder også en lang liste over integrationer og kan svare på ofte stillede kundespørgsmål om indgående billetter med automatiserede svar skrevet af IT. Disse automatiserede svar giver relevant information, og IT sparer tid ved at holde de mest almindelige typer billetter væk fra IT-afdelings pladen.

Zendesks billetgrænseflade interface kombinerer al e-mail, telefonopkald, live chat, søgning i Hjælp og sociale medier support spørgsmål i en enkelt visning. Grænsefladen fremhæver samtaler med behov for opmærksomhed, angiver, hvilke supportagenter, der håndterer hvilke billetter, og giver agenter mulighed for at betjene flere anmodninger på samme tid. Grænsefladen gør alt dette, mens du finder overfor relevante oplysninger fra en stor markedsplads for integrerede apps og tjenester, herunder JIRA Service Desk.

Zendesk sporer også alle billetdataene for at give produktivitetsanalyse på individuelle medarbejdere og teams. Zendesk bruger også tilpassede, redigerbare billetvisninger med notfunktionalitet. Der er også automatiserede værktøjer, der kaldes Triggers, som implementerer forretningsregler til at strømline arbejdsgange om, hvornår billetter åbnes og løses (i almindelige sager eller tilfælde, der brugerdefineres).

Både Freshdesk og Zendesk har omfattende billetfunktioner, herunder klar styring af workflow, automatiserede processer og tilpasningsmuligheder. Det er en død varme. Edge: Even

Til ITIL eller ikke til ITIL?

Den mest polariserende afgrænsningslinje blandt helpdesk-softwareløsninger er, hvorvidt en service overholder ITIL (Information Technology Infrastructure Library), et sæt retningslinjer for "bedste praksis" IT-servicestyring. ITIL udgives som en serie på fem bind, som hver dækker en anden fase af IT-serviceledelsens livscyklus: servicestrategi, servicedesign, serviceovergang, servicedrift og løbende forbedring af tjenester.

Forskellen her er enkel: Freshdesk understøtter ITIL og Zendesk gør det ikke. Det mere komplekse spørgsmål, du har brug for at besvare, er, om din virksomhed skal bry sig eller ej. Større virksomheder, der har behov for at bekymre sig om aftaler på serviceniveau (SLA) og sanktioner, bør vælge Freshdesk, der har ITIL-tilpassede ændringsstyringsfunktioner.

ITIL kan dog være begrænsende. Det vedrører ikke kundeserviceanmodninger sendt via sociale medier, et medium, som Zendesk (gratis fra ITIL-support) fuldt ud tjener som en anden kundesupportstrøm. Freshdesk inkluderer billetter til socialt netværk, men ikke i samme intuitive grad med hensyn til frem og tilbage inden for et socialt netværk, der er fuldt integreret i platformen. ITIL er vigtig for mange virksomheder, men i det større skema med ting (med sociale medier en stadig voksende komponent af kundesupport) ville de fleste hjælpeborde være bedre betjent uden ITIL-begrænsninger. Kant: Zendesk

Interface og vidensbase

Freshdesks vidensbase inkluderer ofte stillede spørgsmål, teknisk dokumentation, produktvejledninger og tip, og det viser automatisk videnbasisforslag, når kunder opretter en billet. Freshdesks videnbase inkluderer også GIF-integreret funktionalitet for at gøre en videnbase-artikel lidt sjovere. Hvad angår medarbejdergrænsefladen og brugerportalen tilbyder Freshdesk en funktionspakke, let at navigere og næsten fuldstændigt tilpasselig brugergrænseflade (UI). Det inkluderer en side med Help Desk Rebranding Settings med indstillinger til tilpasning af logoer og URL'er. Siden tilbyder også branding-tilpasning, der inkluderer det hexadecimale farvevalg til overskrifter, faner og baggrunde. Freshdesks instrumentbræt er også gamified med Freshdesk Arcade, et produktivitetsfremmende system, der bruger "quests" -emblemer og punkter for at tilskynde til hurtig og nøjagtig billetopløsning.

Zendesk nærmer sig sin videnbase med en smule mere tilpassbarhed, hvilket gør det muligt for en virksomhed at oprette sit eget selvbetjeningsfællesskab, der inkluderer en vidensbase, fællesskabsfora og kundeportal med 24/7 support. Imidlertid er det kun Professional- og Enterprise-planerne, der tilbyder support døgnet rundt via e-mail, telefon og chat. Essential- og team-planerne giver heller ikke medarbejderne adgang til det interne vidensgrundlag. Selvbetjeningsfællesskabet er tilgængeligt via Internettet, mobile enheder og Facebook og Twitter.

Zendesk's UI kan tilpasses med temaer og design, så de matcher din virksomheds brand, og det inkluderer også et performance-dashboard med gamified principper. Brugergrænsefladen er enkel, men dens synspunkter gør det muligt for agenter let at se alle nyligt tilføjede eller uløste billetter med tilpassede præferencer. Det viser også oplysninger såsom udløbetid for billet. Dette er et område, hvor Zendesk er lidt mere brugervenligt end Freshdesk.

Freshdesks brugergrænseflade og vidensbase lader intet tilbage at ønske ud fra et funktionalitetsperspektiv, men Zendesk giver dig lidt mere med hensyn til tilpasning på begge fronter. Kant: Zendesk

Ekstra godbidder

Freshdesk lægger en stærk vægt på sikkerhedsfunktioner, herunder IP-hvidlisting og tilpassede e-mail-serverindstillinger, der er tilgængelige på det dyreste niveau. Hver Freshdesk-konto leveres også tilpasset SSL-krypteret serverbeskyttelse. Der er også en række rapporteringsmuligheder og analyser, herunder kundetilfredshedsundersøgelser og 16 forskellige typer rapporteringssporingsmetrikker. De tilbudte målinger inkluderer billetrespons og opløsningstid, belastningsanalyse, topagenters ydeevne og teamproduktivitetssammenligninger. Én ting, som Freshdesk mangler, som Zendesk tilbyder, er imidlertid indbygget kapitalforvaltning.

Zendesk tilbyder også en række analytiske værktøjer, herunder datasynkronisering og brugerdefinerede indsigtrapporter til dets top to prissætningsniveauer, og Google Analytics til Help Center-integration i alle planer undtagen de grundlæggende. Zendesk tilbyder også Zendesk Benchmark til alle planer, som er en service til måling af kundetilfredshed for din virksomhed og dine konkurrenter.

Med hensyn til sikkerhed tilbyder Zendesk også SSL-kryptering sammen med agentenhedsadministration, tofaktorautentisering (2FA) og nogle funktioner på højere niveau til de dyrere planer (såsom revisionslogfiler, et sandkassetestmiljø og forretningsregler analyse). Zendesk er ikke lureret, men Freshdesks sikkerhed og rapporteringsfunktioner er lidt mere robuste. Kante: Freshdesk

Bundlinie

Zendesk har den bredere popularitet og kanten i UI-brugervenlighed og -tilpasbarhed. Imidlertid gør prisfastsættelsesniveauer og separat live chatabonnement det mindre overkommeligt for virksomheder, der leder efter nøglefunktioner til et lavere prispunkt. Zendesks sociale billetkomponent og funktionsadministrationsfunktionalitet bør dog ikke overses. Hvis din virksomhed ikke har brug for ITIL-overholdelse, kan det være bedst egnet til din organisation. Begge disse tjenester er dygtige platforme, hvorpå du kan bygge din virksomheds helpdeskafdeling, men Freshdesks kanter inden for prisfastsættelse, billetstyring, rapportering og sikkerhed gør det til vores valg i denne sammenligning af helpdesk-software til SMB'er. Anbefaling: Freshdesk