6 tip til catering crm til årtusinder

Generation-Y (Gen-Y), også kendt som Millennial-generationen, er et meget andet købsmarked end sine forgængere. Medlemmer af denne generation er vokset op med teknologi og adgang til alle de oplysninger, de ønsker efter hånden. Når det kommer til styring af kundeforhold (CRM) forventer Gen-Y-kunder et svar øjeblikkeligt, når som helst og hvor som helst på ethvert spørgsmål, og de er ikke bange for at lede efter de oplysninger, de beder om.

De er også utroligt teknologiske og afhængige af en mere informeret gruppe - mere socialt forbundet end nogensinde men på en teknologisk aktiveret måde ifølge Robert C. Johnson, administrerende direktør for skybaseret kundeserviceløsningsudbyder TeamSupport. "Jeg spurgte for nylig en kundesupport, en professionel ven, hvad han gør, hvis nogen ringer med et spørgsmål, som han ikke kender svaret på. Hans svar? 'Jeg Google det, '" sagde Johnson. "Det er næsten som en hel generation af journalister med 'pressefrihed' og 'vi har ret til at kende' som deres motto."

"Millennials ønsker at føle sig hørt, de ønsker at føle sig vigtige, " fortsatte Johnson. ”For en Gen-Y-kunde er noget så simpelt som at blive sat på vent eller bedt om at give information, de har givet i fortiden, et show af respektløshed - i bedste fald en mangel på respekt for deres tid og i værste fald en besked om de er ikke vigtige nok til at huske."

Johnson forklarede, hvordan denne "ønsker-det-nu" -mentalitet ændrer den måde, virksomhederne nærmer sig CRM. Da købermarkedet skifter, sagde han, at det er bydende nødvendigt for virksomheder at føre stadig mere detaljerede kundeoptegnelser over, hvem kunder er, og hvad, hvor og hvordan de køber, samt deres vidensniveau, deres likes og ikke-lignende og et væld af andre oplysninger leveret af Social CRM teknikker.

Den gamle CRM-model til at føre en kontaktrekord, der kun indeholder navn, telefon og e-mail, skærer den ikke med tusindårs-aldre, sagde han. "Af samme grund bruges udtrykket 'CRM' ikke længere udelukkende til at henvise til et kontaktadministrationssystem; det er vokset til at omfatte kundesupport, salg og markedsføring - bogstaveligt talt enhver, der har nogen form for forhold til en kunde, " sagde Johnson. "Og især for Gen-Y, at have et forhold betyder, at du kender dem, og at du forstår dem, men ikke på den måde, som andre generationer ser på det. En årtusinde har ingen referenceramme til de 'gode gamle dage', da du gik i butikken i byen og ejeren hilste dig ved navn. Til dem er et personligt forhold som det, et firma, der sender et e-kort på deres fødselsdag eller husker deres sidste ordre."

Johnson lagde seks vigtige forretningsovervejelser til succesfuld tusindårsfokuseret CRM.

1. Selvbetjeningsindstillinger er et must

Millennials er vant til at hoppe på en søgemaskine og finde bogstaveligt talt tusinder af svar sammen med trinvise instruktioner til ethvert spørgsmål, de stiller, sagde Johnson. De forventer naturligvis den samme komfort fra enhver interaktion, de har med en virksomhed. "Effektivitet er blevet en forventning, " sagde han. "De ønsker ikke at besvare en flok vanvittige spørgsmål eller ønsker at vente på vent i 10 minutter på et simpelt spørgsmål. Og de ønsker bestemt ikke at skulle gentage sig selv."

2. Respekter deres viden og ekspertise

I en årtusinde sagde Johnson, at der ikke er noget mere frustrerende end at kalde et firma til support med et teknisk produkt og blive "hjulpet" af nogen, der ved mindre, end de gør, eller behandler dem som om de er mindre teknisk kyndige. "Typisk er de mere informerede og mere selvforsynende end kunder i forskellige generationer, så oddsene er gode for, at de allerede har opbrugt standardløsningerne, når de ringer til nogen for hjælp, " sagde Johnson. "Det er vigtigt at etablere en tidlig identifikator, så disse kunder kan eskaleres gennem standarden 'Har du trykket på tænd / sluk-knappen'. Når du gør det, vil du hurtigt tjene deres påskønnelse."

3. Samarbejde er vigtigt

Millennial-kunder ser din virksomhed som en enhed, og de er ligeglad med hvem der arbejder i hvilken afdeling; de forventer, at alle ved hvad der foregår, og hvem de er, ifølge Johnson. "Forestil dig, at en Gen-Y-kunde får et salgsopkald fra en af ​​dine repræsentanter og leder efter kunden til at fornye en kontrakt, der er ved at udløbe, " sagde Johnson. "Med separate siloer, især mellem salg, marketing og kundeservice, salgsrepræsentanten har ingen idé om, at kunden har kontaktet support tre gange i de sidste to dage, fordi produktet ikke fungerer. Ikke kun vil de ikke fornye sig, de synes nu, at din virksomhed er inhabil og ikke er interesseret i dem. Og tag ikke fejl, de vil med det samme dele denne mening med verden via sociale medier."

4. Spor alt

Igen påpegede Johnson, at årtusindskaber forventer, at du kender dem - hvem de er, hvad de køber af dig, hvor ofte de kontakter dig, og endda personlige oplysninger som rejsevaner eller favorit mad og hold. "Du kan ikke have for meget information, " sagde Johnson. "Hvis en af ​​dine medarbejdere har en samtale med en Gen-Y-kunde, og de er klar over, at de er vokset op i den samme by, skal du notere det! Når du henviser til den forbindelse senere som relevant, vil du tjene store bonuspoint med din tusindårs kunde."

5. Styrk dine medarbejdere

Dette kommer tilbage til "ønsker-det-nu" -mentalitet for Gen-Y, ifølge Johnson. "Der er få ting, der er værre, som du kan sige til disse kunder end 'Jeg kan ikke gøre det, du bliver nødt til at xyz.' Når de beder om hjælp, forventer de det. Når de har et spørgsmål, forventer de et svar. At give alle medarbejdere mulighed for at svare på kundeanmodninger reducerer radikalt svarene "Jeg ved ikke" eller "Jeg kan ikke", hvilket vil send dine tusindårs-kunder med at skrige efter bakkerne. Hvis du vil have et godt eksempel, kan du slå Zappos 'pizza-levering-anekdote op."

6. Ekstraordinære forventninger

Bare at opfylde status quo vinder ikke dine Gen-Y-kunder, udtrykte Johnson. De forventer god service og noget mindre betragtes som frygtelig service. "De forventer at blive 'wowed' regelmæssigt. De ved ikke hvordan, det er op til dig, men det forventes, " sagde Johnson. "Millennials adskiller ikke mellem forskellige brancher. Hvis de har en enestående oplevelse med Amazon eller Zappos eller Airbnb, forventer de det samme stjernernes serviceniveau fra alle virksomheder, som de driver forretning med. Hvis du ikke overgår forventningerne, de tøver ikke med at gå videre til en der vil."